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办税服务厅人员综合素质与能力建设全国税务系统处级领导干部行政管理培训特邀高级讲师江西省国税局培训中心梁洪武TEL：139070869150791-8116474（办）E-mail：jxswxxlhw@126.com新疆地税的朋友们！大家好！讲座提纲一、沟通能力建设二、地税文化建设概要三、传统哲学与智慧课前提示杯茶禅理一日，一学者上山向南隐大师求道，言辞闪烁，神态踞傲。大师以茶待客，杯中茶已满而不止。学者惊问为何？大师答：你就象茶杯，里面装满了自己的想法，如不先把自己的杯子空掉，就听不进别人的真言。学者始悟，钦佩不已。一沟通能力建设（一）沟通的定义及方式1．沟通：简单说就是信息交流。就是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2．沟通过程中的1H5Wa)Who：我要跟谁沟通b)Why：我为什么要沟通c)What：我要沟通什么d)When：什么时候沟通比较好e)Where：在哪里沟通f)How：选择什么媒介进行沟通*需要注意的问题（1）How?决定信息发送的方法：电话、面谈、会议、信函、备忘录（2）When?何时发送信息：时间是否恰当、情绪是否稳定（3）What?确定信息内容：简洁、强调重点、熟悉的语言（4）Who?谁该接受信息：谁是你的信息接受对象、他的观念、他的需要等（5）Where?何处发送信息：地点是否合适、环境是否有干扰等3．沟通的方式（1）言语沟通（语言、文字）A、口头：面谈、一对一讨论、会议、演说、电话、网络、传闻等。优点：灵活、快、自由、亲切、信息丰富等。缺点：口头表达能力要求高、有时效性、易失真等。B、书面：信、电报、出版物、传真、广告、通知、报表、电子邮件优点：保存核查、权威、不易失真等。不足：文化水平要求高、呆板、难及时反馈等。（2）非语言沟通（身体语言沟通，情景沟通等）优点：悠久、丰富（65%）、真实等。不足：对人判断要求高、会泄露内心、易误解难理解等。A、手势-----柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。B、脸部表情-----微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。C、眼神-----盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。D、姿态-----双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。E、声音-----演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。（二）沟通的障碍沟通障碍产生的原因及消除(1)语言文字表达能力差-----提高方式：针对性.准确性.简洁性.幽默(2)发送者的信誉-----诚信问题(3)心理障碍-----地位.个性.性别.知识经验差异等(4)沟通渠道不畅通-----层次多缺乏反馈（案例）(5)沟通时机不当-----时间.空间.情绪等（三）高效的沟通1、事前准备（1）确立沟通的目标。（2）了解沟通对象。（3）制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。（4）预测可能遇到的异议和争执并想好对策。2、进行沟通（1）有效提问A、问题的两种类型：开放式问题、封闭式问题。*两者的区别：封闭式问题，是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式问题，是对方可以尽情地去阐述自己观点的问题。B、两种类型问题的优劣比较与提问技巧*封闭式与开放式提问的优势与风险：封闭式-----节省时间、控制谈话内容；收集信息不全、谈话气氛紧张等。开放式-----收集信息全面、谈话氛围愉快；浪费时间、谈话不容易控制等。