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『人文与旅游系』办事模块三秘书接待工作课题一：秘书接待准备课题二：秘书接待类型程序课题三：秘书接待方案《秘书实务》教学课件『人文与旅游系』『人文与旅游系』课题一秘书接待含义、类型及准备《秘书实务》教学课件『人文与旅游系』项目任务：认知课程教学目标：通过学习让学生掌握接待的含义通过学习让学生掌握接待的类型通过学习让学生掌握接待的程序通过学习让学生掌握接待要做哪些相关的准备工作『人文与旅游系』任务引入：一上班，经理交待秘书高山，下星期二（9月2日）奥科公司王总经理一行7人，来公司参观学习先进的管理经验，让高山尽快制定出接待计划，做好相应的接待工作。思考：如果你是秘书高山，该如何做相应的准备工作？又该如何制定计划？如何确定接待规格呢？『人文与旅游系』『人文与旅游系』接待的类型公务接待会议接待视察与检查接待参观接待经营活动接待按宾客的来访意图分：技术考察接待其他接待『人文与旅游系』接待类型按接待对象不同来划分外宾接待内宾接待上级单位来人接待平级单位来人接待下属单位来人接待新闻单位来人接待本单位来人接待『人文与旅游系』接待类型按有无预约来划分预约来访者接待未预约来访者接待『人文与旅游系』接待程序：发出邀请接待前的准备工作接受任务后的准备工作接待工作的实施接待工作的总结『人文与旅游系』如何做到一个得体的邀请呢？『人文与旅游系』接待前的准备工作：心理准备（诚恳的态度与合作精神）业务知识能力准备环境准备办公用品准备『人文与旅游系』接受任务后的接待准备工作：了解来宾的情况（1）来宾基本情况（2）来访目的『人文与旅游系』接受任务后的接待准备工作：确定接待规格（1）高规接待（2）对等接待（3）低规接待『人文与旅游系』讨论：『人文与旅游系』日程安排：××公司来访团接待日程（×月×日――×月×日）时间安排内容安排地点陪同人员备注×点×分接站火车站×××月×日上午8：30－9：3010：00－11：30中午12：00用餐餐厅12：30－1：30休息房间下午1：40－－15：3016：00－17：30晚上…『人文与旅游系』接待工作的实施：1、迎接来宾2、会见、会谈的接待3、宴请接待4、参观游览5、娱乐活动时讲礼仪6、报道7、送客思考：会见会谈要注意哪些问题？『人文与旅游系』讨论：接待工作总结包括哪些内容？『人文与旅游系』任务小结：学生练习：我院管理系学生会计划于5月4日联合本市几所大专院校举办一次“五四”青年节联欢会，学生会干部提前两个月发出邀请后，陆续有几所院校学生会干部前来询问相关事宜，做为学生会组织人员，对此要做哪些相关准备工作？『人文与旅游系』『人文与旅游系』课题二秘书接待规格类型、程序《秘书实务》教学课件『人文与旅游系』项目任务：认知课程教学目标：了解秘书接待工作应遵循的原则了解秘书接待工作的程序及要求能实施有预约的秘书接待工作能实施没预约的秘书接待工作『人文与旅游系』任务引入：天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了。…..才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员……。一思考：如果你是秘书高山，面对这种有预约和没预约的接待，该如何做才能体现秘书良好的职业形象呢？『人文与旅游系』接待应遵循的原则：热情周到的原则平等、一视同仁的原则节俭、不奢侈的原则讲究礼貌礼节的原则『人文与旅游系』有预约的接待程序『人文与旅游系』程序：3S主动迎接与问侯了解约见情况按单位要求发放宾客卡正确引导至被访部门或人员礼貌送客『人文与旅游系』没预约的接待程序『人文与旅游系』程序：3S热情接待主动问候了解要访问的部门或人员（尽早安排预约时间）机敏应对（为领导挡驾）耐心倾听确保满意礼貌送客『人文与旅游系』未预约客人的几种处理办法：客人秘书上司或相关者秘书处理方法要求见某部门负责人通知上司或相关者同意马上见安排接待同意晚些时候见安排客人等候或做预约让他人代理向客人讲清情况，安排他人接待。不愿意接待或没时间建议他人代理或找借口婉拒无法通知上司不在单位、或联络不上记录客人姓名、要求、联络方法，日后答复有问题，但不明确找何人办理根据情况通知相关者或婉拒安排接待或记录客人姓名、要求、联络方法、做预约『人文与旅游系』2008年8月25日（星期一）有预约的华康公司常经理来访的接待工作，秘书高山可以按什么步骤进行？讨论『人文与旅游系』1、心理准备2、整理接待室3、主动迎接与问侯有预约的接待工作的实施：『人文与旅游系』来访登记表示例：年月日序号来访时间来访人姓名来访人单位名称来访目的要求接见人实际接见人名牌号码『人文与旅游系』情境模拟：如何引领客人去会客室？『人文与旅游系』座次安排：『人文与旅游系』送客时要注意哪些细节？讨论『人文与旅游系』1、热情询问2、耐心解释3、礼貌送客未预约的接待工作的实施：『人文与旅游系』学生练习：小王是天地公司负责接待的秘书，一位客人未经允许，也没有被预约，坚持要见你的上司，如果你是秘书小王，该如何处理呢？请提交几种处理意见。任务小结：『人文与旅游系』课题三接待工作技能训练《秘书实务》教学课件『人文与旅游系』项目任务：1、接待未预约的来访个人2、接待涉外团体教学目标：通过技能训练，学生能熟练地运用各种正确方法搞好接待工作。『人文与旅游系』任务一、接待预约和未预约的来访个人假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。『人文与旅游系』（一）任务分析不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。『人文与旅游系』（二）相关知识接待是商业活动的一个重要组成部分，接待礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周到文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止方，女性还要化淡妆。『人文与旅游系』1、握手礼仪握手的次序：职位高者、年长者、主人、女性先伸手。