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作工访信秘书学概论信访工作第十三章作工访信秘书学概论信访工作涵义和要素处理方法和要求意义、作用和任务信访的涵义信访工作的涵义信访工作要素性质和特点原则和制度基本方法具体过程相关表格作工访信秘书学概论信访工作的处理方法和要求基本方法：1、处理来信2、接待来访3、办理案件4、综合研究具体过程1、来信2、来访章目录作工访信一、处理人民来信的程序和方法处理来信的程序可分为:拆封——阅读——登记——办理（包括报送、转办、承办、催办、查办）——答复。1、拆封。具体做法是：当日来信当日拆封，并加盖收信日戳；附寄的证件、票证、钱钞或其他物件要专项登记；拆信后邮票要保持完整；来信如有缺页，要登记注明；信纸按顺序同信封一并装订。2、阅读登记。具体做法是：当日来信要当日阅读；如果信件较多，一般首先要对所有的信件粗看一遍，以分清轻重缓急；接下来要仔细阅读，弄清所反映的问题及性质，切记粗枝大叶，一目十行；信看完后进行立卡登记和摘要。作工访信单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件经办运转情况结果复信情况备注第一联：按编号装订为总登记簿作工访信秘书学概论单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件批示与拟办处理结果归卷日期案卷编号第二联：附于信访材料前随文运转作工访信3、报送。对重要的来信要及时向领导和有关部门报送。在做法上，一般要报送的信件包括这样几个方面：带有方针政策性内容的重要信件；反映生产生活中重要问题的信件；重要的揭发、控告和申诉的信件；重要的批评、建议和意见的信件；反映群众思想情况有深度的信件；国内外著名人士和负责干部的信件等。报送的信件内容，一般要经过摘要处理，少数重要信件则要上报原件。作工访信4、转办。大部分信件要按照“分级负责、归口办理”的原则，转给有关部门或单位办理。转办信件通常采取单转和统转两种方式。单转，将单一信件直接转各地区、部门和领导办理。统转，将信件集中转信访部门办理同时附上相对应的信件列表作工访信秘书学概论转办单单位：现转去人民来信件，请酌情处理。办公室（签章）年月日作工访信秘书学概论单位：现转去同志的来信（访）件，请酌情处理，并希：一、直接答复信访人二、简要回报三、留作参考办公室（签章）年月日作工访信5、承办、催办、查办来信中凡是由上级领导信访部门交办的问题，或兄弟信访部门转来的本该由本部门处理的问题，应由本信访部门人员承办。或作深入了解，自行解决，或会同有关部门联合办理，或提出处理意见，呈报上级部门批示解决，或再转交有关部门解决。对于交办、转办的信件，要经常或定期催促办理。查办过程中形成的所有文字材料都要归档保存。作工访信秘书学概论单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件批示与拟办处理结果归卷日期案卷编号备注第三联：作分户催办用作工访信秘书学概论6、答复指信访部门以回信的方式答复来信人提出的有关问题凡信访部门能够解决的问题，应按有关政策、法律明确答复。对于转出去办理的信件，要告诉来信人此信的下落，请他与有关方面联系。对于重要、重大问题的回信,需经有关领导审批后方可做出。某市信访局办公室的案头上，一摞信件堆得足有半尺多高，都是信访人文某所写。谁能想到，文某几年来写几百封内容重复的信并不时到有关部门上访，皆因信访局书面答复两个不恰当的字引起的。事情还得从17年前说起。80年代初，在举国上下全面“落实政策”的高潮中，出身于富农家庭的文某，活跃于信访群众的行列，要求“归还”解放初期“被当地政府强占的祖屋”（文某语）。信访局经调查，查实该屋在“土改”时已按政策“征收”，产权归国家所有，不能退回。但在给文某的书面答复中，却使用了“没收”二字。文某经人指点，认为按当时政策，该屋不属“没收”之列，于是利用信访局答复中用语不当的缺陷，多次写信给中央领导，大肆攻击某市信访局某人“歪曲政策”。无论信访局怎样解释，文某都听不进去。十几年来信访不断，而且多是直接给中央及省级主要领导者写信，成为当地有名的信访老户，造成了不良影响。作工访信对特殊来信的处理一、联名信（及时汇报、恰当处理、稳定秩序）二、匿名信（区别对待、调查核实、及时查处、严肃处理）三、恐吓信（及时通报有关部门或公安部门）四、反动信（送主管领导审定后转交公安机关）五、不满信（函转有关单位或部门处理）作工访信二、接待来访的办理程序及要求热情接待认真登记细心接谈恰当处理立案查处回访安抚秘书学概论作工访信湖南：信访官员与访民合影摆胜利手势作工访信（1）热情接待对于来访者，秘书要热情接待，不管来访者提出的问题和要求是否合理、能否解决，秘书都有热情地与他交谈。五大步骤：先迎接，后问好，再让坐，然后请问姓名和单位。作工访信远东公司郭总经理带着叶秘书去第四分公司，解决经营不善、连续亏损的问题。晚上，在下榻的招待所客房内，郭总回忆起下午了解到的一些情况：一位姓王的职员反映了分公司个别领导人任用亲信，排斥异己的一些事。他正要进一步了解，有人请他来了……一路劳顿，郭总在沙发上进入了梦乡。这时，外间门口，叶秘书正挡着一位要求见郭总的人。来人声称姓王，有要事要求见郭总。叶秘书说，郭总很疲劳，下午视察了公司，晚上要休息。说话时，叶秘书满脸不高兴，自尊心很强的来人扭头就走。叶秘书似乎听到里面有声音，他推开门，郭总问他：“是不是有人求见。”叶秘书将刚才发生的事告诉了总经理。