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1Unit10DefiningCustomerValueandSatisfaction2Glossary•array[ə'rei]•n.一系列，大批，数组，列队，盛装•v.排列，部署，打扮•e.g.Today’scustomersfaceavastarrayofproductandbrandchoices,prices,andsuppliers.•现在的顾客面对着大量的产品和品牌的选择、价格和供应商。3Glossary•mobility[məu'biliti]•n.流动性，机动性，情感不定•反义词：immobilityn.不动性，不动•e.g.Customersarevalue-maximizers,withintheboundsofsearchcostsandlimitedknowledge,mobilityandincome.•顾客是价值最大化者，他们在搜寻成本、有限的知识、机动性和收入范围内寻找最大化的价值。4Glossary•compare[kəm'pɛə]•v.比较，对比，比喻•n.比较，对照•compareto/with与……相比•e.g.Thentheycomparetheactualvaluetheyreceiveinconsumingtheproducttothevalueexpected.•然后他们会把消费产品时所获得的实际价值与期望价值进行比较。5Glossary•bulldozer['bul.dəuzə]•n.推土机，欺凌者•e.g.Supposethatalargeconstructionfirmwantstobuyabulldozertouseinresidentialconstructionwork.•假设一家大型建筑公司想要购买一台在住宅建设工作中使用的推土机。6Glossary•durable['djuərəbl]•adj.耐用持久的•durablesn.耐用品•e.g.Itwantsareliable,durablebulldozerthatperformswell.•它想要一台运行良好，可靠、耐用的推土机。7Glossary•accompanying[ə'kʌmpəniŋ]•adj.陪伴的，附随的•accompanyv.陪伴，伴随...发生，补充，给...伴奏•e.g.ItalsodecidesthatCaterpillarhasbetteraccompanyingservices.•它判断卡特彼勒公司拥有更好的其他服务。8Glossary•offset['ɔf.set]•v.抵销，弥补，用平版印刷•n.补偿，平版印刷，支派，弯管，[计]偏移量•e.g.Thehigherpricemightoffsetthehighertotalcustomervalue.•较高的价格可能会抵销较高的总顾客价值。9Glossary•anticipated[æn'tisipeitid]•adj.预期的，预先的•anticipatev.预期，提前使用，抢…前•e.g.Totalcustomercostalsoincludesthebuyer’santicipatedtime,energy,andpsychiccost.•总顾客成本也包括购买者的预期时间、精力和精神成本。10Glossary•nonmonetary[nɔn'mʌnitəri]•adj.非货币的，非金融的•反义词：monetaryadj.货币的，金融的•e.g.Caterpillarcanreducethebuyer’snonmonetarycostsbylesseningthebuyer’stime,energyandpsychiccosts.•卡特彼勒公司可以通过减少购买者的时间、精力和精神成本来降低购买者的非货币成本。11Glossary•assessment[ə'sesmənt]•n.评价，评估，评定•assessv.评定，评估，估算•e.g.SupposeCaterpillarcarriesoutacustomervalueassessmentandconcludesthatbuyersseeCaterpillar’sofferasworth$200,000.•假设卡特彼勒开展了顾客价值评估并得出结论购买者认为卡特彼勒所提供的产品价值二十万美元。12Glossary•apparent[ə'pærənt]•adj.明显的，表面上的•e.g.Whywouldthebuyermakethisapparentnonvalue-maximizingpurchase?•为什么购买者会作出如此明显的非价值最大化的购买呢？13Glossary•augment[ɔ:g'ment]•v.扩大，增加，加强，补充•n.增加，补充物•反义词：abatev.缓和，减弱，消除•e.g.Itcantrytoincreasetotalcustomervaluebystrengtheningoraugmentingtheproduct,services,personnel,orimagebenefitsoftheoffer.•它可以尝试通过加强或增加所提供的产品、服务、人员或者形象方面的好处来增加总顾客价值。14Glossary•dissatisfied[dis'sætisfaid]•adj.不满意的，不高兴的•bedissatisfiedwith对……不满，不满足于•e.g.Iftheproduct’sperformancefallsshortofexpectations,thecustomerisdissatisfied.•如果产品的性能达不到期望，那么顾客就会不满。15Glossary•consistently[kən'sistəntli]•adv.一致地，始终如一地•反义词：inconsistentlyadv.不一致地...•e.g.HolidayInnranacampaignafewyearsagocalled“NoSurprises,”whichpromisedconsistentlytrouble-freeaccommodationsandservice.•假日旅馆几年前开展了一个叫做“无惊喜”的运动，它承诺在住宿和服务方面始终没有麻烦。16Glossary•vow[vau]•n.誓约•v.发誓•e.g.Cignavows“We’llneverbe100percentsatisfieduntilyouare,too.”•信诺公司发誓说“除非顾客百分之百满意，否则我们永不满意”。17Glossary•switch[switʃ]•n.转换，开关，鞭子•v.改变，交换，转换，鞭打•e.g.Theyknowthatcustomerswhoareonlysatisfiedwillstillfinditeasytoswitchsupplierswhenabetteroffercomesalong.•他们知道仅仅只是满意的顾客，当有更好的供货条件时就会很容易转换供应商。18Glossary•affinity[ə'finiti]•n.姻亲，密切关系，吸引力，亲和力•e.g.Customerdelightcreatesanemotionalaffinityforaproductorservice,notjustarationalpreference,andthiscreateshighcustomerloyalty.•顾客高兴会对产品或服务产生情感上的吸引力而不仅仅是理性的偏爱，这会创造出顾客的高度忠诚。19Glossary•monitor['mɔnitə]•v.监视，监督，监听•n.班长，监视器，监听员，[计算机]显示器•e.g.Companiesmustmonitorboththeirownandcompetitors’customersatisfactionperformance.•公司必须监视其自身以及竞争对手的顾客满意表现。20CustomerDeliveredValue•Customerdeliveredvalue=Totalcustomervalue–TotalcustomercostCustomerdeliveredvalueTotalcustomervalueTotalcustomercostProductvalueServicevaluePersonnelvalueImagevalueMonetarycostTimecostEnergycostPsychiccost21失望的顾客与商店的损失•斯图·伦纳德经营着一家超级市场。他说，每当他看到一个生气的顾客，他就看到50,000美元飞出了他的商店。为什么呢？因为他的顾客平均每次要花100美元，一年购物50次，在这个地区居住10年。若这个顾客因一次不愉快的购物经历而转向其他超市，那么伦纳德就损失了50,000美元的收入。如果这个失望的顾客向其他顾客宣传他的不满并促使他们也倒戈，那么损失就更大了。