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管理知識與主管的態度商仕達塑料製品有限公司內部培訓教材猴子理論把五隻猴子關在一個籠子裡，籠子上頭有一串香蕉。實驗人員裝了一個自動裝置，若是偵測到有猴子要去拿香蕉，馬上就會有水噴向籠子，這五隻猴子馬上會淋濕。後來慢慢的一隻一隻的，所有的舊猴子都換成新猴子了。大家都不敢去動那香蕉，但是他們都不知道為什麼，只知道去動香蕉會被人扁。這就是「傳統」的由來。當你接受某種環境的制約而失去反省及思考能力時將永遠不會有新的解決方法，個人的能力就成為負成長，長此以往將成為窠臼，也就會變成不長進你的人生目標在哪裡？成長學習期成家立業期1.滿巢期2.退休期3.事業第二春衰老期出生25歲50歲75歲100歲事業成長養老金在哪裡？狀況一狀況二狀況三狀況四一、品質意識品質管理的概念品質管理的演進第一階段工業革命前的作業員自我管理（18世紀）第二階段為品質是靠檢驗出來的（18世紀末）第三階段為品質是靠製造出來的（SPC-1915年）第四階段為品質是靠設計出來的（DQC-1960）第五階段為品質是靠制度製造出來的（TQC-1980）第六階段為品質是靠習慣製造出來的（TQM-1990）第七階段為品質是靠技術與管理結合創造出來的（TQO全面品質組織-2000）何謂品質品質這一句話在日常使用當中不知不覺就會暸解其中的意義，也可說是品質的好壞也是測定試驗時的對象，也是該物品獨具特有的特性，與其他物品可以區別的性質。現代的工業生產，都希望生產價廉物美又有用途並為顧客所喜歡購買的產品，為要達成這種工業生產目的，所作的一切努力和活動，就是今日我們所謂的品質管理。生產的目的工廠為什麼要生產？工廠所生產的產品消費者喜不喜歡？在工廠裡面，要製造某種產品，首先要考慮做出有價值的產品，讓人們使用。而使用這個產品的人們，也就是消費者，可能是在同一工廠裡面的人，也可能不是，要讓使用這個產品的消費者感到滿意，那麼這種產品才算是好的。何謂品質管制品質專家對品質所下的定義分述於下：品質管制是制定品質的規格，及為了要使產品的品質達到所制定的品質規格所應用的一切方法。統計品質管制是在生產的各階段裡，都應用統計方法，使其能最經濟地產出用途最廣、銷路最好的產品。新的品質管制是致力於開發、設計、生產、銷售、服務，而使產品成為最經濟、最有用途、最能使顧客滿意去購買的東西，為達成這一目的，必須結合公司內經營設計調查銷售製造技術事務營業管理工場研究資材庶務現場計劃倉庫人事等部門品質管制的定義為了要使其能順利推行，應該縱橫驅使利用新的統計方法、利用物理化學、電氣、機械等固有技術，並且利用標準化自動化設備管理計測管理作業研究（OR）工業工程（IE）等手段使自市場調查、研究、設計、採購、製造、檢查、試驗、出貨、銷售、服務為止的全部階段的品質都能有效的管理。以最經濟的方法做好：製品品質、工作品質、業務品質、服務品質的管理與改善，使有關的質、量、成本達到最佳效果，這就是品質管制。全公司各部門全體人員協力合作，構成一個能共同認識，易於實施的體系，並使工作標準化，並使所訂的各項標準實行。（一）要確實能做好使顧客獲得滿足。（二）徹底貫徹次工程就是顧客的觀念，從本部門的問題開始解決。（三）推行標準化，使個人技術轉變為公司技術，使技術不斷儲蓄。（四）有效的轉動PDCA管理循環，確實做好再發防止措施。（五）依據事實的管理，以統計分析為依據，做確實有效之判斷。（六）建立有效的管理體系，實施機能別矩陣組織管理（TQO組織）。（七）實施尊重人性的管理，有效的推行品管圈及QIT活動。要達到品質管制的效果，最重要的是必須確實推行全公司品質管制（CWQC）。全公司品質管制（CWQC）所強調的有下列幾項基本原則：製品品質的好與壞達成製品的使用目的所必須具備的性質。使用製品的是消費者，我們希望生產消費者能得到最滿意最適合的東西，而不是最高級最優良的東西。