秘书人际沟通

——倾听沟通基本技能2——有声语言沟通沟通基本技能3——书面沟通秘书职场沟通1——与上司沟通12345秘书职场沟通2——与同事、下属沟通秘书职场沟通3——与客户沟通现代介质沟通1——电话沟通现代介质沟通2——网络沟通沟通基本技巧举隅678910了解沟通的内含及分类任务一认识沟通与秘书人际关系任务二理解秘书人际沟通多样化任务三沟通概述第一单元：沟通概述了解沟通概念的含义。2.理解沟通方式的分类。任务描述秦勉今天一上班就接到总经理的电话、他所供职的亨通公司需要参加一项商务洽谈活动，地点在海南。此次活动涉及的人、事较多，要预定机票、住处，安排司机接送，布置下属随行，通知对方接待等。秦秘书已经工作5年了，能力较强，办事效率高。他首先理清思路，在便条上把要做的事情一一列出，然后上网、打电话、发传真……迅捷而有效地完成了任务。秦勉选择了哪些方式完成里里外外沟通的？任务分析为了完成出发到海南之前的信息传递，秦秘书要多方沟通——个人与群体，可选择的沟通方式有很多种，根据信息接受者分别是上级、下属、同事、票务处、客房前台等，可选择电话、传真、电子邮件、手机短信等恰当方式。沟通概述必备知识现代企业非常重视沟通。既重视企业内部各部门之间、同事之间、上下级之间的人际互动与沟通，也重视企业外部与客户之间、与社会公众之间的沟通。无论从事任何职业，都应掌握沟通技巧，以便在不同场合与内部、外部的交流中获得良好的效果。（一）沟通的定义沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符合系统，如语言、文字、图像、几号、手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种信息的过程。为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的内涵沟通概述（二）良好沟通与不良沟通的效果良好的沟通不仅能够给交际双方提供知识和信息，同时也能够很好地传达意见、态度和情感。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。（1）沟通是人与人之间意见传达的方法；（2）沟通是人与人之间思想联系的过程。反之，不良的交流与沟通，则不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效地利用公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作状况—失去大批业务有各种渠道收集客户意见、能及时调整策略，取得更好的业绩没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工一不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题很快得到解决不良沟通与良好沟通结果对照表沟通概述（一）语言沟通和非语言沟通按照信息载体划分，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言是人类特有的、有效的沟通方式。秘书沟通技能中，最重要的就是语言沟通能力。1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为有声语言/口头沟通和书面语言共同两种形式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片语言或者图形。二、沟通的多元化分类语言沟通的表现形式口头书面图片一对一（面对面）小组会讲话电话（一对一/联网）录像会议信件电报出版物传真广告报表电子邮件电影/电视/录像投影照片/图表/曲线图等非语言沟通非语言沟通就是用肢体语言表达意义，包括动作、表情、眼神。语音里也包含着肢体语言，如语调高低、语气好坏、强弱、声音的速度等，这些又被称作副语言，它们也是非语言沟通的一部分。表达形式行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂怀抱表示防御，开会时独坐意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通概述（二）正式沟通与非正式沟通1.正式沟通2.非正式沟通（三）双向沟通和单向沟通1.双向沟通2.单向沟通（四）浅层沟通和深层沟通1.浅层沟通2.深层沟通（五）上下沟通、上行沟通和平行沟通1.下行沟通2.上行沟通3.平行沟通（六）直接沟通和间接沟通1.直接沟通2.间接沟通（七）自我沟通、人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通1.自我沟通2.人际沟通3.群体沟通4.团队沟通5.组织沟通6.跨文化沟通沟通概述三、沟通的三个行为1.说的行为2.听的行为3.问的行为四、沟痛的基本步骤五、沟通禁忌（1）事情准备（2）确认需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施（1）不良的口头禅（2）过多的专业术语（3）只顾表达自己的看法（4）威胁的语言（5）易受感染的环境（6）忽略了确认不了的信息（7）只听自己想听的（8）被第一印象及身份、地位所左右（9）过度以自我为中心（10）不信任对方六、沟通定律（1）沟通的黄金定律（2）沟通的白金定律1知识沟通的积极意义。2.理解沟通与人际关系的联系3.认识成功沟通给秘书工作带来的益处。任务描述秦勉遇到一件棘手的事。董事长要到厦门,登飞机前突然接到夫人的电话,说她老家明天要来十多个人;董事长叫秦秘书赶快联系酒店安顿他们。