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1管理部门绩效考核指标2目录1.绩效考核基本思路2.部门绩效考核实施3.个人绩效考核实施4.绩效考核实施辅助培训31.1绩效考核在人力资源管理体系中的作用薪酬管理任务/目标确定年度发展计划绩效考核胜任力评估人力资源战略岗位评估工作分析组织设计与变革人力资源发展企业发展战略人员培训和配置绩效考核41.2绩效考核的目标通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升。保证企业战略目标的实现绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能，完善人力资源管理机制，最终实现组织战略目标。促进员工工作改善的有效途径利益分配评判标准正式的综合绩效管理结果作为物质激励（工资调整、奖金分配）和人员调整（人员晋升、降职调职）的依据或阶段的绩效管理结果作为日常精神激励的评判标准。51.3绩效考核结果应用为保证考核工作的有效开展，考核结果将适度与薪酬调整及职位发展相联系。薪资调整培训发展职务升迁奖金分配工作指导人岗匹配人员评价管理沟通······61.5绩效考核的执行原则公开性原则：让被考核者了解考核的程序、方法及考核结果等事宜，使考核有透明度。客观性原则：以设定的考核指标或工作表现为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响。开放沟通原则：考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。差别性原则：针对不同考核对象的考核内容和考核执行方式有所区别。常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。发展性原则：考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。71.6绩效考核适用范围Xxx公司所有部门及全体正式员工•公司总经理、副总经理•兼职、特约人员•试用期员工•考核期休假、停职逾考核期1/2者•严重违反xxx公司规章制度，按国家法律法规或公司相关奖惩制度予以执行惩罚的员工适用对象不适用对象81.7绩效考核对象区分绩效考核的对象即被考核者，绩效考核的对象可以划分为两类：被考核部门：各分公司、部、中心和室被考核个体：各级管理人员和普通员工针对不同的考核对象，在考核内容和执行方式上有所区分：部门考核内容及方式：关键业绩指标考核员工考核内容及方式：目标/任务考核、周边绩效考核部门第一负责人：以其所在部门的考核结果直接替代或者采取目标/任务考核、管理绩效、周边绩效考核方式91.8绩效管理权限考核者考核的执行者为各级各类被考核对象的直接上级，间接上级对绩效结果进行审核。考核者必须将绩效考核作为日常管理工作的重要部分，成为提升管理水平和管理效果的有效途径。被考核者包括被考核组织（分公司、部、中心和室）和被考核个人（各级管理人员、普通员工）。人力资源部人力资源部作为绩效考核的归口管理部门，负责督促绩效考核的实施，汇总整理绩效考核结果，并负责绩效申诉的组织处理。101.9绩效考核关系直接管理者被考核部门或人员越级管理者审核考核结果确认相关组织评价相关组织评价11目录1.绩效考核基本思路2.部门绩效考核实施3.个人绩效考核实施4.绩效考核实施辅助培训12目录2.1部门绩效考核内容2.2部门绩效指标设定2.3部门绩效考核关系2.4部门绩效考核实施程序2.5部门绩效考核评分132.1部门绩效考核内容部门绩效考核的内容为各部门的关键绩效指标（KPI）完成情况。在进行具体的KPI设计时，KPI指标被分为四类：财务类指标客户类指标内部业务指标创新与学习类指标14财务类指标2.1部门绩效考核内容财务指标：盈利、增长和所创造的价值。指标示例：话费收缴、欠费追缴、销售成本152.1部门绩效考核内容客户指标：顾客如何评价我们，顾客关心什么；从为顾客提供有价值服务的角度出发，我们应怎样对待顾客。