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汪中求简介清华大学特聘教授哈工大、南昌陆军学院客座教授《中国商业评论》编委《中国经营报》高级顾问2004年度中国十大管理培训师中国管理科学学会2005年杰出管理专家北京博士德文化公司首席讲师北京汪中求细节管理咨询公司首席咨询师精细化管理主讲：汪中求精细化管理一、小细节引出精细化管理的大话题二、精细化管理的原则和实施要点三、精细化管理的系统思考四、精细化管理的训练HOWWETEACHISALSOWHATWETEACHHOWWELEARNISALSOWHATWELEARN一、小细节引出精细化管理的大话题你可以抵抗敌人军队的入侵，但是你没有办法抗拒顺应时代需求而产生的观念。——维克多·雨果细节观点不是汪中求的发明天下大事，必作于细。——老子不矜细行，终累大德。——《书·旅獒》成功是细节之子。——哈维·费尔斯通小事成就大事，细节成就完美。——戴伟·帕卡德奥秘全在细微处。——维尔纳管理•组织严密•权责明晰•协同配合•高效运转•持续热情•不断创新管理是使有限的资源发挥最大效能的过程资源：•人力资源•资产资源•公共关系资源管理的要点做不做愿不愿好不好管理明确准确精确人事岗位流程流程和岗位流程和岗位认识精细化管理•精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。细节决定成败台湾版•过量生产的浪费•等待的浪费•物流不合理•工序不合理•库存过大、过长•多于的动作•返工损失精益生产精益生产1.订单生产2.零库存3.设备布局4.泛用设备5.工装改进6.工序流畅7.严格5S管理8.作业标准化9.产品结构清晰1.组织扁平2.共享开发计划3.上游合作伙伴4.机器取代人力6Ó合格率缺陷率百万分之缺陷393.3%6.7%66807499.4%0.64%6210599.98%0.02%233699.9997%0.00034%3.4摩托罗拉的6西格玛管理方法以印刷错误示例3Ó：一本书平均每页1.5个错字4Ó：一本书平均每30页1个错字5Ó：一套百科全书只有1个错字6Ó：一个小型图书馆藏书只有一个错字3Ó：一个世纪差3.5个月4Ó：一个世纪差2.5天5Ó：一个世纪差30分钟6Ó：一个世纪差6秒钟以钟表记时误差示例精细化的表现1、精细化管理首先是一种科学的管理方法。要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的作业程序，以及基于作业程序的管理工具；2、精细化管理也是一种管理理念。它体现了组织对管理的完美追求，是组织严谨、认真、精益求精思想的贯彻；从6个方面理解精细化管理3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。规则包括程序和制度，它要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转变，更多关注满足被服务者的需求；4、精细化管理研究的范围是组织管理的各单元和各运行环节，更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化；5、精细化管理最终的解决方案只能是通过训练达到组织成员素质提升的方式实现；6、精细化管理不是一场运动，而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理模式。孙中山的知行观•中国事向来之不振者，非坐于不能行也，实坐于不能知也。•吾心信其可行，则移山填海之难，终有成功之日；吾心信其不可行，则反掌折枝之易，亦无收效之期也。所谓格言•使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。•1%的错误会带来100%的失败。•一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。•细节承载着社会的文明。二、精细化管理的原则和实施要点你可以喝下一杯水，也可以储存一桶水，但无法收藏一条河；人与财富亦如此。