职业化经理助理与秘书的技能培训

海信集团职业化经理助理与秘书的技能培训讲师：舒音2002年10月19—20日青岛“告诉我，我将会忘却；教我怎么做，我也许会记住；让我参与，我能够牢记并理解。”心有灵犀一点通假如您有一个苹果，我也有一个，彼此交换后，各人仍是只有一个苹果；假如您有一种思想，我也有一种，彼此交换后，我们每个人都有两种思想。甚至，思想经过碰撞后，还可以产生两种思想之外的东西。本讲义并非是一本教科书，它只是工具，可以帮助您：*认真思考培训中提出的问题；*记录讲师的讲解过程；*记录下您的理解和瞬间的有益思路，帮助您在今后的工作中应用。注意：为了更好的保证培训进行，希望您能认真地听取讲师讲解及他人的发言，积极参与讨论和练习，而不要急于在本教案中寻找答案。职业化经理助理与秘书的技能第一章助理/秘书职业的职业化1．什么是现代职业秘书/助理？2．职业秘书/助理的作用3．职业秘书/助理应掌握的基本工作方法4．职业秘书/助理必备的工作工具5．职业秘书/助理应具备的职业素质6．职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较第二章电话沟通技巧1．您的声音、态度和姿势2．成功地树立企业形象2.如何职业化地接听电话3.学会处理难应付的情况第三章档案管理1．企业内不同部门的档案特点2．实用有效的办公室档案管理3．办公室档案管理的基本原则4．办公室档案管理系统5．档案载体与标签第四章时间管理1.工作中常见的五种类型“时间观念”分析2.自我分析时间管理，找出问题3.个人工作计划4.任务优先权的分配原则5.有效的时间管理工具6.信息传递与交流工具第五章沟通与协调的技能1．沟通的目的2．沟通的原则3．沟通的基本方法4．沟通的误区与障碍5．沟通的技巧：倾听、表达、提问6．团队合作第一章助理/秘书职业的职业化1．什么是现代职业秘书/助理？2．职业秘书/助理的作用3．职业秘书/助理应掌握的基本工作方法4．职业秘书/助理必备的工作工具5．职业秘书/助理应具备的职业素质6．职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较什么是现代职业秘书/助理？秘书/助理是在决策者和私人身边，承担着沟通信息、辅助决策、掌管公文和处理日常事务工作的人员。今天的秘书/助理工作已不再局限于其传统模式：打字、作记录、转接电话、接待客人…。随着国际国内市场竞争的日益激烈，各企业对秘书/助理的要求日趋严格；现代化信息技术的迅速发展，也给秘书工作带来巨大变革。现代秘书/助理职业已经成为充满挑战和变革的职业。职业分析*职业秘书/助理的作用*职业秘书/助理应掌握的基本工作方法*职业秘书/助理必备的工作工具*职业秘书/助理应具备的职业素质*职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较1．职业化秘书人员与非职业化秘书人员的特点比较职业化1.谋生手段2.选择工作的结果3.维护企业与职业利益第一4.具有良好的个人素质5.按职业的社会概念规范个人行为，包括言谈举止，穿着打扮6.严格区别职业要求与个人生生活，上下班不一样7.受过职业技能训练8.能在短期内熟悉新行业知识9.工作选择面广，任何行业都能从事秘书工作10.较高的职业敏感11.目标观念强，会自我安排工作12.分析问题，解决问题的能力较强13.管理与自我管理能力强非职业化谋生手段生活的需要结果或被动被选择的结果维护个人利益第一具有一般的个人素质按个人的爱好和习惯规范行为包括言谈举止，穿着打扮将个人生活与工作混为一谈，上下班一样未受过职业技能训练常常有较强的某行业专业知识工作选择面窄按指示办事，没有职业敏感性目标就是完成任务常常将问题推在别人身上服从管理，但自我管理能力差2.秘书/助理的作用秘书/助理应把上级或同一工作团队中其他人员从繁忙的办公室事务中解放出来，使他们集中精力去做的他们的职责范围内的工作。