第六章秘书的日常事务工作

第六章秘书的日常事务工作引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习目标第一节办公环境的管理第二节安排领导日程第三节接打电话与处理邮件第四节印信与保密工作主要内容第六章秘书的日常事务工作电子教案模版配色（1）学习提示（一）学习目标了解秘书日常事务工作的内容熟悉工作环境的布置理解领导日程安排的原则掌握正确地接打电话及处理邮件理解印信与保密工作（二）学习重点了解日常事务工作的内容正确处理日常事务工作（三）学习难点日常事务工作的灵活处理第六章秘书的日常事务工作引入案例第六章秘书的日常事务工作李秘书该如何处理此事？立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交了近几百万的生意，双方的关系一直比较融洽。最近因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩擦。立新公司总经理来了一封信，龙丹制衣厂的王总经理看了很生气，随即把秘书李小姐叫来，把那封信丢过去，说：“给立新公司回封信，以后不和他们做生意了！”李小姐怎么办呢？她有四种选择：1．立即照办。很快打好信，让王总经理签字后发出。2．进行劝阻，给王总经理讲明其中的利害关系，劝他不要因一时气愤而做出错误的决定。3．暂时不办，估计王总经理会改变主意，等待新的指示。4．打好回信，过两个小时后，再去问王总经理：这样写可以吗？这信要不要发出去？问题：1．秘书李小姐应该采取那种做法？2．对这四种做法王总经理会有什么想法和反应？3．如何才能做好这类事务性工作呢？第一节办公环境的管理一、办公室概述1.办公室的种类（1）小办公室。传统的办公楼多为中间一条走廊，两边是多间15—20平方米的小办公室，其优点是彼此独立；缺点是沟通不便且及资源浪费较大。（2）大办公室。新式办公室多为100至200平方米的大厅，留出过道，用高约1.2米的隔板，隔成3—4平方米的个人工作区。优点是节省空间，空气流通，共同采光好，人员之间联系方便。但缺点是工作可能会相互干扰。(3)公寓式办公室。规模小的单位如三五人的办事处，联络处等往往租用公寓式办公室。第六章秘书的日常事务工作第一节办公环境的管理二、办公室布置的原则办公室的配置，就是办公室的家具布置和设计，必须考虑到符合各种沟通，确保守密，心理调适，情绪转换以及休息等要求。主要的原则有：1.办公室空间布局的合理化原则2.色彩搭配相宜的原则3．办公室设备优化的原则。主要考虑照明、隔音、空气调节、办公设备优化。4.办公环境美化的原则。可以通过对办公室的绿化与装饰美化办公环境。第六章秘书的日常事务工作第一节办公环境的管理三、办公室的整理1．领导办公室和接待室的整理办公室整理的最基本的原则是整洁。应主要注意以下几个方面：桌子和办公器械是否摆放平衡妥当，有没有歪斜和灰尘；时钟是否拔准，并保持走动；日历上的日子是否准确；办公室内温度与湿度是否调到适意的程度；盆景、挂画的挂置是否得体，并整理好了；花卉是否定期浇水并保持新鲜；报纸、杂志是否最新的一期；书架是否归置妥当；摆放在领导办公桌上的用品是否整理好了。第六章秘书的日常事务工作第一节办公环境的管理三、办公室的整理2．秘书整理办公室的注意事项（1）坐在办公桌旁，面对桌子，伸直双臂，再双手合拢，在高于桌面15CM左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品。（2）电话一般放在左边，电脑一般放在桌子的右边。（3）多准备一些存放各类文件的文件夹。处理完毕的文件应该放在文件柜里。（4）把各种笔、剪刀、回形针等文具分门别类放在文具盒内。（5）办公桌抽屉里的物品摆放整齐，且要经常清理，井然有序。（6）公章、介绍信、机密文件等应该放在带锁的抽屉里。（7）办公室内各类文件柜要分门别类存放文件、资料和物品。（8）如果用架子，应该把容易倾翻的墨水和较重的物品放置在底层。（9）每天下班前，要整理好自己的办公桌，把文件收藏好以免丢失和泄密。要仔细检查电脑、复印机、空调开关是否关上，抽屉、橱门是否锁好，确保万无一失。