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第二章秘书礼仪禮今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？是故圣人以礼以教人，使人以有礼，知自别于禽兽。礼者，天地之序也莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。•表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。礼仪是社会公认的对他人表示尊重，且因社会地位、交往环境不同而有所区别的一种交往规范。学习礼仪的作用•改进个人的沟通技巧、提高个人的沟通水平•提高个人素质修养•塑造形象•规范社交行为•推进社会文明•礼仪的原则：•尊重、真诚原则•自律、自爱原则•谦和、宽容原则•适度、从俗原则•人之性，有山峙渊渟者，患在不通•严刚贬绝者，患在伤士•广大阔荡者，患在无检•和顺恭谦者，患在少断•辨通有辞者，患在多言•安舒沉重者，患在后世•好古守经者，患在不变•勇毅果敢者，患在险害个人形象礼仪•表情•举止•容貌•化妆•着装•微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。当笑则笑。•眼神目中有人看什么部位？看多长时间？从什么角度？1、表情1①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来2①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。3①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。露6颗牙齿人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。2、举止站姿：站如松、基本站姿：1、两脚跟想靠，脚尖展开45-60度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上2、两腿并拢直立3、腹肌、臀大肌微收缩并上提4、脊柱、后背挺直5、两肩放松下沉，自然呼吸6、两手臂放松、自然下垂于体侧7、脖颈挺直，头向上顶8、双目平视前方坐姿•基本坐姿•1、入座轻而稳•2、面带笑容、双目平视，嘴唇微闭•3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上•4、立腰，挺胸，上体自然挺直•5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放•6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背•7、起立时，右脚向后收半步而后起立•8、谈话时，可以侧坐，此时，上体与腿同时转向一侧。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。•仪容的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅4.适合环境3、容貌修饰头部的基本要求◆胡须刮剪得体◆鼻毛不外露◆面部干净整洁◆口无异味，无异物头发部份修饰•发色与年龄、身份和工作环境相符。•女士不要长发披肩，要束起来。•男士不要剃光头、留长发：前发不附额；侧发不掩耳；后发不及领•修饰符合时代手部修饰◆清洁◆甲彩要完整◆男士不蓄长指甲◆手部妆饰（戒指）——是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现——化妆的注意事项：A、自然B、美化C、避人D、协调美容、美发、护肤、去味4、化妆化妆修饰用合适的化妆来突出你的优点针对你的客户和环境来选择彩妆自然而协调是最高的境界白领丽人化妆禁忌•忌讳在工作及社交场合不适宜的浓妆艳抹•忌讳在正式场合当众表演化妆职业男装商务人员着装原则——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合西服的着装规范衬衣的穿着规范领带5、着装职业女性女性职场着装六不准——不过分杂乱——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身手饰配戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则会议•会议场合最简单的着装就是深色套装（主流色调：灰、深蓝、褐）•有品位的搭配是最好的•彩妆和首饰、饰品有点睛之功能•要制造一个引人注目的部分，吸引其他人的注意力着装小忌•袖口上的商标没有拆•在非常正式的场合穿着夹克•男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题•女士着职业裙装时袜子出现问题穿着西装的规范•三色原则•三一定律三色原则•是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守。三一定律•是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。•自我检查•[办公室篇]•1、头发是否干净整齐？□□□•2、衬衫、外套是否清洁？□□□•3、指甲是否过长，经常修剪？□□□•4、皮鞋是否光亮、无灰尘？□□□•5、清晨上班时是否相互打招呼？□□□•6、上班5分钟前是否已到座位上？□□□•7、在走廊内有无奔跑？□□□•8、是否佩带胸牌？□□□•9、办公时有无窃窃私语？□□□•10、对办公用品和公共物品是否爱护？□□□•11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？□□□•12、午休或下班时，有无整理办公台面？□□□•13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？□□□•14、有无在办公室进食？□□□•15、有无向正在计算或写字的人发问？□□□•16、有无在办公室吸烟？□□□•17、公共物品有无谁使用谁整理？□□□•18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？□□□•19、有无按《职员手册》的规定着装？□□□•20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？□□□1、初次交往规范无噪音着装要规范主客接触距离有度——私人距离（＜0.5米）——常规距离（0·5--1·5米）——礼仪距离（1·5--3·5米）——公共距离（＞3·5米）秘书人员的公共场合礼仪注意：不要随意闯入他人的舒适区。