基于KPI(关键绩效指标)的绩效考核

第十章基于KPI（关键绩效指标）的绩效考核主要内容第一节KPI的起源第二节KPI的核心思想第三节KPI的设计原则第四节KPI体系的构建第五节KPI实施过程中的问题帕累托曲线：社会上20%的人占有80%的社会财富。核心思想：重要的占少数，一般的占大多数KPI的理论基础是二八法则。即在一个企业价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%工作任务是由20%的关键行为完成的，抓住20%的关键，就抓住了主体。主要内容第一节KPI的起源第二节KPI的核心思想第三节KPI的设计原则第四节KPI体系的构建第五节KPI实施过程中的问题关键绩效指标(KPI)的概念KeyPerformanceIndicators是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。关键绩效指标是衡量企业战略实施效果的关键指标；体现的是对组织战略目标有增值作用的绩效指标；反映的是最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素；用于评价和管理员工绩效的可量化的或可行为化的标准体系。KPI的特点：不是“有什么考什么”（例如按照“德能勤绩”开展的考核），而是“要什么考什么”可量化或可行为化的系统考核体系对组织战略目标起增值作用的绩效指标通过在KPI上达成的承诺，基层与中高层管理者可以对工作期望、工作表现和未来发展等方面沟通，是进行绩效沟通的基石注意：关键绩效指标（KPI）与一般绩效指标（PI）的关系关键绩效指标KPI源于对企业战略目标的层层分解，体系了对战略目标具有增值作用的指标，这些指标虽然很重要，但不是绩效指标的全部尤其对于一些支持性部门（如办公室、财务部、人力资源部门等）而言，他们的绩效考核指标很少源自组织战略，更多来自部门的职能或职责。因此，除了对关键绩效指标进行考核，还应该将其他一些重要的指标引入绩效指标体系，我们将这些指标称之为一般绩效指标（performanceindicatiors,PI)，一般绩效指标影响着企业基础管理，体现了对企业各层次职责履行规定与基础管理要求，是对关键绩效指标得以实现的保障，是对关键绩效指标的补充。广义的关键绩效指标体系将两部分的指标全部涵盖在内，统称为关键绩效指标体系KPI设计的基本思路1.企业的战略是什么？2.根据岗位业务标准，哪些是主要的导致企业成功的因素3.确定关键绩效指标、绩效标准与实际因素的关系4.关键绩效指标的分解。KPI导入的必要条件1.搜集并分享背景资料2.确认使命、愿景和战略3.KPI考核的支持环境(1)以绩效为导向的企业文化的支持。(2)拥有良好的人力资源管理平台的基础建设(3)各级主管人员肩负着绩效管理任务。(4)重视绩效沟通制度建设(5)绩效考核结果与价值分配挂钩。主要内容第一节KPI的起源第二节KPI的核心思想第三节KPI的设计原则第四节KPI体系的构建第五节KPI实施过程中的问题确定KPI的四大原则1.目标导向原则KPI是对关键成功因素的提炼和归纳2.SMART原则3.执行原则4.客户导向原则设定知识员工KPI的原则考核知识含量较高的员工以结果性指标为主,主要考核能力和最终业绩考核知识含量较低的员工以过程性指标为主主要内容第一节KPI的起源第二节KPI的核心思想第三节KPI的设计原则第四节KPI体系的构建第五节KPI实施过程中的问题一、构建KPI体系的价值关键绩效指标考核体系是通过考核关键绩效指标完成情况进而有力推动公司战略执行能力的体系，其价值体系在—1.企业关键绩效指标体系的建立有利于企业创建以责任成果为导向的企业管理体系，落实企业战略目标和管理重点，提升企业的核心竞争力2.通过关键绩效指标体系的牵引，使得个人目标、部门目标与企业目标之间保持一致，从而保证运营的长足发展3.