指标示例：内部客户满意度、外部客户投诉率客户类指标162.1部门绩效考核内容内部业务指标：我们必须擅长什么，我们必须做什么或具备什么特征才能满足公司目标和客户期待；对工作质量、员工技能、生产效率、生产周期能产生影响的各种内部经营管理因素。指标示例：工程招投标管理、进度控制、质量管理、安全管理、合同管理、业务资料报表管理内部业务指标172.1部门绩效考核内容创新与学习指标：如何保证或保持改革与提高的能力。指标示例：管理提升、流程优化、合理化建议、技术改进、服务创新、业务培训。创新与学习指标18目录2.1部门绩效考核内容2.2部门绩效指标设定2.3部门绩效考核关系2.4部门绩效考核实施程序2.5部门绩效考核评分2.6部门绩效考核结果与绩效工资分配192.2部门绩效指标设定KPI的设计是在与各级管理层和员工进行充分沟通的基础上，结合企业发展战略与核心价值观，同时考虑省市公司原有的业务管理规程而制定的。所设定的KPI指标是对企业奋斗目标及核心价值理念的反映，是对奋斗目标和核心价值理念的分解，并把这些指标固化于各部门，以可观测的行为表示出来。针对客户类指标进行考核时，主要从两个角度进行：公司内部各相关单位的满意度评价、外部客户满意度评价—客户投诉。内部的满意度评价数据通过每季度进行的满意度调研获取，该项工作由人力资源部负责具体的实施和数据整理分析。部门绩效指标的设定思路202.2部门绩效指标设定KPI设定示例—市场部绩效考核指标财务类指标当期业务收入销售成本、客服成本…….客户类指标内部客户满意度外部客户投诉率内部业务指标……市场占有率…….……..创新与学习指标部门内训合理化建议/流程优化/方法改进/新技术应用21目录2.1部门绩效考核内容2.2部门绩效指标设定2.3部门绩效考核关系2.4部门绩效考核实施程序2.5部门绩效考核评分222.3部门绩效考核关系针对部门实施绩效考核时，原则上以直接上级主管的考核评价为主，适度结合公司内外部的满意度评价。被考核者各部各中心各室分公司分公司市场部分公司其他部分公司各室/考核者公司主管经理主管部经理主管中心经理公司考核委员会分公司主管经理/市公司市场部经理各50%比重分公司主管经理分公司主管部经理23目录2.1部门绩效考核内容2.2部门绩效指标设定2.3部门绩效考核关系2.4部门绩效考核实施程序2.5部门绩效考核评分24考核指标确认评价信息收集考核评价分数整合绩效面谈考核申诉2.4部门绩效考核实施程序25考核指标确认评价信息收集考核评价分数整合绩效面谈考核申诉1.每季度考核期前5个工作日（上季度最后5个工作日），由各部门提出考核指标调整建议，同时递交《考核指标调整建议表》2.考核者和人力资源部共同对被考核部门上报的《考核指标调整建议》进行审核，双方需达成一致审核意见，并将审核结果反馈给各部门，各部门遵照执行3.未提出《考核指标调整建议》的部门在本考核期内考核指标维持上季度指标。2.4部门绩效考核实施程序26考核指标确认评价信息收集考核评价分数整合绩效面谈考核申诉1.考核期结束后的5个工作日内，各部门填写《满意度评价表》、各部及中心填写《各部门提供信息表》，提交给人力资源部；2.各部门之间的满意度评价，是依据《部门满意度互评关系表》，对相关部门进行评价；3.由人力资源部进行满意度调查数据的结果统计，并对部门提交信息进行分类，向部门直接考核者提供考核所需的各类信息。2.4部门绩效考核实施程序272.4部门绩效考核实施程序内部满意度评价第一部分评价项目评价等级得分1总体上，您对部在本考核期内的工作状态是否满意？2同上个考核期相比，在本考核期内的工作改进与提升3对公司内部各部门的服务意识与工作支持4从公司整体利益出发处理部门间事物5对外部客户的服务意识6部门间业务信息的传递与沟通效率7部门间工作任务承诺的实现8工作效率9工作规范性10部门内人员的专业技能平均得分第二部分1.在本考核期内，你认为部工作表现较好的方面有哪些？请具体说明。2.