（2）积极聆听A、首先是要理解对方。B、聆听者要适应讲话者的风格。C、鼓励对方。D、聆听不仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。3、及时整理得出结论在阐述观点的时候，按以下顺序来说，对方能够听懂、能够接受—FAB原则：“Ｆ”就是Ｆeature，就是事件、问题的性质；“Ａ”就是Ａdvantage，就是此次沟通的作用意义；“Ｂ”就是Ｂenefit，就是利益或后果。4、处理异议（1）最难缠的是以下几类人：A、固执的怪人B、唠叨者、牢骚多者C、妄自尊大者D、我要找你领导（老板）E、无理取闹者（2）解决方案：A、了解并控制对方的期望B、用充分理由说服C、感谢他们的理解与耐心D、领导可主动出面协调5达成协议在达成协议后，要做到以下几方面：（1）感谢善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的结果表示感谢对合作者的杰出工作给以回报（征纳互评）（2）赞美（3）庆祝6共同实施在达成协议之后，要共同实施（四）沟通技巧1、树立良好形象2、确定目标3、情感共振4、灵活原则5、善于表达6、学会聆听7、善意说服8、善于幽默二地税文化建设概要（一）地税文化概念地税文化：是指地税部门在长期的地税工作实践中总结创造、积淀而成的各种物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等成果的总和，是广大地税干部共同信奉并付诸实践的价值理念和精神追求。*关于文化（文化冲突、文化力、综合国力）（二）地税文化建设的根本任务1、根本任务：把我们地税组织建设成一个具有高效廉明的执法队伍和拼搏奋进的学习型组织的团结向上的温馨家园。2、三力建设：战斗力、学习力、凝聚力3、简要的说就是——内强素质、外树形象以文化人、提升境界（三）地税文化建设的基本原则1、人的价值大于物的价值2、团队价值大于个体价值3、社会价值大于部门价值（四）地税文化的功能1、导向功能（如：“依法诚信纳税”理念的对税务干部、纳税人、社会各界的导向功能）2、凝聚功能（是粘合剂，象一家人，心力合一）3、管理功能（管理三阶段：他律、自律、自觉）4、约束功能（潜移默化，进行行为选择)5、辐射功能（对外产生影响，树立良好形象）（五）地税文化结构层次和内容1、表层文化——物质文化（内容：税收收入高质量，工作、生活环境美化净化，办公设备配套先进，管理手段科技化、税收文化阵地普及化等）2、第二层——行为文化（内容：税收执法行为规范化，税收服务行为优质化、群众文体活动、文明礼仪礼节等）3、第三层——制度文化（内容：税收执法、行政管理、信息技术三大类制度。税收质量管理标准化、税收行政管理程序化、税收行为组织集约化、考核激励机制等）4、核心层——精神（观念）文化（内容：地税宗旨，地税目标，地税精神，先进理念，行为规范，职业道德等。要广泛发动，反复提炼，群众认同，深入人心。）（六）地税文化建设的主要措施建议：先走出去，引进来，汲取精华，结合实际1、广泛宣传发动。（高度重视，大力宣传，充分调动）2、精心规划设计。（围绕中心，结合实际，切实可行，所确定的文化建设项目，要形成方案，以界定人员分工、时间安排、工作标准和要求等）3、发挥载体作用。（通过推行的各项活动展开、文明创建）4、抓好典型示范。（领导率先垂范，树先进典型）5、实行目标考核。（A、对一般干部B、对领导干部）6、总结推广经验。（总结经验，与时俱进）三传统哲学与智慧讲座宗旨：弘扬国学温故知新中国传统哲学及智慧产生的背景（春秋战国。“双百”。）中国传统哲学及智慧主要代表学派（儒、道、法、墨、兵、阴阳、纵横、农、小说）（一）和为贵——孔子儒家哲学及智慧1.孔子生平简介2.仁（内涵，与义的关系，与仁相关的成语介绍）3.和为贵“和”的内涵及现实意义4.关于人生行为的智慧5.总评1、孔子生平简介著名思想家、政治家、教育家、社会管理学家，儒家学派创始人。言行被弟子编辑成书——《论语》简介儒家文化在中国历史上的两次发展。