公务员面试：解决问题

公务员面试：解决问题公务员面试：解决问题本文简介；第六章解决问题第一节题型概述6.1.1解决问题的概念所谓解决问题，就是提出解决问题的方法和对策。心理学定义：由一定的情景引起的，按照一定的目标，应用各种认知活动、技能等，经过一系列的思维操作，使问题得以解决的过程。具体来说，面对工作、生活中的突发事件与非突发的时间，我们要有一整套的分析问题，化解问题公务员面试：解决问题本文内容：第六章解决问题第一节题型概述6.1.1解决问题的概念所谓解决问题，就是提出解决问题的方法和对策。心理学定义：由一定的情景引起的，按照一定的目标，应用各种认知活动、技能等，经过一系列的思维操作，使问题得以解决的过程。具体来说，面对工作、生活中的突发事件与非突发的时间，我们要有一整套的分析问题，化解问题的方案。在公职类结构化面试中，必然会考到一种与日常生活、工作相关的题目，就是解决问题类的题目。此类问题的特点是生活或者是工作中突然发生的一件事，要求你运用自己的认知与能力，借助外部的因素，结合公职人员的权限等，将这件事彻底的解决。6.1.2测评要素——有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中——正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系——面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况——准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件——积极探索事物发展的规律，预测发展的趋势，提出解决问题的建议；——善于总结经验，发现典型，指导、推动工作。6.1.3题型分类解决问题主要分为四类：一、一般性突发性矛盾事件的处理。主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件此类问题除了重在问题的化解，更加注重紧急性、突发性。二、一般性矛盾事件的处理。主要指日常生活和工作中一般性事件处理，紧急程度在此题中并不重要，如何解决实际的问题才是最重要的。三、统筹排序类事件的处理。主要指在短时间内处理工作和日常生活中发生的多项事件，重点考察考生对事件轻重缓急的判断，与统筹协调能力。四、公共突发事件的应急处理。这里的公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。第二节应急应变类6.2.1真题展示【真题一】你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，但有一个应该领免费物品的人却没领到，并且有人举报你超市存在假冒产品，这时你的领导也在场，你怎么办？【真题二】你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？6.2.2题型特征应急应变类试题是设置一个比较具体的特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决。应急应变类题目特征：1.有一定的情景和特定的身份2.突然发生紧急的事件、失控的场面或出现无序的状态3.提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等6.2.3答题思路A认识问题B分析解决C总结提升1.认识问题阐述题中的现实意义，或者描述该题中问题带来的不良影响。同时，认清自己的角色定位，明确自己的目标。2分析解决分析该矛盾产生原因（背景）、环境、人物等相关的信息，依据上述分析的结果，根据题目中实际的情况按照以下两种答题逻辑来回答如何解决：如果矛盾是以人为主的，分析事件的主要矛盾，解决过程以主体（人）来考虑，称之为主体分析法如果事件矛盾是事件本身，且矛盾比较单一，则用层层假设法，此类问题的背景，往往具有紧急的状态，因此答题过程中，一定要针对此类问题的紧急性，有一定的措施。3.