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臺北市里幹事情緒管理與人際關係之研究第一章緒論本章共分三節，分別就研究動機與目的、研究方法與限制、研究範圍與流程，提出界定及說明。第一節研究動機與目的情緒在我們生活中扮演著重要的角色，無論是日常生活的行為表現、心理狀態、身心健康、人際關係與學業、工作表現等都跟情緒有莫大的關聯（蔡秀玲、楊智馨，1999）。它是人類社會與人際溝通交往的過程中最重要的因素。從心理學的角度看，一個人的情緒可能透過表情、聲音、語言或動作等其他管道來表現，透過這種情緒的傳遞，使人們可以知道相互的感覺，增進彼此之間了解。情緒可以是人與人之間的潤滑劑，也可以是破壞人際關係的致命殺手，如同「水能載舟亦能覆舟」的道理。世界衛生組織曾提出「健康是身體上、精神上和社會適應上的完好狀態，而不僅是没有疾病和虛弱」。心理建康的概念隨著時代的變遷和社會文化的影響而不斷變化，但基本上是指對於環境及相互關係具有高效而愉快的適應。一個心理健康的人，能保持平靜的情緒、敏銳的智能及適應社會環境的行為和氣質（牧之，2006）。情緒有著天使與魔鬼的雙重身分，管理能當，會使我們的事業錦上添花；管理不當，又會導致我們的事業與生活一塌糊塗。具有良好情緒、身心狀況較健康的人，對於自身的想法及行為有較好的控制力，同時對事物也能以較積極正面的態度去思考，因此也能與他人維持良好的人際關係。反之，個人困擾煩悶等負向情緒如果轉移到周圍的家人、朋友、同事時，一方面可能會影響人際間的互動品質；另一方面個人行為表現可能被情緒牽著鼻子走，甚者理智全被淹没後出現的暴力脫序行為或虐待的狀況。情緒與人際關係環環相扣，個人的情緒連帶影響整1體的關係（蔡秀玲、楊智馨，1999）。在工作職場上的每一個人，任何的情緒表達，不論是喜悅、悲傷或憤怒，皆影響到個人在職場的發展，也會影響到人際間的互動關係。因此，如果我們能夠學習情緒管理，我們便能自我掌握，對提高人際關係將有莫大助益。人際關係的疏離，是現代社會十分普遍的現象，然而，我們今天所處的社會，卻是一個文化、科技與資訊高度發達的時代，社會生活愈來愈複雜，人與社會的關係也愈來愈密切，人們相互合作的需要也變的增強，人與人之間的往來已是不可或缺，「離群獨處」更是不切實際。個體自出生至死亡，無時無刻不在與他人交際溝通。心理分析家Fromm認為人有一種與他人建立穩固親密關係的強烈需求，滿足了此種需求就能克服人類的孤獨與寂寞。反之，如不能滿足，則個體在情緒與性格方面則都不易有正常而平衡的發展（楊錦登，1999）。在現代社會中，人際關係的依存度很高，透過人際網絡，人與人之間可以交換金錢、資訊、知識、經驗等等。同時由於許多工作是講求團隊合作，若與團隊中的成員無法愉快相處，則易使許多工作無法順利推動，進而情緒受影響，壓力也隨之而來（饒見維，2004）。當今社會的主流元素是和平與發展，因此學會合理的控制情緒與他人和諧相處，是首要之重。Vwedwrber夫婦更指出人際溝通的重要性具有心理、社會和決策的功能。心理功能方面：透過與他人人際關係互動的滿足感，幫助我們認識自己。社會功能方面：藉由與同學、家人、朋友的人際溝通，來建立、維持或改變各種社會關係。決策功能方面：我們每天都在做決策，許多決策是與他人協商而成的。人際關係可幫助我們獲得更多訊息，和他人交換想法過程中，可使我們思考多元化。因此，人際關係是溝通互動的結果，深深影響著我們的學習與工作（引自鄭佩芬，2000）。隨著時代的脈動，民主政治思潮急遽深植民心及資訊時代的來臨，公務體系的人員所扮演其角色及地位不若以往，人民對政府服務的品質要求愈來愈高，政府施政在講求為民服務、顧客至上、績效第一的觀念下，無形中加重了公務員工2作上的壓力，使得現今公務服務已成為高壓力與高溝通需求的工作。