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K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案1呼叫中心坐席办公区装修方案×××科技有限公司2011-5-26K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案2目录引言............................................................................................................................................................................21划分呼叫中心功能区32呼叫中心门禁管理规划43呼叫中心工作区域设计54机房建设建议7引言呼叫中心坐席工作区，坐席代表每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案3户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，坐席工作区是管理者关注最多的地方，坐席工位如何摆放、坐席工位应该多大、坐席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区），呼出（电话营销区），VIP企业区,等等根据不同服务划分。呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：坐席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证坐席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。1划分呼叫中心功能区呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减；门禁系统，外来人员进入呼叫中心须经过门禁，得到许可后才能进入K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案4到呼叫中心运营区域。机房建设建议总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。更衣室，中心坐席代表和管理人员更换工作服的地方。茶水间，坐席代表用餐和坐席代表离席时间喝水休息之用。休息厅，也称值班室，夜班坐席代表休息用房。高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。行政管理区，运营管理人员办公室。后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。客户服务话务区，坐席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室，日常工作会议和之用。培训室，日常培训及典型案例点评之用。文件资料室，文件整理、归档、收发传真。2呼叫中心门禁管理规划门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护呼叫中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理；大楼进去安全管理呼叫中心设备机房进去安全管理K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案5主机房安全管理客户携带物品管理货品进出管理厂商进出管理访客进出管理客户信息管理识别证管理机房门锁机机架钥匙管理安全稽核3呼叫中心工作区域设计呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的呼叫中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。坐席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免坐席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时班长坐席的设计应稍高于坐席代表K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案6的工位，便于班长能随时观察到所有坐席代表的通话情形。空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个坐席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给坐席代表尽可能大的空间。坐席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便坐席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调并且压力较大，应鼓励坐席代表点缀自己的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。照明设计合理的照明系统能缓解坐席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。噪音依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因此建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。信息显示板悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有坐席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案7坐席及坐席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适为主空调和新风冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。地板及地毯工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。网络布线建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。坐席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。其他UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。4机房建设建议机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素：人机分离布置符合温度、温度国际标准K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案8防震、防浪涌处理全天候双UPS电源不间断供电强力备援发电室避雷装置和接地装置下出风式空调系统和新风系统安全门禁视频头远程监控承重充分的高架地板便于布线高效能消防设备宽频网络监控管理防火墙规划世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的