2、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象——庆典（开业、周年庆典等）——仪式（开工、募捐、剪彩等）——商务会（记者、新闻发布、新产品展示、交易、订货会等）——商务活动（谈判、参观等）——商务接待、迎送秘书人员的公共场合礼仪3、涉外交往规范入乡随俗，入国问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范——宴会——舞会——音乐会——聚会——拜会秘书人员的公共场合礼仪4、公共场所礼仪礼节类型——迎送的礼节——引路的礼节——行路的礼节——开门的礼节——电梯的礼节——乘车的礼节5、座次安排座次三原则：——内外有别——中外有别——遵守成规会客座次：——自由式——相对式——并列式秘书人员的公共场合礼仪口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上1、礼貌服务形式规范三要素接待三声：——来有迎声、问有答声、去有送声文明十字：——你好、请、谢谢、对不起、再见——作用：A、运用文明十字可化险为夷、排忧解难B、感恩之心常有是人格尊严与教养的体现秘书人员的接待服务礼仪1、礼貌服务形式规范三要素热情三到：——眼到：（注意注视对方的部位和时间）——口到：讲普通话（因人而异、区分对象）——意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）秘书人员的接待服务礼仪2、会面礼仪问候：问候要注意顺序——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候下级——主人先问候客人称呼：适用的称呼——称行政职务——技术职称——行业职称——时尚性称呼秘书人员的接待服务礼仪四不用称呼：A、无称呼B、不适当的称兄道弟C、替代性称呼及简称D、地方性称呼2、会面礼仪支体语言——点头礼的含义——鞠躬礼的使用——握手注意事项——扣指礼的作用介绍：自我介绍——先递名片再自我介绍、时间要简短介绍：介绍别人——谁当介绍人：代表对客人的待遇——介绍的先后顺序：客人优先了解情况秘书人员的接待服务礼仪3、名片：会面的礼节名片的制作与使用——名片制作的规格国际规格：6cm×10cm国内规格：5.5cm×9cm——制材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作——名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残秘书人员的接待服务礼仪3、名片：会面的礼节名片使用三不准:——不得随意途改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式交换名片的礼仪——如果坐着，尽可能起身接受对方递来名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上秘书人员的接待服务礼仪3、名片：会面的礼节交换名片的礼仪——经常检查皮夹——不递污旧皱折名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出——避免在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片秘书人员的接待服务礼仪接待客户给人第一印象应亲切、微笑，对待所有人一视同仁不要让客人等太久（应先奉上茶水、报纸杂志）以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看引导客人：在客人的二、三步前走，配合客人步调。在走路时：应让客人走在内侧走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面电梯：先进去按“开”钮，出来时按“闭”钮，让客人先出去开门：门向外开的情形下，拉开门后自己站在门外，让客先进；门向内推的情形下，推开门后自己先进去，再请客人进去。•茶水的准备：•平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够•注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应无破损•态度应诚心诚意，面带微笑•茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门•上茶顺序：客人优先，公司内后上•尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出•奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下•客人走向应马上收拾干净•建立每日固定例行事务，如开会、打电话……等•当最佳状况时，请从事最需心智的工作；当疲累时，只从事最不需脑力时；需要睡眠时，立刻准备就寝。•为自己和他人设定“截止时间”。•不要拖延“令人不安”而又重要的事。•拖延一下那些不重要事，许多所谓的问题会随着时间而逐渐消逝或解决。•以愉快地心情去做每一件事。•完成重要工作之后，可给自己一个休假，以资奖励。•集中所有的努力在最想获得的东西上。•任何东西都有固定的放置位子。•工作中，尽量不要闲谈。•不要把时间浪费在懊悔失败上。•把“目标”揭示在办公室、书房、浴室中，藉以时时提醒自己。•经常使用“八十对二十的法则。”•书桌上的东西整理的井然有序，以备随时取用，特别是重要的东西要放置在书桌的中央。•分析日常中的干扰，采取步骤，降低干扰。•做一个永远的乐观主义者。•为了达成目标，每天都要确实将计划付诸行动。•训练自己不排除艰困的事情，而遵行计划表贯彻始终。•为了达成自己的人生目标，就得探求目前务必实行的行动。•设定一段“安静时间”，不受任何干扰。•自己要打算“随时都有充分的时间去做重要的事。”•早上第一件大事，就是决定当日计划的优行顺序。•开发长时间集中精神的能力。•尽可能把某些事情委任他人去做。•一次专心做一件事。•午餐减量，并且不午睡。•即使在从事小事情时，脑中也不可无长远的目标。•在大型计划中，可就其获利最大的部分上着手，其余的将就过却即可。•周末时不思考公事。•打电话前要先有计划，写下重点。•寻求新点子时，即迅速去读一些书。•每天的事情是千变万化的。为了平衡起见，要留直一个时间给“特别计划”；因此，也才容易制定预期的工作时间表。•尽理不去浪费别人的时间。•收集所有的创意，放置在一个固定的地方。•每天早上五点起床。•拟定每日当行的具体计划，并遵行其优先顺序；可能的话，也不防尽早完成。•对于特别的问题，则请专家策划。•开始一件工作后，尽可能把它