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管理文秘上海理工大学管理学院谢媛E-mail:xuan1226@163.comTEL.:13917455259课程要求：1.本学期的讲授以教材的内容为主，并结合公务员考试的相关内容。请同学作好笔记。2.有些内容是案例分析或情景模拟，希望同学配合，开拓思维，培养积极的思考习惯，并注意观察生活现实。3.重申上课基本要求《综合管理》考试大纲第三部分综合管理实务一．秘书理论概述：秘书的涵义和特征，秘书工作的性质、内容和作用。二．秘书工作机构的职能与工作要求：秘书工作机构的性质，秘书工作机构的设置，秘书工作机构的职能与工作要求，秘书部门和人员的管理。三．秘书机构的日常工作：沟通与协调，办公室管理，公文管理，会议管理，信访工作，督查工作，保密工作。四．信息与调查研究：收集信息的主要内容和形式，信息处理的程序和方法，调查研究的内容、类型与方法，调查研究的程序和步骤。五．公文写作概述：公文的主题、构成要素、类型、格式，公文写作的格式和规则，公文主题的特点，公文结构的特点和形式。六．行政机关公文的写作：命令，议案，决定，意见，公告，通告，通知，通报，报告，请示，批复，函，会议纪要。七．机关事务性文书的写作：计划，记录，总结，调查报告，简报。八．行政公文的处理：行政公文的办理，公文的行文规则，行政公文的整理与归档，电子文件的管理。于卓《首长秘书》秘书这个职业，确实很微妙、很嗅觉、很牵连、很弹性、很夸张、很虚幻、很辐射。知轻知重，思远望近，话紧心细，手忙腿勤，应该是一个贴身秘书走好路、走远路的关键所在。第一章绪论一、秘书、文秘二、秘书工作的特点与内容三、秘书管理机构的设置四、秘书人员的素养一、秘书、文秘“秘书”一词，我国最早出现于西汉时期。秘书是辅助领导层或个人实施综合管理和处理日常事务的人员。分类：１、从其隶属关系和服务对象看，可分公务秘书和私人秘书两大类。２、从工作内容角度，可分机要秘书、行政秘书、文字秘书、信访秘书、事务秘书、商务秘书、会务秘书、外事秘书等。３、从等级角度，可分初级秘书、中级秘书、高级秘书三个等级。初级秘书：主要从事一般日常工作；中级秘书：主要负责起草文稿、办理公文、处理信息；高级秘书：工作以参政议政为主，较多参与决策。秘书职位评定制度：剑桥秘书证书考试和我国人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心所定的职业标准。“文秘”是文字秘书的简称。但通常情况下，二者同一使用。二、秘书工作的特点与内容１、秘书工作的特点辅助性服务性综合性机密性政治性２、秘书工作的内容办文、办会、办事文书工作、会务工作、调研工作、信息工作、协调工作、信访工作、督查工作、接待工作、保密工作、日常事务工作、领导交办的其它事务三、秘书机构的设置（一）秘书机构的定义：党政机关、社会团体、企事业单位为领导机构及领导者处理综合事务的辅助性机构。（提示：与秘书的定义相对照）（二）秘书机构的性质：秘书机构属于综合性机构，既非决策性机构，也非职能性机构（或称“业务性机构”、“职能部门”、“业务部门”）（三）秘书机构的特点1．附属性：直接隶属于领导机关2．综合性：活动内容综合性强3．辅助性：活动形式是向上辅助，而非向下指挥或执行监督（四）秘书机构的设置原则和具体要求＊总原则：秘书机构的设置，要适应机关或单位管理工作的实际需要。＊具体要求：1．凡独立单位必须设置秘书机构（从独立行文角度把握）。2．秘书机构的组织形式、人员配备必须符合精简、合理、高效的要求。3．秘书机构与所属机关、单位在工作性质上必须相适应。（五）我国秘书机构的设置情况1、党政机关、民主党派和人民团体2、企事业单位和其他经济组织四、秘书人员的素养（一）职业道德修养（二）文化知识修养（三）能力才干修养（四）心理修养1、广泛的兴趣2、稳定的情感3、顽强的意志4、健全的性格——自信、诚实、稳健、宽容、幽默案例分析第二章办公室日常事务管理一、办公环境管理二、接打电话三、领导活动的安排四、印信管理五、值班工作一、办公环境管理1、办公环境管理的含义与作用2、办公室环境的布置和管理3、办公室的布局设计——封闭式、开放式、公寓式一般来讲，现代办公空间由如下几个部分组成：接待区、会议室、总经理办公室、财务室、员工办公区、贮藏室、茶水间等等。二、接打电话1、接听电话的技巧与要求（1）接听电话必须及时（2）接听电话首先问候并通报（3）做好电话记录（4）正确处理电话的临时中断（5）学会处理不在的同事的电话（6）学会处理转接电话（7）适时结束电话（8）同时处理打进来的多个电话（9）按听打给上司的电话2、打电话的技巧与要求（1）尽量选择合适的时间打电话（2）打电话前的准备工作（3）准确拨号．耐心等待（4）及时自我通报（5）要求对方做好电话记录（6）替上司拨叫电话（7）拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之（8）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话（9）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话注意事项：电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度和霭可亲，言辞得体准确。