2、仁(孝忠悌信爱)①仁者爱人的重民之学②人性可塑论③个人社会一体论（诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下的人生逻辑境界：以出世态度做入世文章）3、和为贵“和”的内涵及现实意义①做好工作的核心是处理好“分与和”的关系②每个人要设计好自身形象：言而有信、择善而从、宽严相济、勤学好问等。两条原则－－物质与精神。平易近人的魅力。④为缓解冲突，提出中庸为人法“中庸”的科学含义及许多人的误解，批判中庸就是折中、调和的错误观点。中庸的实质：是一种科学态度、一种良好的思维方式、一种管理艺术、甚至是一种素质。孔子关于中庸的一些言辞及解释。4、关于人生行为的智慧①以德服人②以仁待人③以惠待人④以和成事（二）无为而治——老子的人生哲学及智慧1.老子生平简介2.道3.无为而治4.老子人生智慧的历史检验和评价1、老子生平简介思想家、哲学家、隐士、辨证法大师、道家学派的创立者，著有《老子》一书。2、道道的内涵。特点:自然无为。运动规律:向相反方面转化。核心价值观——趋吉避祸福寿绵长。为人处世也应效法天道－－自然无为。3、无为而治科学内涵。（无为≠不为，无违，三不为）老子最欣赏的两种自然物：水和太阳。自然美德。（1）无为智慧应该怎么做（2）聪明者对欲望的理智（达观，要辨证分析，要知足知止）4、老子人生智慧的历史检验和评价秦灭亡的根本原因有为无为要机动灵活，通权达变，用之之妙，存乎一心。批判继承老子的人生哲学与智慧。孔子箴言仁者，人也。仁者爱人仁者无敌不义且富贵，于我如浮云君子求诸己，小人求诸人始作俑者，其无后乎！宽则得众政者，正也己所不欲，勿施于人吾日三省吾身过犹不及君子应：群而不党，和而不同，周而不比，矜而不争，泰而不骄，威而不猛，惠而不费，尊贤而容众。老子箴言道，可道，非常道道法自然反者，道之动无为而无不为柔弱胜刚强功成弗居，是以不去千里之行，始于足下上善若水治大国若烹小鲜光而不耀欲擒故纵民不畏死，奈何以死惧之知止不殆，知足者富将欲取之，必先予之（三）禅学人生智慧何为禅？禅是印度语的音译，意思是安静地沉思。它是一种文化，一种高深的智慧，一种心灵的深层体验和超越。它强调：以人为本，抛弃外部约束，重在内心体悟。虽然那道无形的门不易跨越，一旦跨越却可进入真实不虚的动人境界，从而解除人生的烦恼，形成一种超然洒脱的人生态度。大自然的一草一木、任人任事都是参禅的入处，禅者的妙境。禅其实就是反映我们自然本性，而与喧闹现实不同的另外一种境界。悟禅可以解缚我们的心灵，以超凡的自在与从容直面得失，甚至生死。它是医治现代人浮躁病最好的灵丹妙药。一、禅宗简介佛教（东汉、战乱不止、武则天盛）的分支，中国化佛教。佛教革新，慧能689年创立南宗，标榜佛性平等，不需很多布施，廉价地出售进入天国的门票，有广大的社会基础。后百丈清规，形成农禅，唐武灭佛，而禅宗独盛。二、佛禅宗认为佛就是“觉悟”，成佛就是成为有觉悟的人。“呵佛骂祖”、反对崇拜就是一种觉悟。（故事：烧佛取暖）三、禅学智慧的境界家常、平等、闲适、自然、旷达、自由、无言（至射无射）等四、马克思主义宗教观“是被压迫生灵的叹息，是无情世界的感情”“是精神鸦片”，有二重性：既有麻醉作用，又有镇痛而使人兴奋的作用。非常世俗化的禅宗，麻醉作用似乎要少一些。五、不被人惑，一切自看禅门故事*杯茶禅理。*波浪的觉悟。*把握现在。*渡女过河。*有求乃苦，无求乃乐。*佛在家中。*出家在家。*苏东坡与佛印、苏小妹。*白居易问禅。*指月的喻语。*强盗的觉悟。*良宽赠衣。*将军的古玩。*风来疏竹，竹不留声；雁渡寒潭，潭不留影。*金罗汉。*不识头衔。*哑巴吃蜜。*不为任何。*恐惧死亡的原因。*赞美的力量。*本来如此。*四个妻子。*猎人的箭术。*天堂之门。*朱竹墨竹。*迷途的学子。*不执着两边。*天地同笑。*满了吗？*白隐禅师做父亲。*炉中觅火。*地狱天堂。*人心似水。*你在那里？*禅师（导师、教师）的境界。总结努力工作精神超脱趋吉避祸心中有佛(爱心)希望你们心情更欢畅！笑容更灿烂！人生更美丽！