安达信-知识管理

©AndersenConsulting20002Kunnskapsforvaltningog-styring-etinnspillPresentasjoniStatskonsult11.10.2000©AndersenConsulting20003InnholdVårtperspektivpåkunnskapsforvaltningog-styring(“Knowledgemanagement”)Vårtilnærmingtilkunnskapsforvaltningog-styringCase:AndersenConsultingCase:NasjonaltprogramforelektroniskhandelogforretningsdriftmedfokuspåSMB©AndersenConsulting20004InnholdVårtperspektivpåkunnskapsforvaltningog-styring(“Knowledgemanagement”)Hvorforkunnskapsforvaltningogstyringioffentligsektor?Hvamenervimedkunnskapsforvaltningog-styring?©AndersenConsulting20005LittforventningsstyringDetteblirengjennomgangavbehovforkunnskapsstyringioffentligsektormedutgangspunktienpraktisktilnærming.©AndersenConsulting20006Source:MarvinZonis&Associates0%25%50%75%100%'72'78'84'90'96'02'08%ofU.S.GDPIndustrialEconomyeEconomyDenelektroniskeøkonomienbegynnerånærmesegdenindustrielleøkonomienmedstormskritt,ogmedføreretbetydeligskifteiforretningsmodellerog-muligheter.BasertpådennåværendefremdriftenerdetantattatdenelektroniskeøkonomieniUSAvilpasseredenindustrielleøkonomieninnen2002(iprosentavBNP)Omverdenogmarkedetforandrerseg©AndersenConsulting20007StigendeforventningerhosbrukerneCustomer’sExpectedValueProduct/ServiceValueCustomerRelationshipValueAddCustomer’sExpectedValueProduct/ServiceValueCustomerRelationshipValueAdd©AndersenConsulting20008Kunnskapmåinnhentes,foredlesogdistribuerespånyemåterSaks-behandlerITsystemSaksbehandlerITsystemPublikum-•Internettkapasitet•Brukerorientering•Kanalstrategi•Selvbetjening/automatisering.FraTilPublikumEndringeripublikumsadferdogteknologistillerforvaltningenogdenenkeltesaksbehandleroverfornyeutfordringer©AndersenConsulting20009OffentligeetatertrengerrasktilgangtilmålkritiskeinformasjonssystemeroginformasjonOffentligeetatermåutnyttedenpotensielleverdiensomliggeridettilgjengeligeinformasjonstilfangetOffentligeetatertrengermedarbeideremedevnerogferdighetertilåanvendeogdelekunnskapImperativerforendringioffentligsektor©AndersenConsulting200010Offentligeetaterharbruker-/kundeservicesomfellesmål,jfr.introduksjonenavserviceerklæringerioffentligsektorEtatenevurderesettersinevnetil:kvalitetsforbedringerogøkningiservicegradleveringavmerserviceogreduksjonavkostnadsnivåavdekkingavnyeutviklingsmuligheterbruker-/kundetilfredshetDettekrever:kontekstkunnskap(samfunn,loverogregler,kulturosv.)kunnskapombruker-/kundebehovatkunnskapskapitalendelesietateneImperativerforendringioffentligsektor©AndersenConsulting200011Offentligeetatersresponspånevntebehoverofterettetmotinvesteringiinfrastrukturfordataprosessering,istedetforåfremmegenereringogstyringavinternkunnskap.Detteresultereri:FortsattstoravhengighetavenkeltindividetogdetsfysisketilstedeværelseInkonsistentrespons/servicepålikeforespørslerfrakolleger,samarbeidspartnereogbrukere/kunderTilbyrbrukerne/kundenetjenesterbasertpådentradisjonellebyråkratiskemodellenLavresponskapasitetbådepåinnholdogtidStadigebehovforåsøkekunnskaputenforegenorganisasjonImperativerforendringioffentligsektor©AndersenConsulting200012Kunnskapsforvaltningog-styring;endefinisjon•“Ensystematiskprosessforåskape,innhente,foredle,lære,deleogbrukeinformasjon,innsiktogerfaringerforånåorganisatoriskemål.”CollaboratePerformKnowledge©AndersenConsulting200013Informasjon…….Innsikt…………ErfaringFremmerinnovasjonogeffektivitetAnskaffeSkapeDeleForedleGodkunnskapsforvaltningog-styringmåunderbyggesaventeamorientertsamarbeidskulturHvaerkunnskapforvaltningog-styring?©AndersenConsulting200014InnholdVårtilnærmingtilkunnskapsforvaltningog-styringEnhelhetligtilnærmingKunnskapsforvaltningog-styringsomintegratormellomoffentligeetaterogbrukerne©AndersenConsulting200015Arbeids-prosesserMenneskerStrategiTeknologiForålykkeserenhelhetligtilnærmingnødvendig©AndersenConsulting200016StrategiTeknologiMenneskerProsesser•Hvordanskaperduenkulturforkunnskapsdeling?•Hvilkemenneskermåværebemyndigetforåbidrameddenriktigekunnskapen?•Hvilkemålemekanismerbøranvendes?•Erprosesseretablertsomsikrer:-innhenting,foredlingogutviklingavkunnskap-spredning,delingoganvendelseavkunnskapsomtilførerforretningsverdi?•Hvilkeverktøybrukerviidag?•Hvilkeverktøyernødvendigeforåtilretteleggeforkunnskapssatsningen?•Hvordanlukkervigapet?•Hvilkefaktorersomerkritiskeforminvirksomhetkanadresseresvedhjelpav“KnowledgeManagement”?•Hvilkenkunnskaptilførermestverdi?•Hvilkeinitiativbørprioriteres?Noenkritiskespørsmål©AndersenConsulting200017Kunnskapsforvaltningogstyringdreierseghovedsakeligomforretningsmessigeforhold,ogikkeprimærtomtekniskeforhold•Kultur(“kunnskaping”)•Fellesforretningsprosesser•Implementeringskrav•Ledelse(kvalitetssikringogmåling)•Datasikkerhet•Koordineringavinitiativ•Juridiskespørsmål•Virkningpåandreforretnings-områder•Prosesserforkunnskapsdeling•Incentiver,motivasjonogbelønning/anerkjennelse•Virkningpåproduktivitet•Applikasjoner&Verktøy•Infrastruktur•Tekniskarkitektur•Databaser•StandardiseringTekniskeforholdForretnings-messigeforholdTiltrossforatverktøysomkunnskapsdatabaserkanværeennødvendigforutsetning,viltilpasningavandreelemente