——佚名三大原则•注重细节•立足专业•科学量化细节决定成败韩译本！立足专业•企业经营方向的专业化•员工岗位分工的专业化实施要点1.战略分解2.流程优化3.岗位明晰4.准确执行5.归核化经营6.区隔化市场7.专业化分工8.高效率组织9.标准化10.格式化11.数据化12.信息化！！XBY营销中心流程优化一级流程（9）•营销决策流程•营销费用预算管理流程•营销绩效管理流程•营销中心行政管理流程•产品策划与管理流程•销售订单处理流程•客户投诉处理流程•产品预研与生命周期管理流程•新产品开发流程在“三轴假设”框架下展开市场策划系统销售执行系统服务支持系统促销渠道价格产品信息流物流资金流4P3S3F山东新北洋（国内）营销中心总流程框架图市场策划阶段销售执行阶段商务/技术服务阶段财务部生产系统研发系统产品经理技术支持部商务部销售部销售部部长市场部办公室总经理B4大客户目标及开发计划D8热线电话处理F1产品信息收集分析C3客户开发E3新产品客户验证2-IN营销中心A2目标和计划制定E11已售产品技改实施订单生产绩效管理E9备件管理与销售C1大客户区域协销A5产品策划与管理11-E3售前及售中技术支持Y决策管理06-C7客户维护及市场秩序维护D5销售数据统计分析2-IN新市场新产品中试C6市场调研实施B1销售目标分解04-A7招投标管理B3组织市场调研05-B5回款计划制定1-IND3客户信息整理分析3-OUTN12-E6售后技术支持流程管理D1合同评审D9客户服务（投诉/商务服务等）生产计划F2组织产品预研与生命周期管理B2销售活动计划制定02-A6品牌宣传与管理（广告/展会/展室/网站等）立项3-IN综合管理（费用预算管理、会议管理、日常行政管理等）13-E12产品运行质量控制03-A7市场调研方案制定D2订单处理技术设计C2货款回收产品设计2-OUTA3市场推广及政策制定C5客户信息收集10-E1技术服务体系建设01-A1产品及市场分析A4营销工具制作及培训财务管理及对账1-OUT基础性研究方案设计产品技术改进08-D7协助客户接待09-E2产品服务政策制定E8产品技术咨询E7产品安装和培训E10产品售后维修E4授权服务商管理及监督E5客户服务中心管理验证成功NY4-OUT4-IND4物流管理5-OUT5-INC4合同谈判二级流程（36）•营销中心会议管理流程•营销中心接待管理流程•营销目标制定管理流程•市场调研流程•品牌宣传维护管理流程•市场推广政策制定流程•产品筛选与立项管理流程•产品的包装与策划流程•产品的试销管理流程•招投标管理流程•网络策划与推广管理流程•营销工具的制定流程•营销工具的培训流程•销售活动计划制定流程•大客户开发管理流程•销售目标分解管理流程•大客户业务指导及维护管理流程•经销商与客户管理流程•市场秩序维护流程•销售合同谈判与签订管理流程•销售合同评审流程•客户信息收集管理流程•客户信息分析应用管理流程•物流管理流程•热线电话处理流程•备件需求管理流程•客户满意度调查管理流程•售后服务管理流程•产品维修维护培训实施管理流程•新产品客户测试管理流程•售前技术支持管理流程•返修品管理流程•备件管理流程•售后技术支持管理流程•产品信息收集管理流程•市场预测管理流程•销售应收帐款管理流程•销售相关物品处理流程•销售数据统计处理分析流程•服务政策制定管理流程•技术咨询管理流程•技术服务体系的建设流程•产品运行质量监控流程•已售产品设计更改管理流程三级流程（8）9＋36＋8531至4级目录岗位HDD岗位明晰•全员岗位拉网调查•关键岗位稀缺性分析•岗位18方格•岗位精确配置•岗位分析鱼刺图HDD“岗位18方格”MHBMLASLATLAMMASMATMAMHASHATHAMLBSLBTLBMMBSMBTMBMHBSHBTHB行政操作中级高级初级技术行政操作技术XBY营销各系统工作分类表企划销售商务服务技术支持管理市场调研产品研究价格政策制定渠道规划促销策划计划营销工具设计品牌管理CI设计及应用网站管理产品研究含：产品组合价格管理渠道开发渠道管理促销经销商谈判大客户公关客户接待促销包括：人员推广广告公共关系促销活动客户档案物流订单处理投诉处理退换货赔付客户接待信用金合同业绩统计资料管理样品或样板售前支持售中支持售后支持售前支持包括：行业培训技术辅导产品介绍计划进度人员进出培训考核日常跟进财务管理会议管理市场需求分析已有产品分析全面产品规划营销总监鱼刺图做岗位分析概念产品利润产品批量产品退出产品全面产品规划鱼刺图做岗位分析•不与效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。