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主讲：刘文卿（温州职业技术学院）专业平台秘书业务档案管理会议策划文书工作办公事务会议组织领导服务一、文书工作工作环节•撰写•印制•办理•保管正式公文（党的公文、行政公文）如：通知、通报、函、会议纪要、请示事务文书如：总结、计划、简报、讲话稿•业务文件如：合同、报表、招投标书、商务函电，人事文件、技术文件等1.党的机关公文格式规范（1）关于文头◇正式文头中共××委（员会）文件中国共产党××委员会（）中共××委办公室文件中共××委办公室（）◇无正式文头（便函）瓯委〔2005〕3号至版心上边缘25mm约占页面1/3强只适用于下行文（较为重要的），不用于上行文和平行文瓯委〔2005〕3号约占页面1/4通知一般性的行文，如事务性通知；主要用于上行文和平行文瓯委〔2005〕3号约3CM便函：非正式行文；常用于不相隶属机关之间商洽一般事项。（2）关于文面排版•页边距•文号•日期格式•用印要求•附件标注与附件位置•页码2.转发与翻印的问题•温州市人民政府办公室如何转发？•平阳县人民政府如何进行再一次转发？•水头镇政府能否继续转发？浙江省人民政府办公厅关于加强防雷减灾工作的紧急通知温州市人民政府办公室转发浙江省人民政府办公厅关于加强防雷减灾工作的紧急通知文件《中共瓯江镇党委2012年工作要点》如何印制？3.关于公文主题词标引的规范化问题主题词：建设平安校园意见武夷山市教育局关于建设“平安校园”的实施意见主题词：中小学校园治安意见范畴——问题——文种4.关于“请准函”的使用问题行文关系非隶属关系隶属关系不相隶属关系业务指导关系平级关系上行文下行文5.文件的归档关键：分类方案的编制年度——机构（问题）——保管期限年度——保管期限（小单位、文件少）整理方法：传统：组卷（以案卷为保管单位）提倡：按“件”整理二、办公室事务(一）日程安排１.领导日程安排的内容（１）各种接待、约会。（２）商务旅行活动。（３）参加各类会议。（４）到车间进行实地检查或指导。（５）组织的各类重大活动的安排。（６）领导私人活动的安排。２.日程安排的基本要求（1）统筹兼顾（2）安排规范（3）效率原则（4）突出重点（5）留有余地（6）适当保密（7）事先同意3.日程安排的形式年计划表、月计划表、周计划表、日程表4.注意的事项编写要留有余地。所有日程安排都要应按领导的意思去办。活动与活动之间要有一定的间隙时间。要认真核查日程表，以提高工作效率。对已处理完的工作，一般应注明结果。(二)约会安排1.约会安排的基本原则（1）配合领导的时间表（2）分辨轻重缓急（3）酌留弹性（4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）内外兼顾2.约会安排的方法预先安排约会活动记好日历和备忘录提醒领导准时赴约保证领导顺利赴约做好约会前后的服务工作3.约会安排的方式电话约会书面约会当面约会约会卡片4.注意事项•适当保密；•处理好变更的约会；•在早上要预留一小时的时间处理日常工作；•尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；•外出拜会他人，应该预留路途时间；•安排约会时间安排不要过于紧凑，酌留弹性。1.时间管理的分类一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。（三）秘书时间管理(重要程度)BA很重要，但不紧急很重要，也很紧急(紧急程度）DC既不重要，也不紧急很紧急，但不重要•时间表编制①全年预计时间表;②每月预订时间表;③每周预订时间表;④每日预订时间表;⑤单项重要工作事项预订表。第二季度会议时间表（2009.4—6）月份周次四五六一北京：4/10香港休假二上海：4/17西安休假三周三：推介会（主会议室）周一：面试导游（1会议室）四周一：经理办公会议•时间表的编制方法①根据需求确定编制时间的周期。②收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。③发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。④按照时间顺序将任务排列清晰。⑤绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。⑥用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。在某一天，如果领导非常的忙，可以编制一个活动安排写在工作日志上：–上午举行镇长办公会议，所有的领导都参加。–上午给参加XX仪式并讲话。–中午与A公司的董事长共进午餐。–下午前往B公司拜会市场开发部的领导高XX。–下午与XX镇参观团座谈。•小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。（四）电话管理1.接听电话•听到铃声马上拿起话筒•问候并自报家门•确认对方•记录并商谈有关事项•复述、确认要点•道别、挂机•整理记录在你的办公桌上，放有电话记录簿吗？2.拨打公务电话•准备通话提纲•核查电话号码•拨出电话•问候并自我介绍•确认对方陈述内容•复述通话内容•道别、挂机、整理记录接打电话的原则与要求–表达规范、正确–礼貌热情，语气清晰和婉–语言简洁、高效–保密–注意时间•当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，但XX部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？–您现在接电话方便吗？–您现在忙吗？–您现在有时间与我谈话吗？–这个时候给您打电话合适吗？–您能抽出点时间听听我的话吗？接打电话的技巧（1）接听电话的技巧◆要仔细倾听对方的讲话。◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。◆转接电话，要分清情况，恰当处理。◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。电话记录单来电时间□紧急接话人留言人对方单位留言人电话□将再来电□请您回电留言内容处理意见（2）拨打电话的技巧•理清自己的思路•立即表明自己的身份•确定对方是否具有合适的通话时间•表明自己打电话的目的•给对方足够的时间作出反应•不要抢线•设想对方要问的问题•不要占用对方过长时间•拨错号码应道歉•适时结束通话•如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”•如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉“对不起，我拨错号了”打电话的礼仪(1)选择适当的时间。(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。(6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。应对不同类型电话的处理方法1、接听重要的电话记录要准确；及时核对；及时处理。2、接听纠缠电话1）坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧：“我上司现在不方便接听电话，或许你可以迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”通话人的要求超出正常限度当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。当领导开会时，处理电话可采取的方式:–转告对方会议预定在几点结束。–询问是否由自己这方重打。–遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。当领导会客时，处理电话可采取的方式:最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。◆有权处理的电话如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。“领导正忙着，这事或许我可代办?”“领导正在开会，您的事或许我可以帮忙。”“领导出去了，要不我帮你查查那份资料?”印章使用申请领导签批柜中取印妥善管理用印登记正确用印印章放回（四）印信管理印章的使用流程申请部门申请人文件名称用印类别份数审批人盖章人印章审批表1.值班工作的主要任务–文电处理–信息传递–接待来访–临时性、突发性事务的处理–值班记录–搞好交接班值班工作来访登记表编号值班人┌─────┬────────┬────────┬────────┐│来访人姓名││来访人单位├─────┼────────┴────────────────┤│接待时间年月日时分至年月日时分├─────┼──────────────────────────┤│内容├─────┼─────────────────────────┤│拟办意见│├─────┼──────────────────────────┤│领导意见│├─────┼──────────────────────────┤│处理意见││值班人签字：值班记录的编写值班日志外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。接待记录：来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。电话记录：来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进入时间出门时间备注外来人员登记表值班电话记录表编号：时间：年月日时分到时分───────┬──────┬───────┬────────┤来电单位：发话人姓名───────┼──────┼───────┼────────┤来电单位、电话号码：值班接话人姓名：───────┴──────┴───────┴────────┤通话内容摘要：──────────────────────────────┤领导意见：处理结果：值班人签字：└──────────────────────────────三、秘书的悟性千万不要小看每一个细节，它决定你到底能爬多高。有些人在秘书岗位上工作了大半辈子，直到头发掉光、牙齿全松、胡须皆白，也还是没能领悟十之一二，而黄一平仅仅在秘书岗位上做了十年，就已经将其中的潜规划烂熟于心了……初冬季的一天，某市市长在一位副职领导和几位县处级干部陪同下，到市郊牧草养殖区检查工作。在第一个点，这位脾气大的市长就发火批评了个别部下。去下一个点时，由于冰封雪盖，路不好辩认，一位领导将路带错，到发现时差不多已多走了10公里。案例：王副秘书长妙语消除“火药味”王副秘书长不动声色地招呼停车，并主动向市长报告：顺路请市长看看这片新农业开发区，大得很呢！市长看后挺高兴。随后王副秘书长招呼大家上车折向第二个点。他机智地避免了市长发一场大脾气。[讨论]事后，有人私下议论，说王副秘书长这样做是在欺骗领导。您的看法呢？悟性的心理基础☆悟性首先来自于工作阅历和工作经验☆悟性来自于意志和品位☆悟性更是品质和思想水平的体现一是要思维敏捷，懂事理；二是有原则又善解人意，会办事；三是有觉悟，有人品，办事有水平。秘书如何提高工作悟性（一）秘书与领导的关系•人格地位上的平等关系•实现工作目标中的同事关系•工作岗位上的上下级关系•工作过程上的主从关系•工作沟通上的双向交流关系•工作绩效上的一体关系四、关于秘书与领导•要了解领导•要体谅领导•要帮助领导•不要给领导压力•不要试图改变领导•不要经常提建议和领导相处的三要三不要原则：如：信访接待秘书在领导活动过程中的位置秘书为领导和领导工作服务是全方位的。秘书必须始终服从并服务于领导和领导工作，始终处于中介、辅助的地位。因此，秘书必须要有甘当配角，做无名英雄的意识；在代替领导发号施令过程中又要有不当“二首长”的意识。即秘书在为领导服务的过程中，应当做到参谋而不决策，分忧而不分