要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。应避免打电话时和旁边的人交谈。注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。3、领导不接电话的处理（1）领导不在场（2）领导无暇接电话（3）领导拒绝接电话实务演示：接打电话三、领导活动的安排1、领导活动的预安排即预先把领导每月、每周、每日的主要活动，在征求意见的基础上列出表格或要点，经审定后印发给每个成员和有关部门。（为什么要这么做？）分月安排、周安排、日安排注意事项：（1）服从上级领导和机关的有关活动安排（2）要分轻重缓急（3）注意劳逸结合（4）随时补充、调整2、一些具体领导活动的安排（1）记者招待会（2）庆典活动（3）表彰颁奖会（4）谈判活动（5）深入基层调研和检查工作★了解领导外出的任务、意图、时间和地点，然后根据具体任务考虑计划和措施★制定领导调查研究或检查工作日程表★准备有关文件资料★积极配合领导搞好调查研究四、印信管理1、印章的种类2、印章的刻制和启用3、印章的使用4、印章的保管5、公章的停用与销毁6、介绍信的保管和使用五、值班工作1、值班的组织形式专职值班室、专兼职值班室、轮流值班2、值班工作的任务☆承办领导交办的事项——☆负责信息传递——☆负责工作接待——☆处理突发事件——积极主动并汇报准确记录、及时反馈热情接待、酌情处理先询问清楚事实，立即向领导汇报听取指示，来不及汇报应先采取应急措施，事后汇报☆掌握领导外出活动行踪☆做好值班记录电话记录、接待记录、值班日志实例：某制衣有限公司值班室接到公司仓库的电话，仓库管理员报告成品库起火，火势较大，难以控制，作为公司值班室的秘书要如何做？第三章接待工作一、接待的类型与方式二、接待工作的基本程序三、接待工作中的技巧一/1、接待的类型按来客目的、任务分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待（未预约来访者接待）、预定性接待或计划接待（预约来访者接待）主要接待类型介绍要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。上级检查会议接待属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。。外宾接待尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。随机接待指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。一/2、接待的方式1、迎送式2、引见式3、参与式4、陪同式5、完全式秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。迎送式迎客握手礼节：1、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握；2、长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握；3、主人和客人之间：主人宜主动伸手；4、男女之间：女士先伸手了，男士才能与之相握。注意事项：对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。送客上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。引见式有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。参与式有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。陪同式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。完全式二、接待工作的基本程序（注意区分预约来访者与未预约来访者）1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3Sstandup（站起来）3Ssee（注视对方）smile（微笑）2、最初的迎客语言“您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”3、确认来访者（一）、接待预约来访者的工作程序1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；2、了解来访者见面的部门或人员；3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。（二）、接待未预约来访者的工作程序1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4、如果