通过企业关键绩效指标体系可以传递市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确，能及时诊断经营中的问题并采取行动4.通过关键绩效指标体系使不同功能领域的员工相互合作，集中在共同成果上。5.通过关键绩效指标体系，建立激励和约束员工行为的管理系统，为企业价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架二、KPI体系的特征1.系统性2.可控与可管理性3.价值牵引与导向性三.构建KPI体系的程序1.确定工作产出2.建立评估指标3.设定评估标准4.审核关键绩效指标1.确定工作产出主要是界定个体或团队工作结果是什么，工作产出是设定关键绩效指标的基础工作产出可以是一种有形产品，也可以是某种结果的状态（思考，对于一名客服部的经理来说，工作产出是什么？）以客户为导向来设定工作产出，包括外部客户和内部客户设定产出需回答的问题——被考核者面对的组织内部和外部客户有哪些？被考核者需要向这些客户提供什么？组织内外客户所需要的得到的产品或服务是什么样的？这些工作产出在被考核者的工作中各占多大比重？1.确定工作产出（续）(1)确定工作产出的基本原则增值产出原则客户导向原则结果优先原则设定权重原则根据产出在组织目标中的相对重要性，而非花费时间的多少来设定权重（2）.绘制客户关系图，明确工作产出经理业务人员财务部秘书*起草日常信件、通知等*录入、打印文件*收发传真、信件*接待来客*差旅安排*会议后勤*其他日常任务*财务所需数据相应票据秘书的客户关系示图思考：这些工作产出分别可以用哪些指标来评价？1.确定工作产出（续）*销售额*利润*促销方案*供货*产品与价格信息*促销活动与促销品*特殊问题解答与解决方案*礼品设计方案*礼品需求量*礼品*贺卡*销售数据*相关票据专卖店最终客户营销部经理圣诞节礼品小组财务部生产厂圣诞节礼品小组的客户关系示图1.确定工作产出（续）2.设定评估指标基于关键成功因素的关键绩效指标体系构建方法关键绩效指标的类型关键绩效指标的质量测试关键绩效指标的有效性测试确定关键绩效指标的权重基于关键成功因素的关键绩效指标体系构建方法•企业级关键绩效指标通过对企业的关键成功领域和关键绩效要素分析得来的；•部门级关键绩效指标的确定根据企业级关键绩效指标进行承接或分解而得出的；•个人关键绩效指标的确定根据部门级关键绩效指标确定的;1.企业级关键绩效指标的确定2．部门级关键绩效指标的确定3．个人关键绩效指标的确定关键绩效指标（KPI)的确定基于关键绩效指标的绩效指标体系设计FANG1.企业级关键绩效指标的确定①确定关键成功领域(KPA)②确定关键绩效要素(KPF)③确定关键绩效指标(KPI)④得出企业级关键绩效指标汇总表基于成功关键因素的关键绩效指标体系构建方法（续）基于关键绩效指标的绩效指标体系设计FANG①确定关键成功领域(KPA)优秀制造企业技术支持利润与增长市场领先人力资源客户服务优秀制造某制造业企业关键成功领域的确定•确定KPA——•这个企业为什么会成功，成功依靠的是什么？•在过去的成功因素中，哪些能使企业未来持续获得成功？哪些会成为成功障碍？•企业未来追求的目标是什么？未来成功的关键因素是什么？基于成功关键因素的关键绩效指标体系构建方法（续）基于关键绩效指标的绩效指标体系设计FANG某制造业企业关键绩效要素的确定②确定关键绩效要素（KPF)资产管理利润质量控制成本交货响应速度服务质量主动服务市场份额销售网络的有效性员工满意度新产品开发核心技术的地位国产化员工开发优秀制造企业客户服务市场领先人力资源优秀制造技术支持利润与增长•确定KPF——•每个关键成功领域包含的内容是什么？•如何保证在该领域获得成功？•达成该领域的成功关键措施和手段是什么？•达成该领域的成功标准是什么？