第八章秘书的人际交往

第八章秘书的人际交往学习目标思考练习主要内容视野拓展本章导言了解人际交往的基本概念；理解人际交往对于秘书工作的重要影响；掌握认知偏差对人际交往活动的影响方式。知道心理障碍对秘书工作的不良影响；会用人际交往的基本原则指导自己开展人际交往活动；掌握秘书人员开展人际交往的艺术和技巧。待人接物是秘书工作的重要组成部分。秘书要了解自身进行人际交往的特点，克服人际交往的心理障碍，掌握人际交往的原则和方法，才能处理好各个方面的关系，建立起和谐融洽的工作环境，为顺利开展各项工作活动创造必要的条件。第一节秘书人际交往的类型及意义第二节秘书交往活动中的社会认知第三节秘书交往活动中的心理障碍第四节秘书人际交往的艺术和技巧第一节秘书人际交往的类型及意义一、什么是人际交往三、人际交往对秘书工作的重要意义二、秘书人际交往的类型及特点本节点睛人生活在社会上，需要从他人那里获取衣食住行的必需物品，获取理解、信任和友谊。这一切都是通过人的交往活动实现的。秘书的人际交往有着比较广泛的领域，秘书必须不断提高自己的社交水平。一、什么是人际交往人际交往，是指在社会活动中人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情等个体间相互作用和相互知觉的联系过程。人际交往是人们共同进行社会活动的特殊形式。在交往活动中，人们不仅交流社会上的各种消息、情报，也交流各自的思想、感情、态度和观点。按照马斯洛的需要层次论来理解，人们进行社会交往活动，是个体需要系统中一个较高层次的需要，是人的社会性的一种重要体现，也是人长期社会化的必然结果。二、秘书人际交往的类型及特点秘书的人际交往的领域比较广泛，可以分成许多种类，每一种类均有其独特的功能。下面我们根据秘书工作实践，参照一般社会心理学的分类标准，作一些初步的探讨。（一）从交往的性质来分，可分为公务交往和私人交往公务交往活动是秘书作为特定角色的一种交往方式，私人交往则是属于非角色的活动。公务交往活动是指那种交往双方都以角色面貌出现的工作联系活动。私人交往也是指非正式的交往，双方不受组织纪律等约束，带有明显的感情色彩。（二）从交往的对象来分，可分为与领导的交往和与群众的交往秘书是领导与群众之间沟通联系的纽带。秘书与领导的交往是秘书交往活动最重要的部分，是一种角色的规定。秘书与群众的交往是秘书交往活动中一个广泛的领域。秘书在与群众交往时要以平等的、诚恳的态度待人，不能居高临下，更不能借领导之势，摆长官气派。（三）从交往的方向来分，可分为上行交往、平行交往与下行交往上行交往，是指秘书与本单位领导及上级有关部门中人们的交往活动；平行交往，是指秘书之间的交往及秘书与各同级部门中人们的交往；下行交往，是指秘书与一般群众及下级各部门中人们的交往。秘书应该注意这种角色地位的变化及对交往的影响，恰当地处理好同各方面的关系。（四）从交往的方式来分，可分为语言的交往和非语言的交往语言的交往语言的交往是借助于语言符号来实现的，是人们在交往中使用最多、最方便的一种交往方式。语言交往又可分为口头的和书面的两种，都是利用语言符号来达到传递信息目的的交往活动。秘书人员要想获取比较满意的交往效果，最好是将口头和书面两种方式结合起来。非语言的交往非语言的交往活动分为四种方式，都是直接接触时所采用的辅助交际手段（见图8-1）。图8-1非语言的交往活动的四种方式方式动态无声的交际方式静态无声的交际方式目光接触的交际方式辅助语言和类语言的交际方式利用手势、面部表情、体态变化、拍打、点头、拥抱等包括站、立、蹲、倚等；双方的距离也反映交往的程度能够有效地、准确地传递某些微妙的信息辅助语言：音调、音量、节奏、停顿等；类语言：叹息、呻吟、叫喊等三、人际交往对秘书工作的重要意义秘书工作是一个与人打交道的工作，人际交往活动的开展，对秘书工作有着重要意义（见图8-2）。图8-2人际交往对秘书工作的重要意义重要意义有利于提高工作效率帮助秘书扩大视野树立自我形象的有效途径有利于秘书身心健康第二节秘书交往活动中的社会认知本节点睛一、什么是社会认知二、认知偏差对秘书交往的影响三、人际交往的空间距离人们在交往中，会对交往对象产生初步的印象。