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呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度%100业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度%100服务费用预算额服务费用开支额财务部3客户调研计划完成率月/季/年度%100客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度%100全部接通电话数转接电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/%100全部接通电话数放弃电话数呼叫中年度心