現代的公務人員，要學習如何去面對壓力、增進溝通能力進而提昇心理能力，唯有做好情緒管理，才能有利於維護自身之心理健康，並增進公務機關內部協調能力與行政效能，進而提供民眾正向且愉悅的公務服務經驗。因此，如何做好情緒管理是所有公務同仁提昇自身工作效能、心理健康及生活幸福感的重要關鍵，也是現代公務同仁不可不知的工作職能與生活知能（王智弘，2006：13）。區公所之里幹事是市府為民服務的前哨尖兵，與民眾接觸最為密切、直接，工作性質迥異於一般的公務人員。平日深入鄰里，協助政府政令及活動的宣導、執行與傳遞；另一方面，也肩負著反映民意、探求民瘼的重任。里幹事除了家庭、朋友的人際關係外，在職場上所面臨的人際關係不單是主管與同儕、業務相關的工作團隊，更重要的是地方里鄰自治幹部（里長、鄰長、社區發展協會、志義工等）及為數眾多的里民，如何有效管理自我的情緒，加強與人際之間的互動，是非常重要的。由此可知，想要做為一位稱職的里幹事必須具備的核心職能乃為「有效的情緒管理」與「良好的人際關係」。所謂核心職能（corecompetency）是指用以執行某項特定工作時所需具備的關鍵能力，它是一種累積學習的結果；一種獨特的競爭優勢；一種整合的綜效。因為里幹事的工作性質特殊，他必須負責解決里轄內里長、里鄰自治幹部及里民的各種需求，盡力扮演著一個有求必應者的角色，一旦無法達到預期的期望，又必須和言悅色地接受受託者的抱怨，不能有絲毫的不悅；另一方面，市府及區公所的工作項目日益增加，一旦所交付的工作內容與里長或自治幹部的想法有所衝突時，身處協調地帶的里幹事，在雙方面皆想贏的訴求，雙面壓力的夾擊下，就必須要有非常人的自我情緒管理能力，將工作上的挫折及委曲以另種管道發洩出來或改變想法以較積極的方式去轉換。另一方面也必須去擴展里轄內及同事之人脈，培養協助相互解決問題及動員人力的能力。這種種富有機動性及挑戰性的工作，是擁有絕佳的情緒管理者與人際關係者才有能力勝任。政府的政令是否能有效推動端賴里鄰服務網的配合，没有充足人力資源為後3盾的里幹事是無法完成上級所交付的任務，而人脈的累積，則是依靠經年累月努力培養良好的人際關係而來。一個差勁的情緒管理者，當然有礙其人際關係的推展。誠如上述所言，由於其工作性質的特殊，其所表現之情緒控管與人際關係之優劣，不僅直接反映個人的身心狀況、生活品質及工作績效，更影響民眾對政府的觀感及區政工作能否順利推動。因此，在現今強調為民服務至上的政府理念中，去探求基層里幹事在種種壓力下是否能有效掌控自我情緒管理，此乃本文研究動機一。再者，里幹事是政府與民眾溝通之間的橋樑，是公部門政策的傳達與溝通者，一旦政府的政策無法滿足人民的需求，雙方意見無法取得共識時，身處於協調地帶的里幹事應如何折衷取捨，謀求一個平衡點，在既不違背法令及公務員之職務下，又能在能力範圍內尋求社會資源為民謀最大福祉，此種雙重壓力下的里幹事，能否依舊秉持一顆熱誠的心，忠實扮演自我的角色及情緒控管，將逆境化為助力，藉此開拓里鄰人際關係，此為研究動機二。基於上述研究動機，本研究期盼在了解臺北市里幹事情緒管理與人際關係情形後，其結果可做為里幹事管理自身情緒並增進人際關係之參考，俾便對日後執行公務時有所助益。因此本文之研究目的如下：一、探討臺北市里幹事情緒管理與人際關係之現況。二、探討不同背景變項中的臺北市里幹事在情緒管理與人際關係間之相關情形。三、比較不同程度的情緒管理能力的臺北市里幹事在人際關係中的差異。四、根據研究結果提供臺北市里幹事管理自身情緒並展現良好人際關係之參考。