Oracle CRM 解决方案

1CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.IntroductiontoOracleeBusiness:CRMbruceliOracleeducation1-2CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.CourseContent•CRM是什么•OracleCRM解决方案•OracleCRM产品家族及渠道1-3CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.CRMDefinitionCRM:CustomerRelationshipManagement-CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirmsaimtore-engineerallaspectsofthecustomerhandlingprocess.-DatamonitorCorporation•以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略.•包括客户关系管理的原则思想及软件实现1-4CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.CustomerRetention1-5CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.CustomerAcquisition1-6CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.CustomerPruning1-7CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.CRMDefinitionCRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点----什么是客户关系–客户的满意度–忠实度–赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现–市场营销–销售–客户服务1-8CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.管理信息系统的发展成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强企业重组优化供应链敏捷制造知识含量高的环保产品狭义MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－Business1-9CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.CRM&ERP企业竞争加剧•降低生产成本•提高运作效率•提供全面决策信息信息技术发展BPR:BusinessProcessRebuildERP应用系统内部商务流程财务库存制造人力资源。。。。•内部资源优化配置•物流、资金流、信息流统一•内部流程自动化•企业管理的基干运作平台80年代中期-90年代1-10CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.CRM&ERP关注客户：•更多的关注（one-to-one)•更及时的服务•与用户的互动ERP应用系统前端办公领域市场营销销售客户服务•客户生命周期管理•交流更有效（任何时间、地点、方式）•客户相关流程的统一信息平台CRM应用系统买方市场－注意力经济。。。90年代末BPR:BusinessProcessRebuild1-11CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.OracleCRMCRM产品市场三种类型的解决方案供应商：•ERPVendor•Independent,horizontalCRMvendors–Siebel,Onyx,Vantive,Clarify•part-of-the-solutionCRMvendors–Trilogy,Primus,E.Piphany,GoldmineOracleCorp.观点：CRM应用不可能在真空中生存1-12CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.Oracle-全球卓越的信息业巨人全球第一大电子商务方案引擎全球第二大软件公司全球第一大数据库，开发工具，决策支持产品公司全球第一大ERP产品公司全球第二大信息业培训组织全球第四大咨询服务公司OracleMarketShareeBusinessengineDatabaseToolsOLAP#1Applications#11-13CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.Oracle公司战略发展方向数据库供应商战略性合作伙伴特定市场大众市场统一的公司到：从：互联网计算结构客户/服务器计算结构独立的组织五年之前1-14CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.Oracle电子商务套件•100%纯Internet•全方位的且集成的解决方案OracleApplication(ERP)企业资源计划系统eBusinessSuite电子商务应用套件战略转型1-15CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品AttractE-mailCampaignsAutomatedMarketingIn-/OutboundCallcenterFieldSales/ServiceiStoreInformCollateralFulfillmentIn-/OutboundCallCenterScripting/WorkflowE-mail/iStoreAutomatedMarketingFieldSales/ServiceCustomizeConfigurationScripting/WorkflowCollateralFulfillmentDenali(Personalization)TransactIn-/OutboundCallCenteriStore/E-mailFieldSales/ServiceOrderCaptureContractsChannelIntegrationPayiPaymentCollections/ReceivablesFieldSales/ServiceiSupportCustomerCare/SupportFieldSales/ServiceiStore/E-mailContractsScripting/WorkflowInteractDeliverOrderManagementOrderFulfillmentInbound/OutboundCallCenterFieldSales/ServiceiStore/E-mailPersonalizeBusiness/CustomerIntelligenceDenaliDataWarehouseThisisanE-Business1-17CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.电子商业－新的业务模式订单获取和开帐单客户服务计划和排程战略采购敏捷制造后勤保障和发运商业智能战略构想财务管理市场活动管理机会管理协同销售客户(互联网)客户(直接)客户(间接)内部来自客户的信息信息/实物到客户客户关系管理供应链管理发运到客户企业战略管理人力资源管理电子商务需要成功有效的前端+后台支持E-BusinessSuite11iCompleteandSimple1-19CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.数据库与开发工具技术业务支持财务管理人力资源管理供应商客户供应链执行Internet采购Exchange供应商计划订单发运制造与供应链计划预测/MRP计划与排程敏捷制造质量管理客户关系管理市场销售呼叫中心客户服务e-commerce在线分析/决策支持/商业智能Oracle全面的解决方案-ebusinesssuite1-20CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.FragmentedPointSystemsIntegratedSuiteFragmentedPointSystemsIntegratedSuiteInternalFocusCustomers,SuppliersInternalFocusCustomers,SuppliersAdministrativeSelf-ServiceAdministrativeSelf-ServiceLocal,RegionalGlobalLocal,RegionalGlobal11i:TransformintoanE-BusinessFinancialsHumanResourcesSupplyChainRequisitionsExchangesWebStoreSalesForceAutomationServiceE-mailManagementMarketing/CampaignMgmt.Kitvs.Suitee-businesssuite1-22CopyrightOracleCorporation,1999.Allrightsreserved.制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理项目制造业方案先进计划与排程项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGateway项目连接ProjectAnalysisCollectionPack应用技术预警XML网关电子商贸网关工作流财务管理总帐管理全球会计处理引擎全球财务合并系统内部交易处理系统应付帐管理应收帐管理固定资产管理理财Treasury现金管理费用报告(自我服务)eTravel税务管理物业管理财务智能人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefitsOracleeBusinessSuiteR11i(ERP)Exchange电子交易市场Internet采购采购管理采购(自我服务)采购与TPN链接供应商排程采购智能Web供应商产品目录与内容管理商业智能财务分析销售分析数据仓库战略企业管理ABM分析业绩平衡卡SEMExchange商业智能系统供应链管理库存管理销售订单先进价格采购管理自我服务产品配置产品配置编制器供应商计划先进供应链计划主计划全球承诺服务器流程制造配方管理库存管理实验室管理流程成本管理流程制造智能质量管理计划排产生产管理调整管理人力资源管理供应链管理Internet采购及Exchanges战略性财务管理商业智能管理应用技术销售管理iStoreConfiguratorSalesEditionConfiguratorEngineeringEditionConfiguratorStudioConfiguratorStudioSalesEditionFieldSalesFieldSales/PalmDevicesSalesSalesCompensationSalesIntelligenceTelesales市场管理MarketingMarketingforCommunicationsMarketingIntelligence服务ContractsCustomerCareCustomerIntelligenceMROMobileFieldServiceServiceWebCustomers呼叫中心CallCenterIntelligenceCallBlendingCampaignPlusFulfillmentIVRIntegratorInsightMiddlewareOpenT