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云南移动电话经理综合技能提升培训徐志2011.8.22-23讲师简介中国市场学会理事，某高校硕士生导师。北京和君咨询公司咨询师，深圳博斐逊管理咨询公司签约培训师，中国移动培训学院特聘讲师。移动客户包括广东、湖北、陕西、吉林、黑龙江、四川、云南、湖南、江西、青海、重庆、内蒙古、广西、贵州移动以及这些省份的约50个地市移动。电话：13803548650邮箱:13803548650@163.com徐志培训课程包括中国移动集团客户经理营销与服务技能提升中国移动个人大客户经理营销与服务技能提升中国移动市场营销与宣传中国移动电话经理外呼营销技巧培训中国移动渠道管理及营销能力提升中国移动校园市场经营中国移动内训师技能提升训练营(TTT)中国移动员工情绪与压力管理主要内容第一部分电话经理的角色与工作特性第二部分电话销售的基本流程第三部分电话服务技能第四部分客户异议与投诉处理第一部分电话经理的角色与工作特性主要内容一、电话经理的角色二、电话经理工作特性三、客户4种心理状态四、应对压力、快乐工作一、电话经理的角色电话经理角色价值创造者营销者专业人服务员电话流水1二、电话经理工作特性顾客电话经理代表移动、透过电话向满足一定条件的陌生人推销简单、有益的移动业务或服务电话经理的工作电话流水2电话经理工作特性分析见面吗？……是聊天还是推销产品(提供服务)……和家人通话一样吗？……有预约吗？……和你为找装修公司打出电话一样吗？.……电话经理工作特性顾客电话经理•非预约、陌生、电话交流•常认为移动新产品对他是小事•常常是不知道、不专业、不想详细了解•顾客想简单的解决问题•容易轻视电话经理•年青•有明确KPI•有移动专业知识•熟悉产品但可能没感受•面临心理挑战•……电话流水4有利条件代表移动有些活动纯粹是利益……三、客户4种心理状态买方市场，消费者地位在提高相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。比如对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。顾客心理状态对利益计算不清甚至不想计算对移动业务非常外行时间是一种成本想当人们发现眼前的事情价值不大时就会着急电话流水5电话流水6电话流水7四、情绪与压力管理1、什么是情绪(态度)情绪是我们对待事物的反映方式情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。2.自我情绪解读讨论:这世界什么事情让我们“不舒服”?移动员工3.情绪与压力管理我们为什么会有生气、抱怨？1).生气生气程度自测•你是一位35岁的母亲，有一位9岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家•最近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程度给予评分。生气程度最高10级，最低1级序号事件评级120天前你被抽调做校园市场，连续1周。这是你第4年抽掉做这项工作。你手头事非常多，这些工作没人分担，这意味着你需要晚上回家加班。你和领导说能不能换人去。领导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做不好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱又不会相应增加。2上周你做校园市场，和你搭挡的是新来的大学生小刘。你觉得她对你好象不热情。甚至在中午她叫来一份盒饭自己吃，根本不招呼你，你感觉她真不懂礼貌。8前天你外呼时，给一个客户全球通套餐，哪知你一介绍完，对方说了一句“你们移动就会骗人！”，就挂了电话。为这事，你一整天都不开心，生闷气。8情绪自测表序号事件评级4上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你意外发现孩子的口袋里有2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家带来的。你很生气.5上周你为在网上购物,将丈夫的招行一卡通开通了网上银行，意外发现每年都有一笔2000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严厉盘问下，丈夫终于承认,是他将单位上的奖金私自转出，暗地里接济他在农村生活的妹妹,然后对你说的奖金数少报了2000元。你非常生气。6小刘是你同事3年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她就喜欢在背地里散布小道消息。例如，说某员工上周在家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工1年内一定会得到提拨，听说她每年都要给领导“进贡”。你感觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高30度，而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往，看她就不舒服。情绪自测表序号事件评级7昨天买2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗？对方说保证甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西瓜全是生的。你当就想立即找他理论，但想到要拿看2个西瓜走10分钟路你还是没有行动。实际上你那天晚上睡觉时都不太舒服。8上周一个晚上你逛街时买了一件衣服。3天后发现店员找了一张50的假钞。你找对方说明店员却死不认帐。你和店员吵了一架。骂自己活该倒霉，谁叫自己不仔细。情绪自测表我们为什么会有生气、抱怨？常见的三种情况认识生气生气并不一定不好分清楚我在为什么事情生气因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！有一种情况是:因为一种价值观被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！不要为不知道的事情生气!试验：疤痕试验案例：“专业一点好不好”“管理生气”“平平淡淡”才是真平常的你在平常的时候和平常的别人打交道绝大多数时候：情绪与压力管理什么是压力对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。我们为什么感觉会有压力?“鳄鱼试验”ABC理论2.