第二節研究方法與限制4壹、研究方法研究方法係指蒐集資料的技術，因為本文係以探討臺北市里幹事情緒管理與人際關係之相關情形，在研究性質上包含了探索性研究與描述性研究兩種，因此主要採取文獻研究法及問卷調查兩方法進行研究，說明如下：一、文獻研究法文獻研究法是對研究主題相關的資料做彙集，因此在確定本研究題目及範圍後，即著手蒐集國內外與情緒管理及人際關係相關的學術論文、書籍、政府出版品、期刊、雜誌及網路等資料，加以歸類並分析、比較，於統整後指出本研究所需要的假設與應用方向。二、問卷調查法問卷（questionnaire）是心理學研究中常用的心理測驗形式之一，它是一種問題表，把所要測驗的內容列為問題。其原意是「一種為了統計或調查用的問題表格」，專供實證調查研究之用。一份完善的問卷是經過標準化的程序所設計，可供個人單獨使用，也可以在群體中使用，根據被試者填寫答案，從答案中分析被試者的反應或其他方面的特點，是一種發掘事實的實證、科學研究方式。因本研究對象為臺北市全體里幹事同仁，共計449位，屬於全面性的普查，目的在能更完全客觀了解所有受試者之真實感受，而不只侷限於少數個案，故採取問卷調查法進行實證分析，而捨棄深度訪談法，此為採用問卷調查之理由1。採取問卷的另一項優點可在短時間大量蒐集資料，節省時間、經費和人力，可避免研究者因主觀偏見而影響調查結果，没有訪員與受訪者之間面對面直接的接觸，可充分保障問卷的隱密性，此為本研究採用問卷調查之理由2。貳、研究限制本研究試圖從文獻探討、問卷調查等各層面的研究方法上力求公正，避免偏5誤，但仍宥於時間、人力、財力及各種資源上的因素限制，會有研究限制存在，如下說明：一、本調查研究的對象為臺北市全體里幹事工作同仁，並非臺灣省各鄉鎮市村里幹事，因為二者在工作性質及工作環境皆有所差異，所呈現出來的情緒管理及人際關係表現亦有所不同。故研究結果若要推論至臺北市以外之里幹事，則需進一步研究才能確認。二、本研究採自陳量表，只針對臺北市全體里幹事工作人員的情緒管理及人際關係做分析，此種受試者回應上極具主觀性的回答，因為個人的認知及感受不一，或因社會期望（socialdesirability）而產生誤差。再者，由於問卷測量到的只是受試者的態度而非實際的行為表現，使本研究易有測量誤差存在。三、情緒管理及人際關係的衡量構面相當廣泛，除本研究所列各項構面作為衡量情緒管理及人際關係的內涵外，應尚有其他衡量之構面存在，因此本研究恐有以偏概全之虞。此外影響情緒管理及人際關係除個人背景因素存在外，尚有其他變數存在，例：組織氣候、工作滿意度等，但限於時間及人力上的因素無法對各項變數做全面分析，僅能就部分變數做探討，因此無法提供一個完全完整的研究模式。第三節研究範圍與流程壹、研究範圍本研究是以臺北市12區全體里幹事同仁為研究對象，透過理論分析及實證調查兩方面進行，一方面蒐集各項文獻探究有關情緒管理與人際關係理論，另一方面製作問卷商請各區里幹事同仁協助填寫，進而分析統計，了解里幹事同仁情緒管理與人際關係之現況，及兩者之相互關係，根據分析結果再提出建言，做為本論文研究之貢獻。本研究的章節安排分為五章，第一章為緒論。包含研究動機與目的、研究方6法與限制、研究範圍與流程。第二章為文獻探討。探究坊間有關情緒管理與人際關係相關理論、臺北市里幹事的角色定位與服務項目、情緒管理與人際關係相關研究。第三章為研究設計。包含研究架構與變項、研究假設與抽樣方法、問卷信度與效度的檢測及資料的處理與分析。第四章為實證分析。第五章為結論與建議。貳、研究流程本研究運用文獻蒐集、實施問卷調查等方式，探討臺北市里幹事個人背景變項對情緒管理與人際關係之影響，及情緒管理與人際關係之間的關係，其流程圖如圖1-1所示。確定研究主題探討相關文獻問卷設計問卷前測與修正問卷調查與回收資料統計與分析研究發現與建議圖1-1：研究流程圖資料來源：研究者自繪7