基于成功关键因素的关键绩效指标体系构建方法（续）基于关键绩效指标的绩效指标体系设计FANG某制造业企业关键绩效指标的确定，以“市场领先”为例③确定关键绩效指标(KPI)市场领先市场份额目标市场占有率销售增长率销售网络的有效性销售计划完成率货款回收率业务拓展效率•确定KPI——•有效性，即指标能够客观地、较为集中的反应要素的要求；•重要性，即通过对价值创造的业务流程分析，找出对企业价值影响程度较大的指标；•可操作性，即指标必须有明确定义和计算方式，且较容易获得可靠和公正的初始数据——基于成功关键因素的关键绩效指标体系构建方法（续）基于关键绩效指标的绩效指标体系设计FANG④得出企业级关键绩效指标汇总表关键成功领域(KPA)关键绩效要素(KPF)关键绩效指标(KPI)优秀制造质量控制来料批次通过率次品废品减少率成本单位产值费用降低率交货准时交货率市场领先市场份额目标市场占有率销售增长率销售网络的有效性销售计划完成率货款回收率业务拓展效率技术支持新产品开发新产品开发计划完成率新产品立项数核心技术地位设备维修平均时间与竞争对手产品对比分析国产化国产化的费用节约率国产化率………………思考：接下来，这些KPI将会分别被分解到哪些部门？会不会有的KPI无法由单独一个部门承担？会不会有的部门分到的KPI很少，甚至没有分到?基于成功关键因素的关键绩效指标体系构建方法（续）KPI分解遇到的问题：有的部门似乎没有承担公司级的KPI，这些部门如何考核？基于关键绩效指标的绩效指标体系设计FANG2．部门级关键绩效指标的确定•首先，要确认这些指标能否直接被企业内的相关部门承担能够被部门直接承担的指标可以直接分解到部门，成为部门的关键绩效指标；•另一些指标不能直接被承担或不能被一个部门单独承担的，必须对这些指标进行进一步分解；•对关键绩效指标进行分解通常有两条主线：一是按照组织结构分解；二是按主要流程分解。•例如，“次品废品降低率”，这一指标需要由采购部的“采购有效性”、品质部的“不合格率再发生率”和生产部的“生产技术问题处理的有效性”等几个指标共同支撑才能实现基于成功关键因素的关键绩效指标体系构建方法（续）基于关键绩效指标的绩效指标体系设计FANG3．个人关键绩效指标的确定在企业级关键绩效指标和部门级关键绩效指标确定后，将部门级关键绩效指标进行分解或承接，形成个人关键绩效指标。基于成功关键因素的关键绩效指标体系构建方法（续）基于关键绩效指标的绩效指标体系设计一般绩效指标是对关键绩效指标的补充，为了区分二者故分开来讲，事实上一般绩效指标的确定并不是一个独立的过程，而是与关键绩效指标的确定共同进行。一般绩效指标的确定是从部门开始的，包括部门级一般绩效指标和个人一般绩效指标两部分。部门级一般绩效指标来自流程、制度或部门职责。同样可采用关键成功因素来确定，方法与企业级关键绩效指标确定方法基本相同，只是分析对象换成部门个人级一般绩效指标来自两个方面，一方面来自部门级一般绩效指标的分解，另一方面来自个人应该承担的职责FANG一般绩效指标（PI)的确定基于成功关键因素的关键绩效指标体系构建方法（续）关键绩效指标的类型关键绩效指标的分类一指标类型举例证据来源数量产量销售额利润业绩记录财务数据质量破损率独特性准确性生产记录上级评估客户评估成本单位产品的成本投资回报率财务数据时限及时性到市场时间供货周期上级评估客户评估目标关键绩效指标范例作用财务指标侧重与公司会计职责一致的价值创造公司投资资本回报业务单元损益确保创造财务价值经营指标侧重在日常经营运作流程以及跨职能/跨业务辅助流程中的创造价值新品收入占总收入的份额细分的市场份额新渠道的收入份额确保近期和远期的侧重点服务指标提供客户对公司经营的注意度/满意度的看法客户满意度指数，例如服务质量、购买价值、公司形象确保近期和远期的侧重点管理指标培养与保留人才员工满意度指数关键人才流失率员工培训与发展包括对公司业绩的内部和外部评判关键绩效指标的分类二关键绩效指标的类型（续）三、指标类别与员工责任FANG一般来说，高层管理者由于对企业的整体经营管理负责，因此对财务指标负有更大的责任，也就是说，在其评价指标中财务指标所占的权重较大。相对来说，中层管理者的经营、服务类指标的权重相应增加。财务类指标