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第六章日常工作（上）第一节办公室管理良好的办公环境是工作的兴奋剂，也是看一个秘书个人素养高低的重要方面，拖沓而又懒惰的秘书永远也不会得到领导青睐的。办公室的含义——办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等。第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等。第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。办公室环境管理的原则方便→舒适→和谐统一→安全。想想看办公室的七大效率杀手有哪些？1.空气杀手；2.光线杀手；3.声音杀手；4.空间杀手；5.设备杀手；6.文件杀手；7.职能杀手。见书108——110办公室的布局与布置（1）布局①封闭式布局。封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。②开放式布局。就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。办公环境管理（2）办公环境布置①布置要点◇营造一个安静的工作环境；◇保证良好的采光、照明条件；◇合理安排座位；◇力求整齐、清洁。②布置的原则采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。全体职员的座位应面对同一方向布置。常用的文件与档案，应置于使用者附近。应保持公共空间和私人空间的独立。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。◇办公室的空气环境管理1.温度最舒适并有益于健康的工作温度是15-20℃。2.湿度最适宜的湿度为40%-60%。3.空气流通每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。4.空气的净化包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。◇办公室的保健与安全环境管理1.保健＊定期健康检查＊灌输卫生知识。＊采取疾病预防＊保持环境整洁。＊推行健康运动＊举办康乐活动。2.安全管理＊防盗＊防火＊防止意外伤亡◇办公用品管理1.文具笔、墨、尺、订书机、广告色、油彩、粉笔、胶水（带）、信封、邮票等。2.小工具清洁工具、修理工具、制画工具、宣传工具、各种刀具（裁纸刀、切纸刀）等。3.纸张信纸、复印纸、打印纸、复写纸、蜡纸，各种规格的白纸、包装纸、装饰纸等。4.常用耗材计算机的磁盘、打印机的色带、墨盒、油墨，复印机的墨粉，录音带、录像带、胶卷、电池等。5.小型电器设备电脑、MP3、MP4、移动硬盘、投影仪、幻灯机、录音机、录像机、照相机、计算器、计时器等。6.其他用品一些装饰用品、挂图、旗帜、标志、标语等。◇办公用品管理的原则建立完善的管理制度保证工作的需要讲求节约，物尽其用及时更新装备，提高工作水平第二节通讯工作电话作为现代通讯工具，在组织的管理工作中发挥着日益重要的作用。秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只能通过电话里的声音去揣测对方的心理、态度，也就是说，秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。一、电话接打打电话前应做好准备，重要电话应列出提纲，人名、地名、时间、数据要核实无误，必需的资料应放在手边。打电话前应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间打电话。国外电话要考虑时差。打电话前应熟悉一下对方的号码，或在电话簿、名片上做记号，以免看错、拨错。应在14秒内连续、准确拨完号码，号码之间间隔不能超过3秒。拨通电话后应先问好，接着自报家门、姓名或工号，要请谁接电话等，说话应吐音清晰，音量适中，速度不紧不慢。重要内容提请对方记录，记完再请对方复述核实。如果要求的通话人不在或不便接电话，简单事项可请接听人记下转告，或者请转告对方回电或另约时间再打。拨打电话一定要礼貌热情，语气清晰和婉（您好、谢谢、再见。）语言要简洁明了保密2.拨打电话的技巧（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话接打电话的技巧1.接听电话的技巧◆要仔细倾听对方的讲话。◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。◆转接电话，要分清情况，恰当处理。◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。（谁打出电话谁先挂断原则）◆接听电话的程序和要求电话铃响两遍以后，四五遍以内就应接听。接听电话时：“您好！我是……，请讲。”秘书应养成一手摘机，一手拿笔，随时准备记录的习惯。电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间（准确到几点几分），最后是接话人签名。重要内容要复述一遍，让对方核实无误。若对方接连讲话，接听人应“嗯嗯”作答。如果电话是打给上司的，应先了解对方的身份、意图，然后决定是否转给上司；或者先请对方稍等，将外线电话闭音。用内线电话请示上司后再作处理。转接的电话挂通后，应立即挂断，不应再听。若接听一个电话，另一个又响起，应请前者稍等，并闭音，再接另外一个电话，区分轻重缓急，分别及时处理，切不可让一方听见秘书与另一方的谈话。打给同事的电话应轻轻放下话筒走近同事通知，或用手捂住话筒叫人，切不可大声喊叫。对打错的电话应礼貌地说明，不可粗暴地挂断或加以指责。◆接听电话时特殊情况的处理*当领导开会时，处理电话可采取以下的方式:转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。*当领导会客时，处理电话可采取以下的方式:最好先请示一下。*如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。*电话机种类单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。二、邮件收发◆邮政业务1.信函业务国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。2.邮政包裹业务国内包裹、国际包裹。3.特快专递信函、文件资料、物品。◆邮件处理的涵义处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件分为：通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。收邮件的程序和要求1.签收：认真清点文件的件数，并签字。2.拆封：保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。（注明某某亲启的和私人信件不能拆）3.登记：按收文登记簿中的内容逐项登记。4.分类（按轻重缓急分类）分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件5类，分别归入5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。5.呈送：公文送交相关的部门、私人信件顺送；报刊上架。6.阅办：一般邮件由秘书自己阅办◆邮件发出1.内容校核。由秘书拟写的信函，在发出前必须仔细校核，务必格式正确，文句无错意，无错别字、漏字；签名、盖章清晰无误。如有附件，必须收齐无遗漏。2.信封、封皮查对。3.邮件寄发。应将邮件先分类。信件、印刷品、包裹分门别类。信件分为境内、境外的平信、航空、特快专递、港澳台航空等等。同等资费的信件一起寄，既方便计算邮资又方便粘贴邮票。◆现代通讯事务现代通讯具有快速、准确、简便等特点，主要有1.传真传真机全称电话传真机，是利用电话线路来传输数字信号，使接收方获得文字、图像等信息副本但容易被窃取；保存的时间不长；不能传输礼仪性文书。2.电传电传机是用户通过电报局的线路与对方直接通报所用的通讯设备，可与国内用户电传，也可与国际用户电传。办公室安了电传机，秘书再不用到电报局发电报了。电传机可避免差错，节省时间。日夜开启，随时自动收报。3.电脑网络通讯电脑网络通讯是将众多分散的用户的电脑终端、线路、外围设备和数据中心等联结在一起，形成网络，从而可以互相通信、信息共享和情报交换。秘书使用电脑网络通讯可以发送通知、召开会议、查询资料、传递信息，十分快捷、方便，而且保密性能也好。第三节接待工作一、接待的类型按来客目的、任务:分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。◆主要接待类型介绍上级检查要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。会议接待属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。外宾接待尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。随机接待指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。二、接待的规格高规格接待指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。高规格接待主要有以下几种情况：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。对等接待指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。低规格接待指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。三、接待的方式1.迎送式◆迎客秘书应从座椅起身迎接（有的外资企业规定可坐在原位接待），招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意