第六章秘书的日常事务工作第一节办公环境的管理四、办公环境的安全管理（一）识别办公室安全隐患办公室常见的有碍健康和安全的隐患（内容略，见教材第167页）（二）正确处理安全问题秘书要定期对办公环境和办公设备进行安全检查，及时发现和排除隐患，做好风险防范。第六章秘书的日常事务工作第一节办公环境的管理第六章秘书的日常事务工作微型案例防患于未然宏达公司研发部秘书张霞每周都对研发部办公室及其所有设备进行一次安全检查，把事故苗头遏制住，对发现的隐患立即采取补救措施或报告上司，并做好记录工作。一个月内，张霞秘书发现并当场指出或处理的隐患是：（1）2010年11月3日，请有关人员将交叉拖拽在办公桌之间的电话线、电脑线整理并埋在地毯下，防止绊人。（2）2010年11月10日，发现本楼层“安全出口”的标识掉落，她立即重新安好。（3）2010年11月17日，发现新来的小李在复印资料时出现机器卡纸，小李便用手去拽卡住的纸，张霞制止小李的做法，告诉他如何处理卡纸。（４）2010年11月24日，研发部新订的一批计算机到货，送货方准备将货堆在楼道拐角消火栓窗口前，张霞发现，指引他们放在别处。一、安排领导日程的意义有利于科学的利用时间，提高领导工作效率。有利于秘书部门主动做好各项辅助工作，更好地为领导工作服务。有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个单位的工作效率。第二节安排领导日程第六章秘书的日常事务工作二、编制领导日程表的原则1．注重实效，不搞形式主义2．注意张弛有度，劳逸结合3．要留有充分的机动时间4．要充分尊重领导本人的意见5．要注意保守机密第二节安排领导日程第六章秘书的日常事务工作三、编制日程表的方法（一）年度计划表年度计划表是本单位在新的一年中重要活动的时间安排一览表，年度计划属于长期的日程安排，其内容宜粗不宜细，一般只列出本单位在下一年涉及全局或本单位主要业务的重大活动。第二节安排领导日程第六章秘书的日常事务工作第二节安排领导日程第六章秘书的日常事务工作微型案例某某公司2010年度重要活动时间安排表月份日期日期及活动内容备注1月6日18—19日24日表彰庆功大会慰问退休职工科技人员座谈会2月8日26—27日春节团拜活动产品订货会3月15—18日20—22日董事会第三次职代会4月7—13日26—27日总经理赴日本考察访问职工运动会……………………10月10日15日建厂40周年庆典参加秋季广交会……………………二、日程表的编制（二）月工作日程表月工作日程表属于中期的日程安排，一般应将领导在一个月内要参加的会议、会谈、工作旅行等重要活动以日为时间单位记入表中。（三）周工作日程表周日程表属于短期的活动计划，其内容要求更加详细具体，在时间上要求尽可能精确，活动地点也要注明。（四）每天的工作日程表每天的工作日程是领导一天工作的计划，其时间安排一般要精确到时、分。这种日程表应尽可能详细具体第二节安排领导日程第六章秘书的日常事务工作第三节接打电话与处理邮件一、接打电话（一）拔打电话的流程（二）拔打电话的注意事项（三）接听电话的流程（四）接听电话的注意事项第六章秘书的日常事务工作（一）拔打电话的流程小知识拔打电话小指导准备电话内容，备齐资料查实对方电话号码确认对方公司、部门名称自报家门准确说出要找的人的姓名问候，讲述内容确认通话要点道别，挂断电话拔打电话之前，做好充分的准备避免打错电话您好，请问是XX公司吗？我是XX公司XX部门的职位（如有）XX请让销售部的XX接电话，好吗？您好，我是XX公司XX部门的职位XX，关于XX事，我想询问您四件事……关于XX问题，我向您重复再确认一下……谢谢！再见！（二）拔打电话的要点1．打电话前的准备和过程2．当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名3．当对方不在时，留言方要告知转达者简要的内容，方便的话，请对方回电，重述自己的单位与姓名，并问清传话人的姓名4．电话中途断掉，由打电话的那方再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了。”5．代领导拨打电话。秘书经常会替领导拨通电话，这时，如果找的是领导的平级或下级，你可以让要找的人先接电话，简要自报家门，然后请对方稍等，把话筒交给领导，或将电话转接进领导办公室。第六章秘书的日常事务工作6．如果需要领导回电，领导回来后，尽快回复7．