《前厅客房运行与管理》教案

《前厅客房运行与管理》教案《前厅客房运行与管理》教学计划本文简介：管理系教案教师：班级：酒管班、旅管班课程：《前厅客房运行与管理》总课时数：40理论课时：36实验课时：无复习：2考试：2机动：无20XX年X月X日引论《前厅客房运行与管理》是酒店管理专业、旅游管理专业的专业必修课程，是一门具体研究酒店前厅与客房运转的课程。通过该课程的学习，学生可以系统地学到酒店前厅《前厅客房运行与管理》教案本文内容：管理系教案教师：班级：酒管班、旅管班课程：《前厅客房运行与管理》总课时数：40理论课时：36实验课时：无复习：2考试：2机动：无20XX年X月X日引论《前厅客房运行与管理》是酒店管理专业、旅游管理专业的专业必修课程，是一门具体研究酒店前厅与客房运转的课程。通过该课程的学习，学生可以系统地学到酒店前厅与客房管理的主要内容，了解前厅部和客房部两个部门的基本运作、管理规范、服务操作与质量标准。一、参考教材1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2006.62、余炳炎等《饭店前厅与客房管理》，南开大学出版社，2004.113、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2005.64、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002.75、包伟英《前厅部的运转与管理》，中国旅游出版社，2003.16、蔡万坤《饭店客房管理》，广东旅游出版社，1999.77、杨宏建《酒店员工岗位培训标准》，中国纺织出版社，2006.1二、教学手段本课程的在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件、教学录像、游戏、漫画等，使课程内容完善和丰富。三、课堂形式1、讲授：系统地讲授前厅与客房管理的基本知识；2、影像：在课程中插播前厅与客房方面的影像资料；3、讨论：组织学生以小组的形式进行讨论；4、作业：结合课堂所学以及酒店实际情况进行至少3次作业。四、进度安排本课程的课内学时为40学时，各章教学内容和周次安排如下：1、前厅部概述（4课时）2、客房预订业务管理（6课时）3、前厅接待业务管理（4课时）4、前厅系列业务管理（6课时）5、前厅部客务关系管理（4课时）6、房价管理与房间经营统计分析（2课时）7、客房部概述（4课时）8、客房服务（4课时）9、客房保洁与管理（2课时）酒店前厅、客房常见问题及解答100例（1-2课时）五、教学管理在讲授上述内容之前，花少量的时间为学生介绍自己在酒店管理方面经验及认识，并引导学生回顾以前所学《酒店管理概论》课程中关于酒店方面的基础知识，进而引入到本课程的学习中来。学生除了课堂中可以与我交流互动外，还可以通过手机：、我的工作室（）以及我的QQ：或邮箱与我取得联系，我将为他们解答有关酒店服务与管理方面的任何问题。第一章、前厅部概述【教学目的】1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容；2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。【教学要求】1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图；2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己；3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。【教学内容】1、前厅部的地位与任务2、前厅部的组织机构与岗位职责3、前厅部环境、布局与设计4、前厅部员工素质要求【课时安排】共4课时，第一二节两课时，第三四节两课时【教学方法】讲授法、视频赏析【教学手段】多媒体【重点难点】1、前厅部八项基本服务工作（重点）；2、前厅部员工素质要求（重点）；3、前厅部组织机构模式（难点）；4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。第一节、前厅部的地位与任务一、前厅前厅部的概念酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部门。二、前厅部的重要地位（重点）（一）前厅部是酒店业务活动的中心酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。举例分说：客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程（如图1－1）。预订礼宾接待建立客史档案迎送行李接待开房问询电话建立客帐结帐宾客抵店前抵店时住店期间离店时离店后图1－1宾客酒店活动流程图（三）前厅部是酒店管理机构的代表在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。（四）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。三、前厅部的工作特点（重点）（一）接触面广前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。（二）政策性强前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉事宜都具有较强的政策性等，每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。（三）业务复杂前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。（四）影响全局酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。