终端绩效之KPI分析

终端诊断之--终端绩效KPI分析第一节---什么是KPI？什么是KPI？KeyPerformanceIndication工作的量化管理工具什么是终端绩效KPI分析?设定标准的量化考核标杆，有目的的收集终端各项运作数据，结合科学的分析公式和市场预测，找出绩效数据规律，进行标杆比对，从而进一步诊断终端存在的问题，有方向性的进行整改和提升。•设定标杆:行业,历史同期,企业目标,合理,可操作•有目的收集:要诊断那些环节,控制哪些环节,准确,及时•公式和预测:数据与市场的变化,权重比例,应变能力•标杆对比:寻找差距•诊断问题:数据背后隐藏了什么•方向性:找到问题,明确重点•整改和提升:对症下药,重点突破关键词释意绩效绩效KPI管理的重要性明确主管的主要责任，明确员工的业绩衡量指标告别”混沌”经营的不利局面明确切实可行的KPI，是做好绩效管理的关键提升终端管理控制能力有效利用和分配资源经营危局的预警机制激励员工的绩效考核管理第二节---KPI的性质分类KPI的性质分类KPI类型过程KPI例如标准服务流程得分，成交率、体验率等体现过程水准的关键表现指标。结果KPI例如销售额，利润率、ATV、UPT等体现结果水准的关键表现指标过程KPI是达成结果KPI的基础企业不同层级人员的关注点高层中层基层只需关注结果KPI通过标准化的过程KPI管理来达成结果战略战术战斗透过现场管理提升过程KPI，达到结果店铺不同层级的关注点销售目标管理KPI基础认知培训导购教练技巧店铺管理工具物流与盘点现金管理人员绩效管理有效沟通KPI分析管理店铺带班店经理/区经理零售管理核心店铺零售管理重点分级门店管理入门结果类KPI指标汇总市场占有率同比增长率环比增长率销售业绩金额销售利润率品牌竞争率市场占有率同比增长率环比增长率销售业绩金额销售利润率品牌竞争率平效租金比存销比产销比费用占比率投资回报率（ROI)平效租金比存销比产销比费用占比率投资回报率（ROI)过程类KPI指标汇总•阶段业绩达成率•成交率•体验率•ATV•UPT•VIP销售占比•进店率•阶段业绩达成率•成交率•体验率•ATV•UPT•VIP销售占比•进店率员工总人数员工人效员工培训时数员工技能考核得分神秘顾客考核得分服务流程考核得分形象控制标准得分员工总人数员工人效员工培训时数员工技能考核得分神秘顾客考核得分服务流程考核得分形象控制标准得分•补货达成率•品类/系列销售比•库存消化占比•新旧货占比•商品价格带占比•商品投入产出比•新老员工流失率•补货达成率•品类/系列销售比•库存消化占比•新旧货占比•商品价格带占比•商品投入产出比•新老员工流失率店铺的“个人体检”店铺的“心脏”-----业绩、利润类KPI店铺的“肠胃”-----商品管理类KPI店铺的“血液”-----员工管理类KPI店铺的“神经”-----服务管理类KPI店铺的“美容”----形象管理类KPI店铺的“大脑”-----标准作业管理类KPI第三节---店铺体检KPI公式与管理意义解析业绩、利润类KPI阶段业绩达成率成交率VIP销售占比进店率体验率ATVUPT阶段业绩达成率成交率VIP销售占比进店率体验率ATVUPT过程性KPI结果性KPI同比增长率环比增长率销售业绩额销售利润率店面平效平效租金比费用占比率品牌竞争率投资回报率同比增长率环比增长率销售业绩额销售利润率店面平效平效租金比费用占比率品牌竞争率投资回报率同比增长率同比增长率同比增长率=（本期销售业绩额-历史同期业绩额）100%历史同期业绩额管理意义：管理意义：检核店铺本期与去年同期的业绩表现变化，是销售指标管理的重要检核KPI管理意义：管理意义：环比增长率环比增长率环比增长率=（本月销售业绩额-上月销售业绩额）100%上月销售业绩额检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的重要检核KPI，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化管理意义：管理意义：检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的重要检核KPI，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化管理意义：管理意义：销售业绩额进店人数成交率客单价(ATV)XX买单人数X客单量X产品均价品牌竞争率品牌竞争率重点是与竞争对手相比的关键KPI指标，与市场占有率、品牌销售排名，地区品牌竞争度有很大关系，在同等市场条件下不同的竞争率表现则反映品牌自身的优劣势管理意义：管理意义：=本期本店铺销售业绩额100%本期主要竞争品牌销售业绩额品牌竞争率品牌竞争率阶段业绩达成率做为销售指标管理的重要手段，阶段性的业绩达成率是发现销售业绩差距、关注业绩缺口、寻找改善方案的最基本KPI，在销售总指标制定时就应该设定阶段性指标，做为标杆式的参照管理意义：管理意义：=本期中某阶段中已达成业绩金额100%本期总业绩指标金额阶段业绩达成率阶段业绩达成率成交率综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、管理标准等的关键KPI,与销售业绩额有直接关联，是服务评估的关键KPI之一管理意义：管理意义：=实际成交总人数100%实际进店总人数成交率成交率VIP销售占比销售客层的关键分析工具，占比越高则店铺业绩相对越稳定，是经济危机时期需重点关注的KPI，但该KPI过高则利润率降低管理意义：管理意义：=VIP客户销售总额100%总销售额VIP销售占比VIP销售占比进店率考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等的关键KPI.