压力写出两件你工作及生活中让你压力很大的一件事讨论中国移动员工面临的心理困扰60.22％的移动员工感觉“压力比较大”情绪障碍压力过重挫折应对辞职倾向抑郁倾向缺少身心幸福感客户投诉压力职业发展压力员工满意度低因用工制度产生的不公平感受组织支持感受弱化正确认识压力表现压力压力少沉闷……缺乏动力……压力大紧张……情绪低落……压力适中最佳表现压力曲线压力表项目分数项目分数项目分数项目分数1.配偶死亡1002.离婚733.夫妻分居654.坐牢635.丧失亲密家庭成员636.本人受伤或生病537.结婚508.被解雇479.复婚4510.退休4511.家庭成员健康有变化4412.怀孕4013.性功能障碍3914.家里添丁3915.业务再调整3916.经络状况变化3817.好友死亡3718.换工作3619.夫妻不和多次吵架3520.中等负债3121.取消赎回抵押3022.所负担的工作责任有变化2923.子女离家2924.姻亲纠纷2925.个人取得显著成就2826配偶参加工作或停止工作2627.入学或毕业2628.生活条件变化2529.个人习惯变化2430.与上级闹矛盾2331.工作时间或条件的变化2032.迁居2033.转学2034.消遣娱乐方式变化1935.宗教活动变化1936.社会活动变化1837.少量负债1738.睡眠习惯的变异1639.生活在一起的家庭人数的变化1540.饮食习惯改变1541.休假1342.大型节日分1243.微小违法行为11压力管理1.意义换框法同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。方法是把句中的“果”改为它的相反词，再把句首的“因为”二字放到最后，成为：因为上司挑剔，所以我工作不开心上司挑剔，所以我工作积极，因为……案例因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！分析：压力管理2、设想并控制最坏的结果万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗？看看天会不会塌下来！一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。2019/9/10压力管理3.降低要求•人们总是高估一天做的事而低估一年做的事•当目标总是很难达成时，调整目标•不要陷入一种过度追求完美的危机之中压力管理人人都需要别人的帮助4.寻求帮助情绪与压力管理我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。大部分罪犯出生于不幸的家庭快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。3).快乐第二部分电话销售的基本流程主要内容一、电话销售八大步骤二、电话销售—准备阶段三、电话销售—经营开场四、电话销售—介绍产品五、成交技巧-成交技巧一、电话销售八大步骤购买信号开场了解客户获得承诺准备结束客户异议介绍产品一、电话销售八大步骤购买信号开场了解客户获得承诺准备结束客户异议介绍产品准备阶段为什么要准备？•不打无准备之仗，运筹帷幄；•体现专业性；－专业人员重视细节，预防于未然；•增强信心；－增强自己的信心，表现将更出色；•给客户一个好印象－们没有第二次机会留下良好的第一印象；•对客户的重视，－他看不到，却能感觉到；•提高电话效率；－如果作到上面，则效果明显；电话前准备•准备好思路•准备好纸和笔•准备好礼貌用语•准备好讲述内容(草稿)•准备好微笑的声音•准备好客户资料准备心理准备销售准备•心情•观念•负面心态•压力•恐惧•委屈•抱怨打电话前的重点准备1，己作过分析的客户资料2，清晰的电话目标3，清楚在电话中将提出的问题4，清楚客户从这个电话中将会得到什么益处(FABE)5，估计客户可能提出的问题，并作好准备回答……分析客户资料案例：刘春燕，女，35岁，县城，每月120_180元左右，漫游约20-50元。---为客户画像分析客户信息个人状况•姓名•性别•年龄•…..消费状况•月消费•月消费构成•…电话流水7电话目标电话目标是电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动或心理状态电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产出的结果。说明打电话的原因，让客户了解你为什么要打电话给他。让客户真正感受到这个电话对他的价值究竟在哪里。电话目标--电话结束后客户的表现状态信任怀疑有结果无结果起点终点终点终点终点三、电话销售—经营开场你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话；或者说是你所讲的第一句话。开场白一般包括以下五个部分：1.问候/自我介绍2.相关人或物的说明（如果可能的话）3.介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）4.确认对方时间可行性5.转向探测需求（以问题结束）电话流水8开场:引导客户4种心理状态时间是一种成本想当人们发现眼前的事情价值不大时就会着急买方市场，消费者地位在提高相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。比如对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。对利益计算不清甚至不想计算对移动业务非常外行开场案例讨论案例:流水10案例:流水9开场--简单××先生/小姐，您好！我是您的贵宾客户专属电话经理×××，为了向您提供更贴心的服务，随时掌握消费情况，避免停机给您带来不便，我想向您介绍几个便捷服务，您看可以吗？案例：曲靖分公司欠费即将停机外呼脚本开场案例讨论品牌迁移脚本先生/小姐，您好！我是中国移动云南公司10088贵宾客户专属热线电话经理*，您接听我的电话是免费的，请问您现在方便吗？我关注到您上月的消费没有用足（严重超过）套餐所包消费金额，为了让您放心消费，帮助您节省话费，我为您做一个话费理财好吗？开场案例讨论停机关怀脚本尊敬的贵宾客户：您好，这里是云南移动10088贵宾服务热线，打扰您两分钟时间，好吗？××先生/小姐，近期您有过停机的记录，为了避免停机给您带来的不便，我们为贵宾客户推出几种便捷免费服务任您选择，我为您介绍一下好吗？2个“许可”可以变成1个“许可”吗？品牌迁移脚本刘女士您好，我是丽江移动您的电话经理，我姓何，您接听我的电话是免费的，请问能耽误您1分钟时间吗？好的，刘女士，作为为您服务的电话经理，小何我很高兴为您作一个节省您话费的服务。……语言的引导好消息、更加优惠、优惠活动、感谢、享受、赠送、免费、节约、省掉、非常划算、只需要……开场案例讨论案例：流水11四、电话销售—介绍产品开场之后是先了解客户还是直接介绍产品？讨论购买信号开场了解客户获得承诺准备结束客户异议介绍产品FABE技术特点(Feature):产品或者方案的基本特性