四、前厅部的主要任务（重点）（一）推销客房掌握酒店客房的类型和房态，适时向客人进行推销。预测客房的销售情况，开展客房预订业务。举例1：（忌讳）总是向客人推销高档房间，就如餐厅服务人员总是向客人推销高档菜肴一样。举例2：（忌讳）给团队客人安排客房时故意降低标准。（二）建立客人帐户客人办理入住手续后，前厅部必须为其开设一个帐户，以记录客人在酒店住宿期间的非现金消费。（三）为客人提供各种综合服务在业务复杂的特点中已经讲到。迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、发放钥匙、贵重物品的保管等。举例：服务中一定要处理好的交接班工作。如，一次邮件风波中，服务员未能做好交接班工作。（四）联络和协调对客服务与各单位密切配合以保证酒店经营业务的正常运转。举例：管理活动中，最怕的就是各部门各自为阵。如，客人已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务员还在进行客房清扫工作。这就是前厅部和客房部没有很好地配合。（五）处理和提供信息资料将所有关于客人、市场以及房间销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各部门。例如：高档酒店通常会要求员工在客人入住的第二次能够叫出客人的姓氏或名字。泰国曼谷东方酒店（世界十大知名酒店），第七次接待著名管理学家余世维先生的故事。证明他们对信息的掌握和处理是相当到位的。（六）与外部进行沟通和联系前厅部经常会与客源市场、旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的业务联系。举例：酒店与酒店之间应该是一种竞争与合作的关系。如，一个客人来本酒店住宿（无预订），这时酒店没有了适合其要求的客房，酒店可以将客人介绍到附近同类型的酒店入住，并为其介绍该酒店，为其指引前往该酒店的最佳线路，必要时可以由服务员带领前去。五、前厅部的八项基本服务工作（重点）（一）预订服务接受各种渠道的房间预订。办理预订手续，制定报表。（二）接待服务负责接待抵店的客人。办理入住手续，分配房间。（三）问讯服务负责回答宾客的询问。提供酒店内部与外部的有关信息。（四）礼宾服务在车站、机场、码头迎送宾客；调度酒店门前车辆，维持门前秩序；分送客人邮件、报纸等；为客人办理委托事宜。（五）总机话务服务负责接转酒店内外电话；回答客人电话问询；提供电话找人服务、留言服务、叫醒服务；播放背景音乐；充当酒店出现紧急情况时的指挥中心。（六）商务中心服务提供信息及秘书性服务，收发传真和电报，提供复印、打字及电脑文字处理等服务；提供翻译服务。（七）收银结帐服务负责酒店客人所有消费的收款业务。制作营业统计报表。（八）客务关系服务接待贵宾，处理投诉，负责大堂环境及秩序。第二节、前厅部的组织机构与岗位职责一、前厅部组织机构设置的原则（一）实事求是从实际出发，根据酒店的类型和档次来设计前厅部的组织结构。（二）机构精简控制好前厅部的管理幅度与管理层次，保证机构精简。（三）分工明确使每一个岗位都有相应的工作任务，不养闲人。使每一个工作人员都明确自己的职责，出事时不扯皮。（四）便于协作机构的设置必须要为方便整个团队合作办事。二、常见的前厅部组织机构模式（一）大型酒店前厅部组织机构（二）中型酒店前厅部组织机构（三）小型酒店前厅部组织机构三、前厅部各主要岗位的工作职责略讲，视频资料赏析第三节、前厅环境、布局与设计一、前厅环境设计的原则（一）功能性原则（二）经济性原则（三）整体性原则（四）独特性原则（五）环保性原则二、前厅的主要组成部分（一）正门入口处（二）客流线路与连接通道（三）大堂（四）总服务台总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的设计，一般要求考虑四个因素：1、总台的位置方便客人，设在一楼，设在前厅入口处正对面或两侧，方便服务人员清楚看到到达的客人。2、总台的大小与业务量和科学技术发展有关。业务量大，总台大，反之，则越小。但另一种趋势，随着计算机的使用，总台的设计将日益小型化。举例：在美国迈阿密有一家酒店就没有总台，所有住宿登记的工作都在由机场到酒店的专车上完成。3、总台的外观要求：既美观又实用（1）直线型、半圆形或“L”型。（2）每一个部位有明确的办理业务的标志。（3）中小酒店往往把所有业务集中在一起。（4）总台的高度要方便办理业务，也要与周围环境协调。一般为120－130cm，柜台朝里的一方有工作台，一般高85cm，宽30cm。（5）有的酒店为了方便客人，往往让客人坐下来登记，这时总台可以安放酒吧凳，或是将总台的高度设计为80cm，工作台高度设计为60cm。（四）总台的设备包括：房间状况显示器、电话、信用卡刷卡机、打时机、计算机终端显示器、邮件钥匙架、验钞机、备用钥匙架、各种宣传品、闭路电视、报警器、安全保险箱等。（五）中庭（六）营业中心（七）休息区（八）公共卫生间三、大堂布局与设计注意事项（重点）（一）布局装潢要突出主题大堂装潢要有主题，在主题基调的决定下决定家具设备的选择和配置。（二）布局装潢要突出功能大堂在布局装潢时，要设有一些接待客人的基本设备，如沙发，要有为客人办理手续的柜台，并配备出租客房时所需要的一些备品。（三）大堂要有鲜明的特色大堂在设计上要有特色，能够给客人留下深刻的印象。如，有的酒店大堂墙上配有大型壁画和浮雕。在设备的摆设上也有很多讲究。举例1（提问）：大堂的沙发如何摆放？需要注意什么问题？（注意避开客人的视线，但又要能够很方便客人寻找。主要是避免客人在住店登记时看到上面横七竖八地躺着几个人）。举例2：美国的图书馆酒店（主题酒店），大堂的设计非常有特色，全部都是用精致极品图书装饰。此外，大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。三、大堂环境应该达到的标准从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－0.8