在本考核期内，你认为部工作应重点加强哪些薄弱环节?请具体说明。28考核指标确认评价信息收集考核评价分数整合绩效面谈考核申诉考核期结束后规定工作日内，考核者依据考核指标对下属部门的工作业绩进行考核评分，填写《部门绩效考核计分卡》，并将考核结果提交人力资源部；2.4部门绩效考核实施程序29考核角度指标评价结果A当期业务收入完成计划任务的100%以上。B当期业务收入完成计划值的95-100%。C当期业务收入完成计划值的90-95%。D当期业务收入稍低于计划任务，实际完成率为80%-90%E当期实际业务收入低于计划任务的80%以下。A预算制定精确、合理；成本控制在正常预算范围B预算制定较精确；成本控制在正常预算范围内C有制定规范的预算；成本控制在正常预算范围内D有制定预算；成本控制与正常预算范围有一定差距E预算制定与实际情况差异较大；成本未得到正常控制A季内当月欠费率均值＜=1.4%B1.4%＜季内当月欠费率均值＜=1.9%C1.9%＜季内当月欠费率均值＜=2.3%D2.3%＜季内当月欠费率均值＜=3.0%E3.0%＜季内当月欠费率均值A公司内部各部门满意度评价结果为AB公司内部各部门满意度评价结果为BC公司内部各部门满意度评价结果为CD公司内部各部门满意度评价结果为DE公司内部各部门满意度评价结果为EA有理投诉率低于0.01%E有理投诉率大于0.01%A完成当期放号任务的100%以上；B完成当期放号任务的95%-100%；C完成当期放号任务的90%-95%；D完成当期放号任务的80-90%；E完成当期放号任务的80%以下；A市场占有率（有效计费用户）达到90%以上；B市场占有率（有效计费用户）达到85%-90%；C市场占有率（有效计费用户）达到80%-85%；D市场占有率（有效计费用户）达到75%-80%；E市场占有率（有效计费用户）达到75%以下。A完成了省公司下达的总通话分钟数任务的100%以上；B完成了省公司下达的总通话分钟数任务的95%-100%；C完成了省公司下达的总通话分钟数任务的90%-95%；D完成了省公司下达的总通话分钟数任务的80%-90%；E实际完成了省公司下达的总通话分钟数任务的80%以下；A经营分析报告与客户服务分析报告反映问题及时、准确，能够提出前瞻性的建议和意见，专题分析具有非常高的参考价值。B经营分析报告与客户服务分析报告反映问题及时、准确，能够提出一些具有建设性的专题分析报告；C经营分析报告与客户服务分析报告基本能够准确、按时完成，内容基本上能够反应我公司业务经营与客户服务的全貌，专题分析报告具有一定的现实参考意义。D经营分析报告与客户服务分析报告有偶尔不能按时完成，内容跟不上形势的发展，专题分析报告的参考价值低；E经营分析报告与客户服务分析报告常常不能按时完成，内容与形势陈旧，专题分析缺乏参考价值。2045话费回收指标权重内部业务指标市场经营分析报告/客户服务分析报告总通话分钟数当期业务收入（季度目标总和要等于大于年目标）外部客户投诉率市场占有率市场经营部绩效考核计分卡20财务指标衡量标准销售成本（包括包括代办佣金成本、宣传推广成本）、客服成本客户指标内部客户满意度放号数（季度目标总和要等于大于年目标）30考核评价分数整合绩效面谈考核申诉人力资源部在考核期结束后的规定工作日内，对部门的考核结果进行分数整合，并会同被考核部门的间接上级对考核结果进行审核（部一级的考核结果会同总经理进行审核）2.4部门绩效考核实施程序考核指标确认评价信息收集31分数整合绩效面谈考核申诉1.人力资源部将审核后的结果通知各级考核者；2.考核者就审核后的评价结果与被考核部门的第一负责人进行面谈沟通，并与其达成工作绩效改进计划；3.考核者与被考核部门第一负责人共同在《部门绩效考核计分卡》中的考核结果确认栏中签字，人力资源部与被考核部门各留存考核结果备案2.4部门绩效考核实施程序考核评价考核指标确认评价信息收集32分数整合绩效面谈考核申诉1.如考核者与被考核部门对考核结果不能达成一致，被考核者可以在规定时间内向人力资源部提交《绩效管理申诉表》，提出申诉2.人力