管理意义：管理意义：=单一时段进店人数100%单一时段店外客流总数进店率进店率体验率是达成高成交率的关键KPI，重点考量员工销售技巧，商品知识，需求把握，服务能力的KPI，是服务评估最重要的KPI之一管理意义：管理意义：=单一时段体验人数100%单一时段进店人数体验率体验率25客单价（percustomertransaction）是指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。•计算公式•客单价的计算公式是：客单价=销售额÷顾客数。/销售金额÷成交笔数•客单价是在一定时期内的平均价格，离开了时间这个指标没有任何意义。•零售术语又称ATV，即每一位顾客平均购买商品金额。•(1)客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数•(2)客单价=动线长度×停留率×注目率×购买率×购买个数×商品单价•与其相关的还有“客单量（UPT）”，“件单价”。26客单价的意义•门店的销售额是由客单价和顾客数(客流量)所决定的，因此，要提升门店的销售额，除了尽可能多地吸引进店客流，增加顾客交易次数以外，提高客单价也是非常重要的途径。•在商场（超市）的日常经营中，影响入店人流量、交易次数和客单价的因素有很多，如店容店貌、店堂环境卫生、色彩和整体布局、商品储备、补货能力、促销活动方案设计、员工服务态度、对专业知识的熟悉程度、推销技巧、商品质量与价格、休闲设施，还有天气、竞争对手等。27•客单量即商场或超市平均每个客户购买货品的数量。是店铺营运重要衡量指标．•客单量计算公式是：客单量=销售数量÷成交笔数•这个数据是在规定时间内有效（一般店铺一天一个数据），超过这个时间规定，没有任何意义．•客单量和客单价是店铺营运重要衡量指标，两者密不可分员工管理类KPI新老员工流失率员工总人数员工人效员工培训时数员工技能考评得分新老员工流失率员工总人数员工人效员工培训时数员工技能考评得分过程性KPI新老员工流失率新老员工流失率新老员工流失率管理意义：管理意义：员工流失是困恼零售行业的重大问题，店长以及公司的管理模式往往是造成合格员工流失的根源，新、老员工的流失原因不同，与员工激励、培育教导，发展空间有直接关系，而人员的变动会直接影响指标的达成新老员工流失率新老员工流失率=本期新、老员工离职人数100%店铺总人数员工总人数管理意义：管理意义：员工总人数直接与店铺组织结构规划有关，不同的商圈，不同的店铺形状、班次都会对总人数产生影响，而总人数的多少则直接与员工人效、服务模式、人事管理费用相关，对利润率有直接影响，与费用占比一样，总人数与店铺的经营战略有关员工人效员工人效员工人效=实际总销售额100%店铺总人数是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关管理意义：管理意义：是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关管理意义：管理意义：员工培训时数员工培训时数员工平均每月或每周的培训小时数员工培训时数员工平均每月或每周的培训小时数员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为员工管理KPI,培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常重要的考核依据管理意义：管理意义：员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为员工管理KPI,培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常重要的考核依据管理意义：管理意义：员工技能考评得分是针对店长或带班、培训小帮手为员工培训结果考核的KPI,按照结构化的技能考评，可以找出员工欠缺的工作技能，并有针对性的给与提升和加强。管理意义：管理意义：服务管理类KPI服务标准流程得分服务标准流程得分过程性KPI形象管理类KPI形象控制标准得分形象控制标准得分过程性KPI第五节---店铺绩效KPI分析诊断方法了解药性VS学配药方这些现象说明什么？成交率体验率,成交率体验率，成交率，存销比体验率，成交率，存销比，ATVKPI分析方法数据关联从数据到数据从KPI之间的关联找出问题能找出问题的大类原因做为鱼骨图的前期分析鱼骨图从数据到实际工作从大类原因中找到最直接的根本原因可以有针对性的制定改善方案数据关联诊断法1.直接关联与间接关联2.正关联与负关联3.结果与过程数据关联诊断法常见的误区1.销售季节变化因素2.企业经营导向因素3.产品自身因素4.人员心态因素鱼骨图分析法从数据到工作实际，核实问题真实度鱼头----出现的问题情况（如业绩低下）中骨----原因的大类（如商品原因）小骨----原因的小类（如商品/存销比低）鱼骨图分析法出现的问题鱼头（问题现状）中骨(原因大类）小骨（原因小类）人的原因方法的原因商品的原因卖场的原因市场的原因鱼骨图分析框架鱼骨图分析流程发现问题找出原因制定对策改善实施列出完整鱼骨图列出小类原因的重要程度列出原因的小类（小骨）列出原因的大类（中骨）销售额偏低商品原因客户问题卖场问题外部问题方法问题人员问题存销比低-KPI产品结构失调-KPI断色断码上市波段延误产品不熟-KPI士气不高技巧欠缺-KPI销售业绩下降----鱼骨图分析示例成交率低-KPI客流减少KPI客人投诉多VIP流失过多陈列不够吸引-KPI店铺灯光不足店铺空调不凉竞品因素KPI员工过少-KPI指标不清晰-KPI数据不及时交班时间不合适缺乏标准-工具失货严重气温偏低企业减薪仓库太小本章总结店铺绩效KPI是店铺诊断的量化工具任何KPI都需要多维度考量，不能只看一项从KPI关联中找到店铺问题的存在方向从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因KPI只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键谢谢各位！谢谢各位！