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第三章秘书的人际关系人际关系是指人与人间相互交往与联系的关系。交际是指人与人之间的往来接触。•人是社会动物，因此人际关系如影随形，总是跟着你走，无所不在。无知的人忽视它；愚蠢的人糟蹋它；有识之士，正确认识和掌握它。一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另有85%要靠人际关系和处世技巧。－－戴尔•卡耐基秘书的工作性质、工作内容及其特殊地位决定其必须要处理好人际关系，必须要采取积极的态度处理人际关系“据调查有52%的秘书认为秘书工作中，最苦恼的是：处理不好人际关系”－－99年5期《秘书》“据调查，近90%的秘书认为，与领导相处好最为重要。”－－99年5期《秘书》第一节秘书与领导的关系案例：•“秘书门”事件问题一：什么是领导同秘书的和谐关系？•三个一致：政治思想上相一致工作上一致兴趣爱好一致•亲密有度，情感有节•工作上的主从性(上下级关系)＋人格上的平等性＋私下的朋友关系雷区和误区：•不要忘了你是谁－－任何时候不要替老板做决定•过分亲密使不得•秘书不是老板的家奴问题二：如何与领导相处？案例：•忠心耿耿的秘书“要为人师，自己先要以才德令对方信服，同时也得讲缘分。这无疑是公平的互相表现和彼此考验。”•我和经理相处的秘诀•冷热之道“领导也是人，在他为难的时候，作为秘书应该亲近一点，热情一点，尽是地帮他分忧；在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点，冷静一点，尽量使他保持清醒……”一、如何与领导处理好关系充分了解领导,并理解、尊重领导，注意维护领导的威信（正确的看待领导）“如果你希望与不同类型的人愉快共事，那么，熟悉他们的处事风格，了解他们志向爱好，对你将不无助益”“风格无好坏之分，只有人与人之间的差异”－－［美］罗伯特.博尔顿：《处事风格与人际关系》做好本职工作及领导交办的工作，尽心协助领导善于处理各种特殊情况案例：•夹缝中的葛秘书阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与葛秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。•葛秘书此时如何办？方法一：投其所好，表示对副总经理的支持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词；方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的各种努力、取得的显著成效；方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适从；方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移话题，谈其他方面；方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。1、发现领导人间有矛盾时“两大之间难为小”正确定位，把握好平衡全局的度。正确判断领导人之间矛盾的类型。妥善处理。即把握原则，灵活处理，合理化解，减少矛盾，而不是制造矛盾。不要到处宣扬领导的矛盾。（以利于团结为目标，保持中立和不介入的原则，采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决）案例：补缺－－方国雄：《秘书工作案例分析》2、发现领导有缺点、出错时（1）不要毫不留情地揪住不放，应尽可能多方面帮助他（她）。每个人都会犯错误，每人也都有自己的自尊心。－－卡耐基（2）应运用说话的技巧和适当的方法在适当的时机向其点明，或委婉规劝其改正案例：正确的错误（3）切不可用刻薄的含沙射影的语言给领导某种暗示，不要背后批评领导。3、与领导意见相左时（1）首先应考虑一下自己的想法是不是真的有道理。（2）提出自己想法，应针对不同领导采取不同方法（因人而异）。（3）注意不同的场合，选择好时机，选择好方法。4、领导误解你时（1）主动沟通，积极接触。“理不讲不清，话不说不明”（2）佯作不知，用行动表白。案例：申辩的时机（3）不要心存不满，在背后批评领导。