初步印象的好坏，将影响人们参与交往活动的态度，决定人们的交往行为。秘书人员在交往活动中，要努力增进相互之间的了解、认知，通过研究影响秘书交往活动中对人印象形成的因素，更好地进行人际交往。一、什么是社会认知社会认知又称社会知觉或人际知觉，是指个人在与他人交往接触时，根据他人的外观行为，推测与判断他人的心理状态、动机和意向的过程。社会认知是对人的初步的认识过程，即对人形成初步印象的过程，是交往活动中对人认识的第一步。二、认知偏差对秘书交往的影响认知偏差，是指影响人们在交往活动中对他人形成印象的心理倾向。秘书人员在广泛的交往活动中，必须注意调整自己的认知活动，尽可能利用或消除各种认知偏差的影响，以积极主动地开展并扩大自己的交往范围。三、人际交往的空间距离人与人之间需要保持一定的空间距离。一般而言，交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。人们交往时，选择正确的距离是至关重要的。人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体的情境，比如交谈双方关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。美国人类学家爱德华·霍尔博士将距离划分成了四种（见表8-1）。表8-1四种区域与交往双方的关系距离关系近范围表现远范围表现注意亲密距离人际交往中的最小间隔，“亲密无间”近范围在15厘米之内彼此可能肌肤相触，能相互感受对方的体温、气味和气息远范围在15～44厘米之间挽臂执手或促膝谈心，体现亲密友好属于亲密距离圈子，外人不能随意闯入个人距离人际间隔稍有分寸感的距离近范围在46～76厘米之间相互亲切地握手，友好地进行交谈远范围在76～122厘米之间任何朋友和熟人都可以自由地进入适合非正式社交情境中使用距离关系近范围表现远范围表现注意社交距离一种社交性或礼节上的较正式的关系近范围在1.2～2.1米之间没有直接的身体接触远范围为2.1～3.7米表现为一种更加正式的交往关系一般在工作环境和社交聚会上，说话要适当提高声音，需要目光接触公众距离公开演说时，演说者与听众之间保持的距离近范围在3.7～7.6米之间比如当众演讲之类远范围在7.6米之外容纳一切人的“门户开放”空间与特定听众谈话时，缩短为个人距离或社交距离续表第三节秘书交往活动中的心理障碍本节点睛延伸阅读秘书交往心理障碍的几种情况全面地认识和了解他人，是人际交往的基础。交往活动中存在着诸多心理障碍。如果不克服这些心理障碍，就难以顺利地开展各种社交活动。生活中，有一些人孤芳自赏、形只影单，到处不受欢迎。秘书人员应该注意这些现象，引以为戒。秘书交往心理障碍的几种情况交往不能顺利展开，有时候是由于外部条件不具备，有时候是因为交往的技巧不娴熟，但更为重要的原因还是在交往活动中存在着诸多心理障碍。如果不克服这些心理障碍，就难以顺利地开展各种社交活动。孙子说：“知己知彼，百战不殆。”心理学研究表明：牢固的人际关系的形成，取决于三个方面：交往双方的政治态度、宗教信仰的一致；交往双方价值观、人生观、道德观、审美观、生活方式的一致；交往双方心理特征是否相融，即要看双方态度、兴趣、气质、性格是否接近或互补。（一）不了解他人害羞是常见的交往障碍之一。它指在交往过程中，过多地约束自己的言行，以致无法充分地表达自己的思想感情，阻碍了人际关系的正常发展（见图8-3）。（二）害羞图8-3害羞的类型害羞的类型气质性害羞认识性害羞挫折性害羞性格内向，说话低声细语，见到生人面红胆怯，举足投步思前想后、顾虑重重过分注重自我，怕被人耻笑，不敢冒风险，受环境和别人言行支配，缺乏主动连遭挫折，变得胆怯害怕、消极被动刚走上工作岗位的年轻秘书，要注意克服害羞这种心理障碍（见图8-4）。图8-4克服害羞心理的步骤要放下思想包袱要鼓起勇气，敢于迈出第一步要有信心，相信自己的力量要学会观察生活和交往的技巧孤僻就是不随和，不合群，孤芳自赏，自命清高。