第5章秘书实务中的沟通技巧

秘书管理实务南昌大学共青学院江明[e-mail]2第五章秘书实务中的沟通技巧Page3【参考案例】2002年春天，一香港大客商到四川某公司商谈投资合作事宜。公司上上下下都非常重视，早早地做出了安排。秘书在专门安排的会客室精心准备了烟、茶、水果；公司总经理特意安排出专门的时间，在会客室静候贵客；总经理秘书提前到公司门口等候。香港客商进入公司大门以后，等候在门口的公司总经理秘书马上迎上前去与客商握手，非常热情地对客商说：“欢迎您！我们总经理已经等候您多时了。请！”港商被主人的诚意所感动。此后，双方的合作进行的非常顺利。Page4案例分析：上面这则是商务沟通的一个成功的案例。在整个沟通过程中，从会见前的环境准备，到秘书接待时得体的言谈举止，都使双方感受到了乐于合作的信息，因而为双方的合作制造了一个良好的开端。Page5一、什么是沟通？1.沟通的含义，单从字面上来理解，可理解为挖沟使两地的水脉相通。此外，还可理解为使不同的人物、地点、景物相连相通。2.沟通过程论的核心：是把沟通看成一个过程，这个过程涉及到沟通的各个要素。信息发出者-----沟通渠道-----信息接收者Page63.沟通行为论的核心：是把沟通看成是一种行为，包括语言行为和非语言行为，行为成为了信息的载体，为实现沟通的4.沟通交流论：把沟通看作是一种交流互动的动态过程，强调沟通的即时反馈性与互动性。Page75.沟通原则论（7C原则）美国著名公共关系专家卡特立普和森特合著了被誉为“公关圣经”的著作《有效公共关系》一书，提出了著名的“7C原则”，该理论对我国沟通研究影响很大。1.Credibility:可信赖性。即建立对沟通者的信赖，信赖是沟通的基础和前提。2.Context：一致性(又译为情境架构)。沟通一定要适时、适地、适人、适景，否则会使人产生突兀或滑稽之感。Page83.Content：内容的可接受性。指沟通的内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。4.Clarity：表达的明确性。指信息沟通的组织形式应简洁明了，受众易于接受。5.Channels：渠道的多样性。指应该有针对性地运用传播媒介以达到向受众传播信息的目的。Page96.Continuityandconsistency：持续性与连贯性。沟通是一个没有终点的过程，要达到沟通的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容。7.Capabilityofaudience：受众能力的差异性。沟通的最终目的是让受众接受，所有沟通必须考虑沟通对象能力的差异（包括注意能力、理解能力、接受能力、行为能力）等。沟通的含义及重要性（一）什么是沟通？沟通是一种行为、一个过程，沟通的本质是信息交换、传递的行为和过程，是人们为了达到某种目的，而使用一定的符号，把信息、思想、感情在人与人之间进行传递的过程。1、沟通是信息的传递。（手段：口语、文字、声光技术）2、沟通是对信息的理解。沟通是理解，而只有那些被理解的东西才能被沟通。（大仲马的例子）3、沟通是信息传递双方的互动反馈。沟通的目的：是让沟通双方相互了解、相互认知，在同一事物上达到“一致性”。沟通在商务活动中的重要性拿破仑希尔说：“沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。”沟通在商务活动中具有重要意义：（1）沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。（3）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。Page131.语言与非语言沟通模式（1沟通按沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通，包括口头语言和书面语言沟通，是使用正式语言符号进行的沟通。Page14口头语言，包括我们面对面的谈话、开会、培训、演讲、电话沟通、口头调查等。优点：具有亲切感、生动，可以用表情、语调等非语言沟通增强沟通效果，可以马上获得对方的反应，比较灵活、可随机应变。缺点：沟通效果很大程度上取决于沟通者的口头表达能力与接收者的接收状态，不利于记录和保存，失真的可能性较大。Page15书面语言，包括我们的信函、广告和传真、文件、布告、通知、刊物，甚至用得很多的E-mail等。优点：沟通的信息具有正式性和权威性，失真的可能性较小，可以保存和记录，接收者可以根据自身速度详细阅读了解。缺点：反馈速度较慢，接收者对于信息接收的意愿和速度无法掌控。Page16（2）非语言沟通非语言沟通，主要包括声音语气（比如声调、哭笑、重音）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）和物的操纵三个方面，是借助非正式语言符号进行的沟通。与语言沟通相较而言，语言更擅长沟通的是信息，声音语气和肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。Page172.沟通按具体结构划分可分为正式沟通网络与非正式沟通网络两种。正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式；非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式Page18链式沟通又称为直线型沟通，是指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。特点是机制比较简单、速度较快、有明确领导人、适合等级结构、满意度低、失真度高。轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互沟通。Page19全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低。所有参与成员都是平等的，人们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案。