是信息中心：收集和传递信息是秘书/助理的首要工作是协调部：秘书/助理处于中介地位，枢纽地位，联系上下、左右、内外是行政助理：现代秘书/助理工作中包含许多上级要做的工作，尤其是承担不必上级亲自操办的办公程序细节和其他事务，以减轻上级繁忙而大量的工作代表企业的形象：秘书/助理是外界了解企业的窗口是经理的得力助手：不可缺少的左、右臂3.助理/秘书应掌握的基本工作方法案例：如果我是小迟，我是职业化的助理，我会怎么做？1)合理布置你的办公地点：这对工作效率的高低至关重要例：*你的办公桌放在某个地方是否合理？*你的工作空间附近和经过办公室的通道是否合理？*档案箱离办公桌的距离多远？你和同事使用档案箱的频率有多高？*是否存在效率更高的布置办公室的方式(提建议前要先画一张办公室草图，并说明改进方式)请讨论补充：2）日常工作有计划、条理化*您日常工作中每天到办公室先要做的三件事情是：*每天下班之前，最后要做的工作是：3）办公设备使用、管理、维修例：*定期清理办公桌抽屉，定期擦拭电脑，打印机等电器并除尘，定期清理硬盘及软盘(用专用软盘清洗硬盘振动器)；*将定期打扫所有办公设施作为定期预防维修计划的一部分，避免重大项目的操作过程中办公设施突然发生故障；请讨论补充：4）听写、誊写与打印*听写准备与收尾：写上日期*听写过程中：不懂即问*不止为一个人作听写时：专本专用*听写急件时：特殊处理*录音机听写：问清上级的新的修改意见*誊写：要及时，准确*打印稿：自查在先其它基本技巧*上级办公室内的材料：未经允许，不要去整理*为上级安排约会：在上级和自己的工作台历上都留下记录(并及时提醒以防重复安排约会或失约)*必须确切知道哪些信息是您的上级希望保密5）如何减少上级所遇到的干扰a.如何处理电话干扰：不要打搅正在会客的上级（除非事情非常紧急）；对于固执的来电把握住回电的主动权，同时给上级多留余地上级的上司来电话找上级：直接接通或做留言处理，但答复要洽当；上级要给下属打电话：紧急的立即接通；不急的您可安排在合理的时间接通；电话备忘录。b.如何处理偶然来访：来访者看不见上级或看见上级正忙着时；来访者正好看见上级独自一人时。c.助手与上级的暗语：－可以使用以下方法帮助上级掌握时间：“对不起，打搅了，我想提醒您，X时X分您还有一个会。”“对不起，打搅了，我是来提醒您一下，您的下一个约见快到时间了。”6).如何安排并保证上级的约见必备工具日历、台历；记事簿（Agenda）安排约见时的注意事项a.掌握主动:了解上级的时间安排，与上级很好地配合；b.不要把约见安排在下述时间：*避免两个约见或会议连在一起；*约见不要安排在上级出差归来的那一天；*约见不要安排在上级度假的前一天和度假回来的第一天；*约见不要安排在星期一上午和星期五下午；*约见不要安排在周末或节假日中。c.安排约见时要争取主动，尽可能向对方建议时间d.约见的确认：*一定要在取得上级同意后再与对方确认约见；估计上级有困难保证赴约时，更要事先向对方解释，并约好再联系确认的确切时间；*所有取得上级同意的约见都要尽快向对方确认；*约见地点较远时，在上级出发之前与对方再次联系以防约见有变动；e.若上级参加的是午餐会一类的活动，要在上级出发之前了解清楚该活动是否包含午餐等，以确定上级是否需要带相应的现金；f.安排如何约见都要留下对方的联系电话和传真；g.代替他人接安排约见的电话时，一定要有详细的留言记录（约见人姓名、见地点、约见时间、约见内容等）。7）如何向上级汇报工作：--选择适当时机--表达简洁、清楚、正确，先说结果8）助理/秘书人际关系助理/秘书的作用和所处的位置决定了其人际关系的重要性。a.首先要树立良好的自我形象：勤奋好学，热情谦虚。b.公正和距离原则：*公正：实事求是，一视同仁*距离：不过份讨好和敬畏别人不过份信赖和夸赞别人不过份谦虚，否则会自卑不对别人有不切实际的期待c.与上级的关系:每一位助理都希望工作得心应手，如何处理好与上级之间的关系非常重要:*勇于认错及时改正*尊重领导，维护领导威信，忠诚守密，虚心请教*在决策过程中起到真正的协调、配合作用*在出现矛盾时，正确对待：谅解、沟通、关心、回避4．