奔馳汽車大眾汽車吉利汽車品質的意義一般品質可分為生產者所想要達到之所謂的目標品質(設計品質)及在實際生產時所能達到之實際的品質(製造品質)，在實施品質管理時，主要的問題就是如何的使實際品質與目標品質品質一致，如果未達目標品質時立刻採取某種適當措施，使製造品質與設計品質一致。所以要實施品質管理之前必須先決定品質的目標應放到那一個水準才可以。品質水準必須考慮下列事項來決定：A.企業的經營方針B.市場的需求C.本公司經營上之總合能力品質水準雖然決定了質量水準，但如果無法以具體的尺度表示出來，則質量管理是毫無意義的。其實所謂的質量管理可說就是顧客對物品的期待或需求，所以質量是一個很抽象的東西，但不管顧客所期待的物品就是抽象的或具體的，企業都必須構想出能實現的具體手段，也就是把顧客所期待的質量，使用能測定的具體性值來表示，這種特性就是「質量特性」。「質量特性」最好是能用定量的值來把握。要表示一個物品的質量的好壞與否，不一定只有一個質量特性，任何物品其物理上的性質、化學上的性質、形狀等都是屬於此物品的質量特性，所以所謂之質量就是多數質量特性之總合所構成的。質量特性作為現代的現場基層管理幹部，應該確實的瞭解科學的管理方法，所謂管理的方法就是要能依一定的管理程序，使所管理的工作依照規定的方法順利進行，並且能得到滿意的結果。管理的方法一般是將管理的過程分為四個階段，這四個階段就是「計劃」(PLAN)、「實施」(DO)、「調查」(CHECK)、「修正措施」(ACTION)。而使這些階段循環轉動。取這四個名詞的第一個英文字母，我們簡稱為P-D-C-A「管理循環」。為了使管理活動順利的進行，對於現場的工作必須先要有計劃或是一定的標準，然後依照計劃去進行工作，對於工作必須時常加以調查瞭解工作狀況，查核是否依照計劃進行工作。如果有不合乎計劃或標準時就要採取行動使其依計劃或標準進行。如果計劃不合理的就要修改計劃或標準。這就是一種科學的管理過程。P-D-C-A管理循環二、管理要依據事實任何製造過程莫不存在有變異，儘管在相同之製造條件下製造，在批與批之間或樣本之間，測試產品之質量特性時，均有其變異存在，變異之形成有機遇原因（ChanceCause）與非機遇原因（AssignableCause）兩種。1-1機遇原因（系統原因）製品或半成品之好壞，主要受到工程中之四個M：原材料（Material）機器（Machine）、人員（Man）、與方法（Method）等之影響，但如四者均在標準範圍內變化且變化幅度微小，屬機遇原因之變化，此種變化通常不需採取矯正措施。1、製程變異1-1-2非機遇原因（特殊原因）非機遇原因又稱異常原因，係導自四個M之變化，即：（1）使用不合規格之原料或材料。（2）機器故障或模治工具損壞。（3）員工情緒欠佳或工作不努力或不熟練。（4）不按操作標準工作或標準不適當。以上四個非機遇原因，所造成變化幅度較大，會引起大量之不合格品，在經濟價值上應予消除。此種變異有待後述之直方圖、平均質、標準差、偏態及峰度作深入之瞭解，並以管制圖掌握變異存在之有無。變異已充分掌握及瞭解之後，必須進一步予以控制。控制之方法有消極性（暫時性）與積極性（永久性）之分。（1）消極性之控制：穩定變異。（2）積極性之控制：降低及減少變異。3.1數據的差異我們所收集的任何數據，一定不可能得到全部都相同的數值，必定多少帶有差異。一般我們所得到的數據為：測定值=真值+測定誤差+抽樣誤差3.2可靠度、精密度、正確度可靠度所謂的樣本數據是否可能信任，即在測定操作時是否有錯誤，或抽樣時是否有異常原因發生，一般可分為精密度的可靠度與正確度的可靠度。3.統計方法的基礎精密度用同一測定方法，測定同一樣本，並反覆作無限次的測定，或用同一抽樣方法，抽取同一群體，並反覆作無限次的抽樣，一定會有變異發生，變異的寬度也正是數據分配的的寬度，這種寬度的大小就是代表精密度，而此寬度越窄，表示其精密度越好。正確度用同一種測定方法，測定同一樣本，並反覆作無限次的測定，或用同一抽樣方法抽取同一群體，並反覆作無限次的抽樣，數據分配的平均值與真值之間多少一定會有差，這個差的大小就稱作正確度，一般來講，差越小表示正確度越好。