•管理包括“管”和“理”，“管”是监督和控制，“理”是指导和服务。•中国管理者的主要任务在“理”，而并非“管”。•规则包括程序和制度，程序需要训练，制度不必学习。所谓格言没有一条法则说一家公司必须永远存在，相反有一条法则说人所创造的每一样东西都会消亡。一家公司保持成功25年就已经很了不起了，企业的不朽是华尔街的神话。——德鲁克三、精细化管理的系统思考企业存活本来就是人类的难题•中国每年新生15万家企业，同时每年又有10万多家倒闭•60%的企业在5年内破产•85%的在10年内消亡•中国企业平均寿命只有2.9岁迷惘生活的人总是缺乏追求的欲望，活得平淡却轻松；有所追求的人在各种欲望中挣扎，活得精彩却疲惫。深圳早期的创业精英3000人先后去世，他们的平均年龄51.2岁（广东省平均寿命为76.5岁），90.6%的企业家处于不同程度的“过劳”状态。2005年1月宁波企协组织32名民企老总体检，31人处于患病或不健康状态。疲惫的企业家过劳严重最无法承受的痛苦（《经理人》）项号感受痛苦程度1身兼大小事务，心力交瘁7.962矛盾层出，股权纷争，方向无法保持平稳7.623国家政策限制及政府公关困难6.884对下属能力不满意，或找不到合适的人才6.695得不到足够授权，意见得不到采纳，感到有名无实6.466员工长期对收入福利不满意，士气低落6.447行业竞争对手增强，公司业务却仍只能维持或退步5.858无法完成董事会经营指标，或使令不清晰无法执行5.619工作风格、为人处世不被股东、投资者认同5.510担心投资与回报无法实现，担心公司被恶意收购4.65•关注细节•立足专业•科学量化持续精进规则职业化训练精细化管理图示•规范：群体成员共同遵守可接受的标准。•准则：告诉管理者他们应当做什么和不应当做什么的明确陈述。•正规化：一个组织依靠规则和程序指导雇员行为的程度。•制度化：组织以自己的方式生存，不受任何成员的影响，并要求永久存在。精细化管理从规则入手规则在企业管理作用链中的意义岗位流程规则管理素质←←训练←←总经理的系统思考发现点的问题，寻求面的解决问题出在岗位，答案藏在流程岗位阻截流程，操作培训缺位员工训练无效，企业文化之过基层深入调研中层专家分析高层明确重心高层制定规则中层细化分解基层培育养成管理层次图管理者未必懂得如何开会工作专门化：在组织中工作任务被划分成若干步骤来完成的细化程度。罗宾斯《管理学》领导未必理解为何签字管理跨度：管理者能够有效直接指挥的下级数量。授权：将权威和责任分派给其他人以执行特定的活动。罗宾斯《管理学》潜在客户意向客户忠诚客户在线客户准客户定位产品选择类型选择品牌选择无他选择不作选择记录交接电话交接当面交接监督交接组织交接权重10%权重20%权重40%权重60%权重80%第五等级第四等级第三等级第二等级第一等级管理考核服务MDI客户五晋级图MDI销售业绩考核靶状图０１0987５A组B组C组D组E组F组6•简单不等于容易。•不要相信“布置等于完成”。•简单的招式练到极致就是“绝招”。•常人因惰而庸，才人因傲而败。•每天问一遍：是你解决了问题，还是你成为了问题的一部分？所谓格言四、精细化管理的训练中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。——汪中求没有完美的员工没有完美的男人：一年至少挣10万，30个里有一个。英俊，20个里能找出一个。幽默、性感、浪漫、成功、强健、忠诚，分别相对应的数字是：1/20、1/40、1/30、1/30、1/10、1/60。结果为：1/259200000000，即：二千六百亿分之一！员工日常训练的“风纪扣设计”风纪扣的作用统一服装和挂工牌的意义“三毫米规则”“毕业墙”孔子的“六艺”清