秘书应具备的职业工作工具*字典/词典，最新英汉词典，辞海，相关外文词典，专业词典*世界地图册，中国地图，本市交通地图，本市交通旅游地图，中国重要城市交通、旅游地图…*本市通讯录(最新版，含国际国内电话区号和邮政区号)，*全国重要/相关城市和地区常用信息通讯录*企业内部主要人员名单及电话表(注意保密)*企业内部结构图*百科全书缩印本*交通工具（飞机、火车等）时刻表*本市、全国重要/相关城市和地区常用服务性合作伙伴信息*本市、全国重要/相关城市和地区常用酒店、餐馆等相关资料*名人录，商人和企业家手册，投资服务信息，行业商会名录*法律词典，财务词典*软件使用说明书*实用文件写作大全，等熟练使用现代化办公设备：*电话，传真，Internet；*复印机，电脑，打字机，装订机，等5.秘书/助理应具备的职业素质高度责任心－－做事有始有终准确－－准时，工作中避免任何疏漏效率－－工作有组织，有计划，有条理可靠－－需要时总是在主动性－－自觉执行指示，具有独立判断的能力有时刻扩大自己的知识面的愿望头脑＋条理＋“自知之明”耐心＋细心＋智慧团队工作意识尽力理解上级，尽力配合上级的工作，相互默契配合对双方的成功都是有益的对上级忠诚才会受信任其它－－应变能力，忠诚守密，开朗乐观，谈吐有礼，待人和气，衣着大方整洁自我分析我的主要任务：因此，我的工作目标是：期限和自我检测如何做个职业化秘书/助理－－高效率，有创造性地工作1.调整你的观念是工作转变的前提由事务型转向政务型：转变只忙于具体事务的旧习惯，树立全局观念，与领导的思想重心协调，正确地抓工作重点由被动型转向主动型：在被动中争取主动，将你个人的综合分析能力注入信息处理工作中，使你的工作结果更富价值树立时效观念：“今日事今日毕”！时刻把提高工作效率放在心上。区分工作的轻重缓急，紧急工作紧急对待树立协调观念：在工作中与上级、与其他同事和其他部门的工作很好地协调2.“适应力＋补充性”－－使你的工作高效率并有创造性适应力：积极适应新的工作任务，新的工具，新的上级；在深入了解工作领域的基础上结合自身特点，充分发挥您的主观能动性。补充性：适应上级的风格，“扬长避短”，与上级形成最佳搭档。实现高效率、有创造性工作的“四步循序渐进法”：*观察：充分了解你的工作环境和你的上级*提问：澄清产生理解的误区，扫清产生误解的障碍*建议：当彼此信任的气氛建立后，可将改进工作方法和提高办公效率的建议向上级提出来*行动：一次只作一项变动，制订严格期限以检验、改进效果3.敢于坚持自己的正确意见积极提出合理化建议为了企业利益、工作职责敢于据理力争第二章电话沟通技巧1．您的声音、态度和姿势2．成功地树立企业形象3.如何职业化地接听电话4.学会处理难应付的情况前言人们会很自然地一边接听电话一边想象和推测也许中的对方：对方是否情绪愉快，是否态度认真、乐意满足自己的要求，等等。虽然您看不见对方，但是您却会如他就在您面前一样对他加以判断。反之亦然。对对方而言，您的声音代表了您的形象。在职业生涯中，您的形象则代表了您所服务的企业形象。今天的市场竞争日趋激烈，竞争不再单纯是产品的竞争，更是与产品相关的服务的竞争。显而易见，在与客户的接触中，礼貌周到的服务已成为企业成功的一个重要武器；今天全神贯注的倾听、热情洽当的接待会在明天为企业带来收益。遗憾的是这种“服务意识”并没有每时每刻存在于我们的工作当中。因此，当您拿起电话听筒，作为企业形象代表的您，该如何准备好您自己呢？练习1.打出电话时，我应该注意些什么？2.接听电话时，我应该注意些什么？3.电话中您最初的几句话应该是什么？4.如何请来电对方等候？5.如何确认来电对方？6.如何明确来电对方的来电意图？一您的声音、态度和姿势声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音；态度：亲切、客气、可信赖、乐于服务；姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。成功地树立企业形象公司的形象取决于您：**“微笑”—送给客户的第一份礼物“和气生财”打电话来的客户生气的原因如何职业化地接听电话打出去的电话1.