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第五章办公室事务管理1、办公环境管理2、日常安排与管理3、电话管理4、印信管理5、值班工作6、邮件处理教学目的本教学模块重点介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。教学重点与难点1、教学重点办公环境管理的内容与要求；办公环境管理的措施。日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法接打电话的程序和要求；印信的管理方法与要求值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能。教学重点与难点2、教学难点如何布置办公室；办公室安全管理的方法与技巧；识别办公室安全隐患制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法接打电话的程序、技巧和礼仪印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能技能训练。第一节办公环境管理一、办公环境的含义（1）办公的含义（2）环境的含义（3）办公环境的含义是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。二、办公环境的管理目的方便→舒适→整洁→和谐→统一→安全。1、空气杀手；2、光线杀手；3、声音杀手；4、空间杀手；5、设备杀手；6、文件杀手；7、职能杀手。三、影响办公环境的七大因素1、空气杀手2、光线杀手3、声音杀手4、空间杀手5、设备杀手6、文件杀手7、职能杀手办公环境管理四、办公室的布局与布置（1）对办公室进行布局与布置的必要性对办公室进行布局与布置是进行办公环境管理的具体步骤。其目的是为了克服影响办公环境的七大因素，使办公室方便、舒适、整洁、和谐、统一、安全。（2）办公室布局的类型①封闭式布局。第一、封闭式布局的含义是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。第二、办公室封闭式布局的优点比较安全、可以锁门。易于保证工作的机密性。易于员工集中注意力，以便从事细致或专业性工作。易于保证隐私。由此看出，办公室封闭式布局可以加强办公室的空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境管理。第三、办公室封闭式布局的缺点空间环境方面：费用高，墙门走廊等占用的空间多并要装修。视角环境方面：难于监督工作人员的活动。听觉环境方面：难于交流，员工被分隔开，易感觉孤独。第一节办公环境管理②开放式布局。就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。第一节办公环境管理（2）办公环境布置①布置要点◇营造一个安静的工作环境；◇保证良好的采光、照明条件；◇合理安排座位；◇力求整齐、清洁。第一节办公环境管理②布置的原则采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。第一节办公环境管理②布置的原则全体职员的座位应面对同一方向布置。常用的文件与档案，应置于使用者附近。应保持公共空间和私人空间的独立。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。考考你配备合适光源选择理想的办公桌椅安装隔音设备选择合适的屏风、窗帘、档案柜调节合适的空调温度合理放置办公设备1、怎样优化办公设备？2、怎样美化办公环境？办公室装饰办公室绿化第一节办公环境管理五、办公室的视觉环境管理1、办公室内的覆盖物（1）有效地使用颜色。特定的颜色促进平静的工作气氛。红色会让人激动，蓝色则让人平静；心情郁闷的人容易从红色当中产生激情，在蓝色中更感到压抑和寂寞。办公室不好的颜色：几种办公室的典型形象：机关里灰白的墙壁、棕色的桌椅，让人感到沉闷；写字楼里雪白的墙壁、青灰色的桌椅，又让人感到呆板。（2）颜色应协调一致。搭配好办公室里的色彩，主要应考虑以下5方面的因素。一、低矮的办公室用浅色。二、背阴的办公室用暖色。三、创意人员的办公室用亮色。四、领导座椅颜色要更深。五、会议室与办公室的风格要不同。2、照明（1）办公室照明方式办公室内自然光、人造光源的强度、色彩直接对工作人员的视觉器官产生影响，进而对工作人员的工作情绪、工作效果产生影响。为了有效控制办公室的照明环境，国际化企业应注意以下几点：常用的照明方式有四种：一般照明、局部照明、综合照明、特殊照明。（2）正确选择光源在办公室照明中应尽量采用自然光做光源，这不仅有利于节约能源和费用，更重要的是自然光明亮柔和，对人体的生理机能有良好的影响。人工光源在办公室照明中只应作为补充性的照明光源，与自然光源结合运用。（3）光的设计。（4）光亮设计的原则：避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。第一节办公环境管理六、办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益或有害声音.消除噪音的来源。用吸音的材料以减少噪音的影响。适量音乐的播放。第一节办公环境管理七、办公室的空气环境管理1、温度最舒适并有益于健康的工作温度是15~20℃。2、湿度最适宜的湿度为40%~60%。3、空气流通每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。4、空气的净化包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。第一节办公环境管理八、办公室的保健与安全环境管理1、保健＊定期健康检查＊灌输卫生知识。＊采取疾病预防＊保持环境整洁。＊推行健康运动＊举办康乐活动。