孤僻的性格不仅严重影响人际交往活动的开展，而且与秘书的工作要求相违背。要克服孤僻这一心理障碍，关键是要从思想上消除自命清高、孤芳自赏。先哲庄子曾说：水至清则无鱼，人至洁则无朋。（三）孤僻自卑就是缺乏自信，在交往活动中表现为想象成功的体验少，想象失败的体验多。这种心理在与权威、长者、名人交往时，表现得尤为突出。造成自卑心理的原因主要有三个（见图8-5）。（四）自卑图8-5造成自卑心理的原因自卑心理1.自己期望不高，或期望过高，不切实际2.别人的评价，尤其是权威人士的评价3.交往活动中没有得到积极反馈，得到的都是消极反馈，挫伤了交往锐气图8-6秘书人员树立自信心的方法作为秘书人员，一定要战胜自卑心理，树立自信心（见图8-6）。如果一个人不知变通，固守一个角色，就是角色固着。秘书人员因为工作涉及面广，接触人多，尤其要注意角色的转变。在与不同的人打交道时，秘书人员要注意选择适合自己身份、地位的方式，按特定的角色要求与他人进行交往。（五）角色固着在交往中，尤其是在与陌生人交往时，持有适当的戒备心理是应该的，但如果对天下人都加以提防，就会严重阻碍交往的发展。过虑的另一种表现是求知交，而不愿广泛结友，这样就会局限交往活动的范围。秘书应当注意把握过虑和慎重的界限，不能从一个极端走到另一个极端，要按照外松内紧的交往原则去开展人际交往活动。（六）过虑当然，在交往中,冒险是要掌握分寸的，反对过虑绝不是主张轻信。如果对对方一无所知，只听对方的花言巧语便信以为真，那是切切不可的，许多人上当受骗也正是过于轻信的缘故。在交往中，封闭的人总是想尽量与人隔离，把自己的交往圈子缩小在最小的范围内。有些人为了隐藏自己的缺点、弱点，怕别人了解这些后会疏远或歧视自己，有意识地实行自我保护，也是一种自我封闭。秘书人员处在开放的交往环境中，如果不能主动卸掉自己封闭的外套，就很难使自己真正拥有这个广阔的交往空间，也就难以建立起良好的人际环境。（七）封闭干涉癖是指一些人专爱打听、传播和干预别人的私事和秘密。如偷听别人谈话、私拆别人信件等。秘书人员必须克服这一心理障碍，提高自身的文明水平，培养高尚的道德情操。在人际交往中严格遵守保密原则。（八）干涉癖强迫癖是指将自己的思想、观点、意志强加于人的行为。秘书人员要克服强迫癖的心理障碍，应做到真正懂得了解和把握他人的需要和情感，不能以己度人，要善于理解别人情绪的变化。还要注意区别一般人际交往与工作任务安排之间的区别。（九）强迫癖（十）嫉妒嫉妒是人类普遍存在的一种情绪。严重时会影响正常的交往，破坏已建立起来的良好的人际关系。作为秘书，要完全避免嫉妒是比较困难的，关键在于怎样去对待和克服嫉妒心理（见图8-7）。图8-7如何对待和克服嫉妒心理延伸阅读—交往中不受欢迎的人喋喋不休的人喜好争辩的人传播隐私的人说三道四的人随便许诺的人背信弃义的人耍小聪明的人吝啬小气的人不拘小节的人刨根问底的人得寸进尺的人惟我独尊的人挑肥拣瘦的人高深莫测的人虚伪做作的人以上十五种类型的人虽不多，却也不乏其人。秘书人员应该注意这些现象，引以为戒。第四节秘书人际交往的艺术和技巧本节点睛一、把握人际交往的原则二、秘书人员要注意优化个人形象三、掌握交往的语言艺术四、培养交往风度良好的人际关系的产生取决于交往双方，双方的平等、尊重、真诚、互助、信用和宽容都是很重要的。作为秘书人员，要注意优化个人形象，掌握交往的语言艺术，培养良好的交往风度。一、把握人际交往的原则平等交往尊重他人真诚待人互助互利讲究信用宽容大度二、秘书人员要注意优化个人形象秘书人员要注意塑造好个人在别人心目中的形象，使别人乐于接受自己，这样才能促进人际交往的发展。（一）要正确认识自己开展交往活动，仅仅了解别人是不够的，还必须对自己有充分的了解。其一，可以从他人的态度中了解自己。根据多数人对自己的态度来获取自我的印象。其二，在与别人的比较中认识自己。其三，通过工作成果认识自己。（二）进行积极的印象整饰人们在交往中总是要选择一定的装束、言辞、表情或动作，以给他人留下独特的印象。这种有意地控制别人对自己形成各