郭总从沙发上跳了起来：“为什么将人推走，他正是我要见的人，还不赶快给我追回来！”叶秘书虽然演了一出“追韩信”的戏，可是，当晚未将“韩信”追回来，自然又受到一顿批评。作工访信（2）认真登记对每个来访者，都必须首先履行登记手续。初次来访填“来访登记表”，重访填“重复来访登记表”。来访人无能力自己填表的，可以请人代填。集体来访（5人以上为同一个目的和要求、有组织的来访活动，视为集体来访）要填写“集体来访登记表”。登记内容包括来访者的姓名、性别、年龄、单位、住址、联系电话、职务、政治面貌、来访时间等情况，以便立案备查和解决问题。作工访信（3）细心接谈秘书与来访者进行的交谈，是接待来访的主要内容。在交谈过程中，秘书要坚持“一听、二问、三记、四分析”。作工访信乐华有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在该公司实习，而且他针对该公司管理撰写的毕业论文中的某些观点很得教师赏识，他本人也认为对该公司改革有一定作用。来到该工厂后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，林平山就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听对方侃谈，但精神却不集中在报表上。小林言谈中常带“象我们这样的小公司”，张秘书越听越不高兴，结果，没等这位大学生把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是否埋没了你的才能？你是大学生，大材小用，何不去大公司呢?........”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵，最后，林平山非常气愤地离开了办公室。作工访信（4）恰当处理登记和接谈后，要按实际情况分别进行处理。政策有明确规定的，可直接答复处理；应由有关部门处理的，可介绍来访者直接去该部门；可由本部门处理的，可告诉来访者耐心等待，勿越级上访。作工访信国家信访局将建全国网上信访平台实行网上信访受理131128两岸新新闻高清作工访信特殊来访的处理1、集体上访2、老上访户秘书学概论作工访信案例无理取闹的结果到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营，他们下岗回家自谋出路，一月只发放生活费。在接待室里，无论李秘书怎样解释政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。最后，这几个人冲出接待室，拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一边又用头往领导身上和地上撞，以致额头上皮破血流，谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后，还是秘书老高打电话给附近的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人无理取闹。事过之后，李秘书有点想不通：昨天为接待一位来访群众，他因面带不悦之色，受到领导的批评，嫌他待客不热情。今天，同样是接待群众来访，为啥又要采取强硬手段呢?作工访信夜里，跟随市长下乡搞调查的小秘书刚躺下就被一阵敲门声叫起，七、八个农民七嘴八舌地说开了，要找领导解决承包土地农民有使用权而得不到的问题。小秘书说：“我只是个秘书，秘书没权管事。”可村民们则说：“找秘书更好，只有大干部才有秘书，秘书没权，可你的领导有权，你不帮我们，我们找你的领导去！”此时的小秘书应如何应对，事后应采取什么措施解决此事？作工访信参考答案第一问：小秘书可以说，你们反映的问题很重要，你们的事情政府不会不管。你们说的我都记下来了，还要调查一下，一定向上面反映，少则三天，多则一个星期，一定给你们一个明确的答复。你们先回去，好吗？……第二问：一要核实情况；二要向领导（市长）汇报；三要根据领导的批示要求有关部门抓紧解决；四要回复来访的农民；五要及时归档。作工访信思考题1．为什么说信访工作是国家机关的重要政治任务？2．信访工作的特点有哪些？3．做好信访工作应坚持哪些原则？4．做好信访工作要建立哪些制度？5．处理信访的程序和方法是什么？作工访信秘书学概论作工访信挡驾工作在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。作工访信目的（1）可以帮助领导节约宝贵的时间（2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠（3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中挡驾工作作工访信挡驾工作范围外部来访者和内部来访者。（1）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。（2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。（3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。作工访信挡驾工作要求1、了解来访者的情况2、领会领导人的态度3、具备良好的心理素质和较强的判断分析能力4、掌握挡驾的技巧作工访信技巧有声语言挡驾诚恳委婉坚定有声语言作工访信技巧体态语言挡驾体态语言表情动作距离作工访信上访政府办公室反被警察群欧标清明星记者对对碰明星各出奇招对弈记者对比讨论