总结提高进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人导致）；总结反思（自己导致）；解决长远问题，整改提高（组织/政府/社会的责任）6.2.3.1主体分析法针对问题中的矛盾主体为多元的“人”与“事”时，分析矛盾、解决矛盾的方向为思考“人”与“事”的行为与解决办法，称之为主体分析法。在解决过程中，需将这些主体的矛盾按照轻重缓急进行逻辑上的排序，逐一解决。例1你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，但有一个应该领免费物品的人却没领到，并且有人举报你超市存在假冒产品，这时你的领导也在场，你怎么办？为超市的工作人员，严格执行超市的相关政策，并随时处理突发事件是我的工作职责。因此，遇见题目中的情形，我会做出如下处理：首先，我会马上向在场的领导承认错误，保证一定会严查，并在最短的时间内解决好问题，及时将处理结果汇报给领导，坚决维护本超市形象，请领导放心。其次，对举报假冒产品的人表示感谢，感谢他对我们工作的监督和提醒。同时安排相关人员去对举报人举报的商品进行调查核实。如果该商品不存在问题，而是由于顾客的误会，那么对顾客要做好解释说明工作。如果该商品确实是假冒商品，一方面要诚恳地向顾客道歉，并按顾客的要求更换产品或退款。另一方面要彻查原因，如果是采购人员渎职，则按相关的劳动法规追求该员工的责任，情节严重者，需要移交公安部门进行立案调查。如果是供应商以次充好，则按相关的合同法进行申诉、索赔。情节严重者，需要提起诉讼，以维护我超市的合法权益。发出召回声明，对已经售出的商品无条件召回，以维护消费者的利益和超市的信誉。并向消费者表示诚挚的歉意，保证以后会严格控制货源的质量，绝对不会再出现类似事件。同时，对没领到物品的消费者快速验明其领取权限，如满足要求，立即补发商品，并致款。此外，还应核查是否有冒领礼品的顾客，并完善领取制度。待事情处理完后，将处理情况及时汇报给领导。超市的工作是忙碌的，但是却也是井井有条的的，日常工作中出现的这些问题，一来需要我们的工作热情，二来需要系统的处理流程。我们也要总结教训，在今后的工作中尽量减少此类情况发生。6.2.3.2层层假设法针对问题中的矛盾主体为客观事物时，在分析、解决矛盾的时候，考虑解决问题方案的及时性、全面性、可靠性，不能只靠一条对策给予解决，因此要考虑多重方案综合解决，需要做层层假设，每一层假设均能针对问题中的矛盾做到彻底的化解。例2你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？首先，作为本场晚会的负责人，遇到这样的事情，我要沉着冷静，不能慌乱。保证晚会的正常进行是第一要务。应在第一时间确定该节目的演出时间，同时与航空公司联系，确认航班的延误时间。如果时间来得及，我会立刻联系车辆，派车去机场等候，待飞机抵达后，第一时间将设备运送至演出现场。如果时间上无法保证在节目开始前设备能够运抵，但所差时间不多的话，我会对节目顺序进行调整，尽可能将该节目向后安排，为设备的运抵争取更多的时间，并及时告知演职人员及主持人。如果航班延误的时间太长，实在赶不上此次演出，我会如实跟领导与外宾说明情况，同时尽快寻找另外的演出设备。如果演出所需设备能找到替代品的话，我会马上与相关厂商与租赁公司联系，就近租借或购买以应急，尽可能保证演出效果。如果找不到替代的设备或其他演出形式，则要立刻取消该节目，让其他节目继续进行保证整个演出顺利进行，相信领导与外宾得知情况也会同意我的想法。最后，在整个事件结束后，我会对这次事件进行一个详细的总结并记录在案，在日后的工作中做好提前准备，避免类似突发状况的发生第三节一般问题类6.3.1真题展示【真题一】每年大四学生临毕业时的宿舍管理都是一个难题，如果你是宿舍管理员，怎么做？6.3.2题型特征解决一般类问题，该题有别于传统的应急应变、人际沟通类题型，而是考察我们在生活中出现的一般较为复杂的问题，综合了社会现象、应急应变与人际沟通的内容，其考察的内容的重点是提出的对策与具体的实施步骤。一般类问题的题目特征：1.有一定的情景和特定的身份2生活或者工作中一般事件性矛盾，紧急程度一般3.