平均值同，變異不同平均值不同，變異同3.3平均值與變異ABC處置群體批樣本數據母集團抽樣測定樣本數據3.4母集團與樣本3.5.1固有法管理（經驗、直覺、幹勁）在尚未談及何謂依據事實管理之前，先看看其相反的一面，也就是非事實之管理。3.5.2依據事實的重要性3.5.3何謂事實3.5.4如何掌握事實3.5何謂依據事實管理憑經驗、憑直覺的管理根據經驗問題很可能出在××××。根據經驗問題不在××××。不良率大約有2%左右。材料損耗大概每月都在標準以下。A不良約佔所有不良之40%吧！類似以上的答話或對白經常在下列場合出現：主管問部屬時。客戶抱怨時。問題檢討會時。這就是憑經驗，憑直覺管理的現象。憑幹勁的管理只要一有問題未明輕重，未察事實就忙於解決同樣的問題重複發生疲於奔命。經常加班忙碌但又感到依然未能井然有序，進步不大。這種拚命三郎式的幹勁固然精神可佳，也是美德，但卻是不重事實的結果。法官審理案件不重事實－冤獄。醫生看病事實不足－誤診。議員質詢缺乏事實－空口白話。老闆不看事實－蒙在鼓裡，埋沒人才。管理者不依事實－瞎子摸象，暗中摸索。作業者不憑事實－品質不穩，誤打誤撞。品質管理不憑事實－事倍功半。事實的重要免除不必要的爭論事實勝於雄辯。知道輕重緩急什麼是重要問題；多重要。問題點浮現。易於溝通。能力相互被肯定。不依事實的結果非事實事實腹痛盲腸炎沒問題隱藏問題財務正常虧損1億不良嚴重品質不良只有A品種不良溫度太高8500C正常A某家醫院流傳著說：每個星期六的早上六點鐘、第六號病房的第六張病床上的病人，都莫名其妙的突然去逝？？？？Why也許你會問事實就是事實還有什麼特殊之解釋嗎？有的，在品管上我們可將事實分為：真象結果之事實何種產品發生不良？發生何種不良？發生位置在那裡？不良有多嚴重？物料交期延誤率多少？何種物料延誤率最高？品質正常或是不正常？何謂事實真因原因之事實那些原因影響較大？各原因之影響度如何？A原因對結果之影響是正的或是負的影響？追求真象與真因品管之基本原則真象在那裡？真因是什麼？瞭解了什麼是事實什麼不是事實，也探討了事實的重要與事實之類別，接著讓我們再來想想如何掌握事實。掌握事實之方法※數據：（1）記錄管理上必要的數據（管理目的）（2）收集改善上必要的數據（改善目的）※圖表化：（1）從圖中知道趨勢（2）從圖中知道是否異常※常用圖表化方法：（1）推移圖（2）柱狀圖（3）控制圖※統計解析：（1）品管手法應用（2）層別觀念重要如何掌握事實PLANACTIONDOCHECKPLANACTIONDOCHECKPLANACTIONDOCHECK製程管制的體系設計量試製造流程圖與管制方法之作成作業標準化檢驗標準化標準之培訓生產設計管制表格工程能力分析工程解析訂定管制水準與管制標準1.控制圖2.查檢表3.推移圖4.直方圖工程查核填寫查核表或記錄表抽樣測試點繪管制圖錶管制情況之研判資料整理、解析月報異常措施異常時品管委員會研討對策改善效果之檢討改善對策之執行專案小組資料反饋層別、相關分析、不良分析、工程能力評價、各式圖表、變異分析、其他統計方法三、管理的基本認識1.企業功能的涵義•企業可以是各種型式的法人組織的總稱。•企業依經營目的可分為「營利事業組織」與「非營利事業組織」兩種型態。•企業為達成某種社會目的而存在。•企業因規模與流程的複雜度而有不同型式的組織。•企業因分工合作的需要而化分為「營銷」、「開發」、「資材」、「工程」、「生產」「質管」、「財務」、「信息」等企業功能。1-1企業功能的系統觀念設計/再設計採購供應商ABC進料檢驗工程倉儲生產成檢出貨客戶甲乙丙支援流程：財務/人事/廠務等等1-2企業功能的角色分工1.產品設計：新產品的設計與再設計，為生產活動的源頭。2.資材準備：採購原材料、存貨控管、生產計劃等前期準備。3.工程整備：設備及工模具準備維護、工藝標準制修訂。4.生產製造：產品/服務的實現過程。5.質量檢驗：進料、製程、成