没有围墙的养老驿站——老年私人订制服务项目运营计划

没有围墙的养老驿站——老年私人订制服务项目运营计划没有围墙的养老驿站——老年私人订制服务项目运营计划一、主旨：党建带社建，政企共建以平台为依托、以服务为支撑，以家政培训为保障，以社区店为载体，以信息技术为手段，打造便利化的居家养老服务生态圈。主要致力于老人客户（含子女等照料人）的综合服务需求，通过建立客户服务终端，以实体+虚拟、公益+效益相结合的方式，充分利用企业内部资源（公益、商品、家政、养老等）、社会资源（合作商、加盟商）、政府资源（社区街道办事处及居委会等），通过老人健康大数据为老人提供社区居家养老私人定制服务，打造没有围墙的居家养老驿站。一、建设思路。一是响应国家养老政策，二是通过初步的运营，在政府购买服务的基础上拓宽产业种类，创造养老服务造血功能。围绕公益+效益的模式，整合资源，以信息平台为手段，线上线下一体化经营，实现综合服务功能，建立满足老年人各种服务需求的社区居家养老服务网络体系。二、主要做法一是选择合适的临街社区店面做为养老服务驿站的实体店投入建设，具有交通便利、老人相对集中、消费水平高等条件为佳。考虑现有养老行业短时间很难盈利，可否从现有的若干家政连锁店选址改造。二是对每个可能落地的服务站要定位，以养老还是商品为主？公益性的可直接切入。二是自招聘人员或有关单位（如医院、商家、卫生服务站等）合作的方式，根据老人的需求量身打造“老年私人定制服务”。三是考虑开发老年服务系统：智能远程医疗、健康网络管理监测系统等相关硬件、软件。需要一定资金投入。或由合作商家提供，降低运作成本。四是重点建立营销团队，通过邀约、会议、销售、回访一条龙服务市场化运作。旨在为老年人提供和推广（私人订制）的各种营养保健等商品，为企业实现可持续性的盈利创造条件。三、运营策略一是首先做好公益性（免费体检、社区活动）或让利性服务，聚拢人气，其次针对不同层次的老年目标客户群，推出增值服务。二是依托民政和街道建立营销渠道（这是我们长期缺乏的），并建立各级激励制度，以此增进老人会员数量，做好老人客户引流工作，进而实现初步的盈利。详见五（一）中渠道构建部分。注：老人的家很难介入。三是引入“以老养老”理念，具体的就是面向社会招聘50-65之间的身体健康的人员开展助浴、陪聊、助洁等服务。一是可以降低人力成本，二是与60岁以上老年人沟通更加顺畅。四是由政府和企业、慈善机构合作提供志愿者服务队伍。考虑引进“时间银行”的概念。注：由于当代老年人上网普及率不是很高，网络使用率低下，养老重心实操工作应在线下。四、服务项目以下项目要根据驿站周边市民需求调研情况而定，其调研方式（问卷、电话、街道提供等方式）。考虑老人不会上网的多，不采用线上调查的方式（一）助餐：两种方式方案一：寻找临街店铺，自主运营餐饮服务，客户分为老人和非老人客户，以老人低价收费，非老人市场价格收费的方式实体运营（持有身份证登记）。再与第三方合作（百度外卖、美团外卖等）提供送餐到各养老驿站。一来可以解决盈利性问题，二来可实现餐饮配送。方案二：是在养老驿站周边地区选择合适的餐饮店（第三方）寻求合作，推出老年用餐服务。外卖方式同上。送餐距离：以老人就餐的站点为中心，老人步行十分钟的距离为最佳辐射范围。由平台对其服务和餐饮产品提出要求，进行监管。（二）助医：一是主要提供的是买药送药（非处方）服务。可考虑与中医世家与立健合作，以药品略低于市场价、免收上门费的策略（绑定360会员费）“敲开”老人的门。主要目标客户群：针对病情平稳，慢病患者（如高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中和慢性肺病）类似这样的老人，我们可以提供送药（非处方药）上门服务。二是陪同老人去医院就诊，现场帮扶老人买药、挂号等。注：中医世家和立健目前无上门送药服务。（需要探讨）（三）助洁：一是主推360元老人会费（一年），免费赠送2小时的居家保洁服务。可学习E城E家；二是对于擦玻璃、整体保洁服务依托联民家政、加盟商九五折收费。（四）助行：陪同老人上下楼或出行。（五）助浴：居家洗澡20元，帮助老人出门到附近浴室洗澡一次收费为30到50元(路程远近)。（六）助急：依托12343呼叫中心，利用APP、微信公众号一键拨号功能，为实现老人紧急救助和一站式咨询服务。