提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。6.3.3答题思路A认识问题B分析解决C总结提升1.认识问题阐述题中的现实意义，或者描述该题中问题带来的不良影响2.分析解决分析该矛盾产生原因（背景）、环境、人物等相关的信息，依据上述分析的结果，根据题目中实际的情况，主要运用主体分析法解决问题。此类问题的背景，不一定具有紧急的状态，但是此类问题的背景、矛盾因素往往比较复杂，答题特别注重问题的彻底解决。因此答题过程中，需要有具体的措施，而且要考虑要公职人员的身份与对应的权限等。3.总结提高进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人导致）；总结反思（自己导致）；整改提高（组织/政府/社会的责任）例1每年大四学生临毕业时的宿舍管理都是一个难题，如果你是宿舍管理员，怎么做？每年大学生毕业时，学生陆续离校，都会为宿舍的管理都带来很多的难题。因此维护宿舍管理的正常秩序，保护学生的利益不受损失，保证学生能够按时正常离校十分必要。如不解决因学生离校带来的诸多管理问题，不仅会对宿舍安全带来隐患，更会对学校的正常秩序带来破坏。因此作为宿舍管理人员，必须尽快解决因离校带来的种种问题。学生毕业离校时，之所以造成宿舍难于管理，可能有以下几个方面的原因：一是离校时间不一，给宿舍安全带来隐患的同时，也会不利用宿舍管理人员的人数统计；二是毕业时学生早出晚归找工作，也给宿舍管理带来难题：三是为帮助学生搬家，家长及亲朋的来访需要进出宿舍，不仅会对其他同学的安全、也会对其他同学在宿舍里的正常休息带来影响。我会与校领导沟通此事，从以下几个方面解决问题。第一，学生在离校时，需提前到每层楼的楼长处进行报告，由楼长统一统计；第二，对退宿舍时间进行明确的规定，学生带行李离开必须遵循相应的时间规定。对于情况特殊者，可以向宿舍管理人员提前申请；第三，退宿舍之前，会有各层楼长及宿舍管理人员对宿舍的固定财产进行检查，有损环者，要进行必要的赔偿；第四，学生出入需佩戴学生证等相关证件，无证者不得随便出入，增加实名登记环节以保障宿舍的财产安全；第五，作息等其他制度沿用原先宿舍规章制度。同时，制度执行后，一方面针对各层楼长进行宣传，要求各层楼长严密配合好相关的工作：另一方面将制度分发到个宿舍，向学生做好充分的宣传。对于在落实中存在的问题，及时的进行解决。若遇特殊状况，在不违反原则的情况下，进行特殊的处理。既要方便学生又要保障宿舍正常的管理。相信通过大家的努力，一定能够让学生毕业期间的宿舍管理工作井然有序。并且，作为宿舍管理人员，也要善于总结经验，考虑今年出现的问题，在明年的毕业期间，一定要合理规避，把问题控制在事前。第四节统筹排序类6.4.1真题展示【真题一】现在是周一早上，有五项工作等着你去完成：1.有一个领导的发言稿要整理，约需要2小时完成，下午就要使用；2.单位有一个文件要发布到网上去，约需要2小时完成；3.有三名群众来访，有问题要解决：4.同事之前拜托你帮忙完成一个工作任务；5.明天要上交个人年终总结。请问你怎么处理？6.4.2题型特征统筹排序类题主要考察考生统筹安排、协调工作的能力。要求考生在短时间内完成数件事情，或解决在有限资源下无法理想分配资源的问题。统筹排序类题目特征：1.有多项事务需要解决；2.条件（时间、资源、权力等）有限；3.提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等6.4.3答题思路A问题分类B调整顺序C逐一解决1.问题分类对题目中的事件进行合理分类，一般可分为紧急且重要、紧急且不重要、不紧急且重要、不紧急且不重要。2调整顺序根据先紧急后重要的原则，对事件进行顺序调整。3逐一解决根据个人服从组织、下级服从上级、工作优先、情理兼顾的原则，逐一处理。如果遇到个人能力或权力有限的情况，应该合理借助外部条件。例1现在是周一早上，有五项工作等着你去完成，请问你怎么处理？①有一个领导的发言稿要整理，约需要2小时完成，下午就要使用②单位有一个文件要发布到网上去，约需