10.1办公环境管理2、安全管理（1）树立安全意识掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合法劳动权益；上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。10.1办公环境管理（2）识别办公室安全隐患办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。(2)识别办公室安全隐患办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等.第一节办公环境管理（3）进行安全检查包括办公环境和办公设备两部分：要区分“隐患记录及处理表”和“设备故障表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的故障。例如计算机不能工作了，就应填“设备故障表”，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理表”。隐患记录及处理表序号时间地点发现的隐患造成隐患的原因隐患的危害和后果处理人采取的措施111月4日研发部靠窗一排电脑屏幕耀眼无窗帘遮阳有损眼睛行政主管张强安装窗帘211月19日研发部一名外来人员没有访客胸卡接待人员离岗有安全和失密隐患行政主管张强强调接待处职责要求311月25日研发部周末5号文件资料柜未锁负责研发的人员外出开会失密隐患研发部经理王立统周一部务会上强调设备故障表时间发现人设备名称何故障维修要求维修负责人第一节办公环境管理（4）、安全管理重点＊防盗在办公大楼内应设有专门的保安人员24小时值班。＊防火火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。＊防止意外伤亡为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯。相关知识通常企业办公室中安全检查的方法是:1、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；2、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；3、如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直至解决；4、将第3条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表”中。技能训练下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患：过度拥挤；打滑的地板；家具或设备的突出的棱角；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；未接地线的设备；电路负荷太大；消防栓无法打开；碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。第二节学习重点与难点1、学习重点日程安排、约会安排和旅行安排的内容和基本要求。日程安排表、约会安排表和旅行表的制作方法及注意事项；2、学习难点日程安排表、约会安排表和旅行表的制作方法及注意事项；技能训练。第二节日常安排与管理一、日程安排１、日程安排的内容（１）各种接待、约会。（２）商务旅行活动。（３）参加各类会议。（４）到车间进行实地检查或指导。（５）组织的各类重大活动的安排。（６）领导私人活动的安排。第二节日常安排与管理２、日程安排的基本要求（1）统筹兼顾（2）安排规范（3）效率原则（4）突出重点（5）留有余地（6）适当保密（7）事先同意第二节日常安排与管理３、日程安排的形式年计划表、月计划表、周计划表、日程表4、注意的事项以记叙、说明为主要表达方式。编写要留有余地。所有日程安排都要应按领导的意思去办。活动与活动之间要有一定的间隙时间。要认真核查日程表，以提高工作效率。对已处理完的工作，一般应注明结果。第二节日常安排与管理５、日志系统1）日志概述日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为纵横两种方式。2）日志的方法手工填写的工作日志电子工作日志二、约会安排1.约会安排的基本原则（1）配合领导的时间表（2）分辨轻重缓急（3）酌留弹性（4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）内外兼顾第二节日常安排与管理第二节日常安排与管理2.约会安排的方法预先安排约会活动记好日历和备忘录提醒领导准时赴约保证领导顺利赴约做好约会前后的服务工作3.约会安排的方式电话约会.书面约会.当面约会.约会卡片第二节日常安排与管理4.注意事项配合领导的时间表；不要让领导在出差回来当天安排约会；不要在节假日安排约会；重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；订好或确定好约会的场所；及时通知对方赴会；提醒领导赴会；第二节日常安排与管理4.注意事项适当保密；处理好变更的约会。在早上要预留一小时的时间处理日常工作；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。第二节日常排与管理三、时间管理时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。1、时间管理的要素（1）强烈的时间观念。（2）清晰的时间成本效益观念（3）时刻牢记时效观念。（4）定量控制自己时间的能力。第二节日常安排与管理2.时间管理的分类一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间变为可控时间。第二节日常安排与管理3、时间管理的一般原则（1）用精力最佳时间干最重要的工作。（2）消费时间要计划化、标准化、定量化。（3）保持时间上的弹性。（4）反省浪费的时间。（5）保持时间利用的相对连续性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“标准化”。（7）严禁事必亲躬。（8）