注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。提示：握手的主动权掌握在尊者手里。『人文与旅游系』1、握手礼仪握手的方法：力度：适中时间：握上2、3秒钟即可。注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套、墨镜提示：面带微笑注视对方3『人文与旅游系』2、介绍礼仪介绍顺序：将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。提示：给尊者优先解他人情况的权力。其次明确介绍内容。介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，同时伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者。『人文与旅游系』2、介绍礼仪递名片：一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者女性、身份高者先递名片。递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。注意：如对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者应该使自己的名片低于对方的，以示尊敬。如对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从近至远递上。『人文与旅游系』2、介绍礼仪接名片：1、双手接名片。2、认真读念。特别是对方的姓名、身份。如遇认不准的字，应恭敬向对方请教。3、放置到位。交谈中可放在桌子上，注意不要将文件压在上面。如是会谈，也可按对方座次摆放于自己面前，以便对号入座，加深印象。事后保存在名片盒或名片夹中。注意：名片的保存应按一定次序，像文件一样进行整理。1、放入客户档案里2、可按姓名、业务范围、关系的性质（工作关系或私人关系）等方法整理，以便查找。3、按一定程序输入电脑，查找更方便。『人文与旅游系』3、电话礼仪接电话的礼仪1、电话铃声一响时，应尽快去接，最好不要让电话铃响超过五声。2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情。3、接到打错的电话时，应该说：“这是XX公司，电话是XXXXXX，你是不是打错了？”。4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。『人文与旅游系』3、电话礼仪打电话的礼仪1、选择适当的时间2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。5、电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。『人文与旅游系』4、迎宾礼仪（1）见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。（2）宾客乘坐的车辆到达时，要热情相迎。（3）帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。（4）接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。『人文与旅游系』5、送客礼仪（1）帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。（2）帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。（3）车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。『人文与旅游系』（1）接待常用语一般有：“欢迎，欢迎！”、“请您稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，我将尽力而为”，等等。6、接待用语礼仪『人文与旅游系』6、接待用语礼仪接待用语应注意：（1）多用祁使句，少用命令式的句子。（2）多用肯定句，少用否定句。（3）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。（4）恰当使用负正法。（5）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。『人文与旅游系』（三）任务实施请对小丽提出的问题列出一个提纲——如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备：1、如何接待未预约的来访者？2、如何接待电话？『人文与旅游系』（三）任务实施未预约客人的几种处理方法1、客人要求见某部门负责人，如果可以通知上司或相关者应立即通知，上司同意接见则马上安排接见；若上司要求晚些接见，则安排客人等候或预约；若上司要求由他人代理，则向客人讲清情况，安排他人接待；若上司不愿接见，则建议他人代理或找借口婉拒。无法通知上司时，应记录客人姓名、要求、联络方法，日后回复。2、客人有问题，但不明确找何人办理时，则应根据情况通知相关者或婉拒。可以安排或记录客人姓名、要求、联络方法，做预约。『人文与旅游系』任务二、接待涉外团体天地公司近几年业务发展迅速，所生产和出口的便携式电子产品逐渐打开市场，特别是电脑周边产品、个人电子产品，已走向国际市场，主要销往北美和欧盟等国家和地区。随着贸易往来的增多，涉外接待的工作也越来越多，公司最近又接到一份传真，加拿大电子产品贸易有限公司经理凯瑞先生一行6人将于2008年4月7日――8日来天地公司洽谈合作事宜，经理要求秘书高山充分准备，做好这次涉外接待工作。『人文与旅游系』（一）任务分析涉外接待较之内宾接待较复杂些，除了要熟悉接待工作的基本知识和具体业务外，还需要了解涉外接待的基本原则和要求，在礼节规范的运用、接待内容的安排上尊重不同外宾的特点，有针对性地制定具体接待方案，才能较好地完成涉外接待任务。『人文与旅游系』（二）相关知识涉外接待的原则①不卑不亢②依法办事③内外有别④遵