提醒领导准时打电话给上级或要人、忙人8．与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清9．不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊10．通话中当需要对方等候时，应该说：“我去查看一下，请稍等好吗？”中途放下话筒时，应轻放，但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听到办公室其他人的谈话11．秘书代替领导传达不利消息时，无论当这个消息有多么不舒服，你还是必须立即行动12．秘书传达领导的信息要有分寸13．打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六七声再挂电话14．千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，留下了对你的不满。15．最后结束谈话。第六章秘书的日常事务工作二、接听电话左手接电话自报家门复述，确认要点确认对方请上司批阅商谈有关事项道别，挂断电话在电话铃声响两声之后迅速拿起电话“您好，这儿是XX公司销售部”“是李先生吗？”如果对方未报姓名，你可以这样说：“对不起，您是哪位？”记录相关内容；集中精神听对方讲话，并随声附和：“好的。”“我明白了。”等等。“我再重复一遍，好吗？”日期、数量、金额、专有名词、地点等要素都要进行复述“再见！”轻轻挂上电话。某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送上司批阅；根据上司提出的意见执行。接听电话小指导筛选电话的方法与技巧1．秘书说了迎接词后，在一两秒内辨别出对方，亲切地打一声招呼，不仅容易建立良好的人际关系，还可以帮助秘书本身的工作2．除了分辨声音之外，秘书对名字的辨识一定要有相当的把握3．来电者寻找你的领导，应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报领导4．秘书对待投诉电话要有礼貌、有责任心。第六章秘书的日常事务工作三、处理邮件1．邮件的分拣按照收件人、收件部门、收件的重要性分拣。2．邮件的拆封判断信件是否可拆；从右侧剪开；检查附件；将信封附在信的后面。3．邮件的转交标明信件的要点后，交给领导；转交他人。第六章秘书的日常事务工作第四节印信与保密工作一、印信的管理与使用“印”即印章，“信”即介绍信，印信工作即是印章及介绍信的制发、保管和使用工作。1．印章的管理（1）保管印章，必须指定政治上绝对可靠的专职或兼职秘书人员保管，未经领导批准不得擅自委托他人代管。（2）印章的保管必须安全可靠，所有的印章都应加锁。（3）保持印章清晰，保管人员对所保管的印章应经常清洗。第六章秘书的日常事务工作第四节印信与保密工作2．印章的使用（1）审批检查制度健全（2）用印都要进行详细的登记（3）盖印要求端正、清楚，盖在落款的单位和日期之上（所谓“骑年压月”）第六章秘书的日常事务工作第六章秘书的日常事务工作例：宏达公司的用印登记情况上海宏达公司的公司印章与介绍信，由公司办公室王红管理，每次王红在给公司人员盖章时，都仔细检查用印人拿来的部门负责人批准的用印申请单，核对所盖章文件与用印申请单上的内容是否一致。并在用印登记表上记录，请用印人签字。使用介绍信的程序与用印程序相同。3．介绍信或证明信的管理和使用（1）介绍信的保管。正式介绍信通常专门印制并有编号；如联系一般事务也有以单位信笺代替的。介绍和公章一般由同一人保管并使用，须与公章同等重视。（2）介绍信的使用。开介绍信须经主管领导批准，应注意填写有效期。严禁发出盖有印章的空白介绍信。介绍信的存根要妥善保管，并加以归档。填写错的介绍信或证明信，应在其上划一斜线或打“/”号，并注明“废“字，保留在原处，不得随意撕下丢弃。第六章秘书的日常事务工作微型案例第六章秘书的日常事务工作第四节印信与保密工作二、保密工作（一）做好口头信息的安全（二）做好纸面信息的安全（三）做好电子信息的安全第六章秘书的日常事务工作第四节印信与保密工作第六章秘书的日常事务工作第四节印信与保密工作微型案例快言快语的小秘书一天，宏达公司的秘书小王接到一个电话，是要找市场部