（七）陪聊、精神慰藉（按照小时收费）。精神慰藉专业人员需要有资格证。（七）公益服务和商品服务（视情况考虑）1、公益体检一是在站内现场为老人免费体检，二是依靠老年手机、老年腕表、血压计等智能设备，通过远程网络对老人安全和健康实施监控和数据统计。健康管理主要指系统管理、老人档案、专家意见等。2、咨询服务：一是提供事务类的咨询和解答服务，或提供政府各部门的有效电话，二是参考12343百事通数据库，引导市民拨打12343，提供市场服务。3、线下体验展示区：一是建立商品展示区，要根据周边市民的需求采购：包括老人用的日常用品或健康类产品。如轮椅、拐杖等为老人客户提供线下产品体验。二是引导年轻老人（子女）使用智能设备端，或引流、或增值。4、其他家政服务：有经验的店员可以现场推介、洽谈。五、营销以及推广方式（一）渠道构建：建立社区养老营销组织体系。街道—居委会—楼长（居民代表）—居家养老老人（客户）。加盟商、社会团体、志愿者、居委会、居委相关干部、楼长、居民代表等，提供相应的服务或者激励制度。除了服务提供商之外，所有节点都可能存在潜在消费者，他们同时也承担了部分服务的传播者、监管者、提供者的角色。消费者更多的参与到了包括服务研发、宣传、反馈等阶段。单位沟通媒介备注综合服务站服务提供商互相委派代表，定期沟通并签订协议社会团体互相委派代表，定期沟通项目进展并签订协议提供多种服务、活动居委会互相委派代表，定期沟通项目进展提供多种服务、活动居委干部项目例会沟通志愿者激励与积分反馈楼长参与社区活动、服务志愿者激励与积分反馈居民代表参与社区活动、服务志愿者激励与积分反馈注：此项是营销最关键的一环，需要街道的大力支持。若我方完全提供营销活动，成本巨大。再者如何实现各个环节渠道的有效激励，需要进一步策划。（待定）（二）营销方式1、会员营销：服务站采用会员制管理，只要服务站建立档案的老人(客户)即可以成为普通会员老人。对于会员提供打包服务（依托加盟商、合作机构）。具体与服务和产品提供商合作，研发“绿色消费包”或“健康服务包”诸如此类。2、团购：当服务站中心的会员老人达X人以上时，我们将在消费较集中的服务产品中，以拼团的形式来降低购买成本，让老人得到实际的优惠。衡量该阶段的成功指标为是否通过公益性收入达到收支平衡、资金流量，以及协调大量的外部合作资源。3、发展预售模式，先下单再提产品。降低成本，同时提供一定数量的订单。4、关系+精准营销：一是发掘大客户（如善慈轩的胜利油田），二是客户关系维护，重心放在老人子女，精准需求信息要及时反馈。最终形成有粘性的大数据客户。学习善慈轩定点派人定期上门嘘寒问暖。5、建立专业营销团队（电话营销+会议营销）获取客户资源---组织客户邀约(接线员)----会议营销+视频展示---体验服务(送礼品)---直销--售后跟踪。以讲座的方式组织。需要提供场地和音响视频等设备。注：以商业购买或政府提供的方式获取老人信息。需要有合适的专业营销人员，具有现场活跃、组织、演讲、销售等能力。6、建立老人子女微信群，通过群的方式发布老年文体活动、免费赠送等信息，同时提供微服务。7、建立长者沙龙休闲区/部，定期适时不同主题的老年文化活动例如：与旅行社合作，通过引流的方式，参观89000市民之家或者其他社区店，以烟台老文化的方式，推广非物质文化遗产等。老年人有怀旧情结。详细见旅行社方案。（三）宣传策划1、居委会楼长会议、居民代表会议上发放服务宣传单页。2、通过社会团体（或服务商家）在活动中宣传服务。如各类比赛、节庆、环保活动等。3、在街道报刊上刊登项目介绍及相关服务4、充分利用街道提供的微信公众号开展营销策划工作。六、盈利点总结（一）对于普通会员中粘性较好的客户，收取360元老人会费（一天一块钱，幸福暖人心），建立VIP客户档案，可提供免费疏通马桶，一年擦一次玻璃（90平以下，超出按照市场价格计算）、免费送药、服务类和商品类打折优惠等。需要捆绑服务提供商。（二）商品（药品）销售提成：根据对居民调研，精准定位需求，实现商品销售收入。（三）养老增值服务：前期主要指商品类的销售，如拐杖、轮椅、生活用品等。后期可尝试性的开设陪聊、精神慰藉（按照小时收费）等收费服务项目。（四）学习中粮会议营销模式，鉴于此行业的特殊性，以及国家旨在规范。我方在进行此类营销活动时，一是避免高价格、二是避免有欺骗消费者行为。