各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小。Y式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环式沟通之间，适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。Y式沟通有四个层次。Page20第二节秘书横向沟通1.首先，良好的感知和思维方式是有效沟通的前提。再者，情绪状态是秘书沟通时要考虑的第二个基本要素。第三，性别因素是影响沟通效度的第三个重要因素。Page21（二）什么是有效沟通沟通体验：图形绘制有效沟通即为信息发出者与信息接收者之间达成信息一致。Page22Page23（三）沟通障碍指的就是信息失真或中断的潜在可能性。Page242.影响秘书有效进行横向沟通的障碍（1）不当的表达方式（2）错误的信息阐述（3）令人误会的印象（4）没有恰当地聆听3.有效进行秘书横向沟通的技巧（1）选择恰当的表达方式（2）准确的信息阐述（3）良好的形象展示（4）积极的询问与倾听Page25（四）有效沟通的影响因素1.个人因素（1）地位差异（2）知识水平的差异（3）性格差异（4）自卫性过滤（5）情绪的影响2.组织因素（1）信息泛滥（2）时间压力（3）组织氛围（4）信息过滤（5）缺乏反馈Page26（五）解决沟通中存在问题的办法1.建立信息沟通系统，确定信息沟通流程；2.紧跟时代变化，建立形式多样的沟通方法；3.减少信息传递层级，保证信息传递及时准确；4.培养倾听的艺术，实现双向沟通；5.建立信息反馈机制，做好沟通失真问责。Page27沟通的类型（一）人际沟通秘书在商务活动中要处理的人际沟通，主要有与上司的沟通、与同事的沟通、与客户的沟通。1、与上司的沟通是上司的助手，对内要处理本应由上司自己处理的大小事务性工作，以节省上司的时间和精力，使其将全部精力投入重大决策和经营管理上；对外则是替上司沟通与联系，成为上司的耳目，使上司在紧张繁忙的商场竞争中把握全局而稳操胜券。与上司相处好也是秘书本人工作是否愉快、职位是否稳固的关键。Page28（1）正确认识秘书与上司之间的关系雇佣关系。这是商务秘书与上司之间最根本的关系。商务秘书要清楚地认识这点：你是应老板的要求而来的，你的职责就是为老板当好助手。领导与助手关系。商务秘书应担负起上司一切事务性的辅助工作，上司工作的时间长，商务秘书的时间也长；上司不休息，商务秘书也不能休息，甚至有时上司休息了，商务秘书也不能休息。Page29要为上司的进一步决策做好前期辅助工作。因此，秘书要有这样的思想准备，做好上司的助手。人格上平等关系。商务秘书一定要把握这样的一个原则：对上司的忠诚，当上司的优秀助手都是有底线的，这个底线就是法律与道德的底线，即违法的事情不能做；违背道德、损害人格的事情不能做。Page30（2）秘书与上司相处的原则服从而不盲从。上司的决策需要贯彻下去，秘书应该全力以赴，不打折扣地为上司做好辅助工作，不能在其他人面前说上司的不是以显示自己的清高。但是服从不是盲从，当上司的决策和指挥有失误之处，秘书要通过正确的沟通方法与上司进行沟通。辅助而不越位。不能打着上司的旗号为自己谋私利，损害公司的利益。要珍惜上司对自己的信任，谦虚谨慎、低调做人。关系但要把握分寸。你对上司的关心与尊重体现在哪卓有成效地完成上司交给你的所有工作，体现你的落落大方、有礼有节的谈吐和规范的礼仪上，而不是做一些阿谀奉承、有损人格甚至遭人唾弃的事情。Page31（3）处理与上司人际关系的具体方法了解上司。了解上司的为人、喜好、个性、工作习惯等。及时完成工作。小处不可随便。秘书要注意自己的言谈举止和工作中的细节问题。比如，文具的摆放显示了你做事的条理性和思维的缜密度；发言的音量表现出你的自信程度；酒会上的言行，可以折射出你的个人修养与自制力。要有团队精神。秘书应该明白，没有一个上司喜欢害群之马，是你所服务的团队给了你权利和成就感，团队的荣誉是至高无上的。Page32当好参谋。秘书与上司是上下级的关系，秘书的参谋工作，是为上司拾遗补缺。上司不了解的情况，秘书及时报告；上司没想周全的地方，秘书给予补充；上司有时做事过火了，秘书给予缓冲。大胆进言。尊重上司，维护上司的威信，注意等级差别。对上司不要直呼其名，不要随便开玩笑。有什么不满，应该找个合适的环境沟通，不能不分场合，直抒胸臆。秘书应该记住自己的身份，不能忘乎所以。Page33执行上司的意见和决策。协助上司渡过难关。上司在工作、学习或处理事务中也会有感到棘手的时候，此时，秘书决不能袖手旁观，应积极协助上司克服各种困难，尽可能解除上司的后顾之忧，与上司共同渡过难关。正确对待上司的错误。人无完人，秘书应正确对待上司的失误；积极参谋提醒，帮助上司少犯错误；自觉承担秘书的责任，做好补救工作，减少错误带来的损失和负面影响。Page34（4）秘书如何处理与领导群体的关系秘书与领导者群体的关系远比单个领导的关系复杂。如果处理不当，会使秘书处于左右为难的境地。正确对待领导群体之间的矛盾。正确判断领导群体中矛盾的类型。领导之间的矛盾和分歧，从低到高，依次可以分为认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和感情上的矛盾。正确处理领导群体之间的矛盾。当领导之间存在矛盾时，秘书应坚持以大局为重、有利于领导团结为原则，按照矛盾的不同性质、程度和表现方式，可采用沟通、折中、回避、中立等方式妥善处理。切不可以个人好恶来取舍，站在一方而冷落另一方，更不能为某一方提供反对另一方的材料，挖角、拆台、扩大分歧。即使不能解决问题，起码不应做加深矛盾的事。Page352、秘书与同事沟通（1）与同事沟通的重要性。秘书处于一个特殊的地位，要处理好与同事的关系，有许多难处。一方面，上司的意图，特别是有些他本人不愿意或不便于亲自表达的意愿或看法，就要秘书去转达或传达，这时秘书就成了不受环艺的人物；另一方面，秘书是上司的贴身助手，同事认为他与上司站在同一条直线上而与其疏远关系，甚至把对上司的意见也转移到秘书身上。秘书与同事的关系处理得好，能对工作起促进作用；处理的不好，会使秘书工作困难重重。Page36（2）与同事建立良好关系的方法一视同仁。对同事要一视同仁，注意与同事保持等边距离，决不徇私。学会赞美。每个同事都有优点，