N市是青奥会主办者,加之正值暑假旅游旺季,客房早已预订出去,家家酒店爆满,这个时候要安排十几个人住宿,真是难倒了秦勉,他能找谁帮忙解决这个难题呢?沟通概述任务分析沟通形成人际关系,秦勉平时有意或无意结交的朋友、公司业务往来的对象,甚至他自己的亲戚,能够形成互惠互利的友谊圈子。办妥这件事,需要动用与酒店相关的人际关系,得到能临时应急的特别帮助。必备知识（一）获得消息情报（二）社会化（三）动力（四）教育一、沟通的功能沟通概述（一）人际关系的内涵1.人际关系有广义和狭义之分2.人际关系的普遍性与复杂性（1）人际关系客观存在。（2）人际关系错综复杂。(二)人际关系的社会功能1.净化社会心理气氛,创造良好的社会生活空间2.有利于提供信息,调节情绪,增进团结3.增强合力,优化群体的整体效应,提高效率三、沟通与人际关系二、人际关系(一)沟通形成人际关系(二)用沟通构筑良性人际关系沟通概述(一)秘书在工作中的枢纽角色(二)秘书的工作与人际关系1.秘书处于各种人际关系的中央2.秘书处理事务即“处理人际关系”3.秘书有协助上司维护人际关系的责任五、秘书提高沟通能力的意义四、秘书工作与人际关系秘书需要处理各种人际关系,成功的沟通是其开展工作的基础。沟通既是人际的交流,也涉及组织之间的交流。进行人际沟通是秘书工作中最为常见的内容。认识秘书工作使用的多种媒介沟通手段。2.建立培养沟通能力的自我意识。任务描述小顾揣着自己的简历,信心十足地到公司应聘。她在应聘队伍里看见了邻居小杨,心想:“嗬,就你也想跟我PK?我英语六级你才四级,我成绩头名你才15名……”小顾过了投递材料这头一关,顺利完成面试环节。下午公司正好举办年终酒会,面试官说让各位参加面试的应聘者也去酒会活动上放松放松。小顾以为小杨第一关就被刷掉了,却在酒会上又碰见了他。酒会很热闹,环境布置得也非常喜庆。活动结束时,面试召集人告诉他们,酒会活动是招聘程序的一部分,让因沟通能力较强而通过这一关的几位留下来十分钟——其中有小杨,没有小顾。小杨是怎样表现其沟通力的?小顾输在哪里?沟通概述任务分析应聘者与所接触的各类人采用多种方式进行沟通,例如,既需要正式沟通,也需要非正式沟通;既会用到书面形式,又会用到口头交际。应聘者之间、应聘者与公司员工之间都是陌生人,在酒会是初次见面。无论是否知晓参加活动也是招聘环节,应聘者都应该具有沟通意识,主动与人交往,一回生二回熟,即使应聘不成功也初步建立了友谊,形成了新的人际关系。必备知识(一)各种沟通方式均有优点与缺点1.书面沟通方式及其优缺点2.口头沟通方式及其优缺点一、秘书沟通多样化及其互补沟通概述(二)熟知各类沟通方式有助于合适的选择沟通的方式很多,难的是选哪种最合适。只有对各种沟通手段都知之甚广,才能选择起来果断、迅速,使用起来得心应手。口头沟通与书面沟通特点的对比口头沟通书面沟通反馈迅速句子短更口语化强调人际关系上下文联系紧密行动迅速不包括详细的技术信息行动迅速更多地使用人称代词更多俚语和简称更多的祈使句、感叹句、疑问句反馈慢不及时更正式强调内容将来可以查看滞后的行动更详细的技术信息更复杂的句子结构利于永久存档要有详细的参考书目沟通概述(三)选择最好的沟通方式沟通方式适合的情况面对面沟通当你想说服、发布消息、分享个人信息时电话沟通当你需要很快地发布或收集信息,当非语言沟通不重要以及当你们不能见面时语音信箱当希望留下重要的或日常的信息,接收者能在方便时回复时传真当信息必须跨越时间和地域界限,当书面记录很重要,或需快速传递信息时电子邮件当不需要太快的反馈,不在意安全和保密性,需与大的分散的群体有效沟通时面对面开会当需要获得群体决定和一致性时,或单纯发布信息效率不高时录像或电话会议当需要群体一致性和互动性,但成员分布在各地时便函在组织内需要书面记录来解释政策、讨论程序或收集信息时信函当与外部的客户、政府部门、供应商,或其他人沟通,需要书面记录或信函往来时选择最好的沟通方式沟通概述(四)沟通方式的互补沟通方式可以是书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结合。尽管前四种方式可独立运用,但多种方式结合使用可以增加趣味性,促进理解并且有持久的效果。因此,多种方式结合使用,沟通效果更好。二、沟通能力及其培养(一)沟通能力的重要性1.沟通能力的含义：沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件,即一个人与他人有效地进行沟通信息的能力,包括外在技巧和内在动因。2.沟通能力的重要价值(1)职业工作需要沟通能力。(2)社会活动需要沟通能力。(3)沟通是个人身心健康、社会和谐的保证。(二)沟通能力的培养1.建立积极沟通的意识2.进行科学而有效的沟通技能训练沟通概述(一)沟通能力的重要性1.沟通能力的含义：沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件,即一个人与他人有效地进行沟通信息的能力,包括外在技巧和内在动因。2.沟通能力的重要价值(1)职业工作需要沟通能力。(2)社会活动需要沟通能力。(3)沟通是个人身心健康、社会和谐的保证。(二)沟通能力的培养1.建立积极沟通的意识2.进行科学而有效的沟通技能训练——倾听第二单元：沟通基本技能1——倾听——倾听任务一认知倾听知识目标1.认知倾听,了解它在沟通中的地位与作用;2.认识倾听在培养沟通能力中的功用。任务描述秦勉今天一上班就接到一个任务,工会主席要他去各个部门协调员工的意见,以便迅速制定踏青活动方案——主席派本部门的小张征集这次踏青的意