5、自己做错时“如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意；而如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多”－－卡耐基“即使傻瓜也会为自己的错误辩护，但能承认自己错误的人，却会凌驾于其他人，而有一种高贵怡然的感觉”－－卡耐基（1）应想到纸包不住火，千万不要掩饰。直接向领导承认你的过失，比别人向领导汇报你的过失好得多。（2）领导可能原谅秘书犯错误，并允许秘书改正错误，但不能允许秘书的欺骗。（3）承认过失前，要分析犯错原因，寻求补救的办法。（4）诚心接受责备并道歉，切勿强辩或带着情绪工作。6、当领导人发火时秘书要谅解领导的心情和处境，保持镇定，想办法让其冷静下来。(不要火上浇油)“我也是人么，人总是有点脾气，我们要相互体谅。”－－毛泽东一般情况下，不要过分介意。不必与上司赌气，甚至还以颜色，或与领导闹情绪。根据不同情境和不同原因，采取具体对策。小王是某机关一位秘书，一向以谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。一日打字社同志找他结清去年机关打字费用。小王核对记帐单证后，填写了一财务报销单，并告之其下午来取。下午上班时间到了，主任唤小王过去议事，小王就把报销单一同带上。顺便请主任签批核销。正当主任阅批时，分管财务工作的副主任也来到主任室，看到桌上的报销单，劈头就问：“我在家，你（指小王）为什么找主任批？……”问得小王哑口无言，就连在场的计财处处长也为之感到惊诧。是小王不按程序办事？原来，此前主任曾告诉办公室负责文秘工作的同志：副主任是协助主任工作的，我分管秘书工作，今后你们需要添置设备、购买物品等，可向我请示并签批……。小王是遵照主任的指示行事的。在此有难言之隐，作为秘书，小王应当怎样对待和处理这一突如其来的责问和批评呢？其一，直言不讳，直截了当地把主任的指示告诉对方，并说明副主任的指责错了。其二，强调缘由，说明这些打字的活是主任同意的，“谁答应应谁签批”亦在情理之中。其三，耐心解释，要回面子，说明自己只是顺便而为，并无他意。其四，委曲求全，接受批评，承认错误，并向副主任道歉，表明今后改正的决心。其五，保持沉默，既不强调客观理由，也不表示接受，洗耳恭听，一言不发，或抓住适当时机，有意岔开话题，分散矛头指向。第二节秘书与一般同事的关系一、秘书与一般同事关系的特征工作上的合作关系，平等的相对稳固的业缘关系二、秘书处理与一般同事关系的原则和要求不可盛气凌人，能真诚地关心别人案例：爱心存折“热情助人，广结善缘，……既是每一个秘书的为人之本，也是工作之本。”－－谭一平：《一个外企女秘书的日记》对别人真心的感兴趣，表现出诚挚的关切“对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大，所有人类的失败，都出诸于这种人。”－－亚佛.亚德载爱心、同情心“交友须带三分侠气，做人要存一点素心”－－《菜根谭》换位思考案例：广交朋友路子宽“我们做秘书的，交往面广，自己工作中遇到的困难很多，看见别人遇到困难的情况也很多。我们对困难中需要别人帮助感受颇深，所以见到别人有困难也乐于出力。……”－－方国雄：秘书工作案例分析求和不求气，多一份宽容注意：忽逞一时的口舌之能，不要将正常工作矛盾转化为个人恩怨。“报复的代价太高了”－－卡耐基：《快乐的人生》“不要因为你的敌人而燃起一把怒火，热得烧伤你自己。”－－莎士比亚案例：“得理且饶人”“做秘书做人就应该像块铜钱，做人的原则要内方，一点也不能含糊；可处理问题的手段要外圆，必须方方面面都得想到。”－－谭一平：《一个外企女秘书的日记》一视同仁，同等友好维护上下级及同事间团结，正确对待“敲边鼓”和“小报告”问题。•“敲边鼓”－－方国雄：《秘书工作案例分析》“搞假的搞虚的，玩骗的手段达到目的是走后门；搞实的，来真的向领导提建议是走正门。……为企业利益敲边鼓是秘书人员的职责……”•“小报告”－－谭一平：《一个外企女秘书的日记》“在一般情况下，秘书是不应卷入公司内部的各种是非漩涡，但是关系到公司未来一些重大决策的时候，秘书应该毫无保留地把自己收集到的信息，提供给领导。如果说这是打‘小报告’，那么，作为秘书，该打‘小报告’的时候，就必须打‘小报告’，否则，就是渎职!”第三节秘书的其他业缘关系一、秘书其他业缘关系的特征•广泛性•复杂性•灵活性二、秘书处理其他业缘关系的原则与要求作业（选做）：•查找有关人际关系处理的书籍，从中选读一本到两本，简要说明选择的理由；•写一篇读书笔记(字数不少于600字)；•交作业时间：第16周。广结良缘案例：投桃报李一视同仁，以礼相待发挥微笑的魅力记住别人的姓名真诚地关心、赞美他人