营业部主管工作指引

银泰百货门店营业部主管工作手册Operations(G)-2011(009)银泰百货（集团）有限公司营业部主管工作指引责任部门：集团营运管理部版本：1.0页数:30银泰百货门店营业部主管工作指引Operations(G)-2011(009)1前言营业部门主管作为次中层管理者，是部门内不可或缺的管理人员，同时也是部门经理的左膀右臂。为保证部门每日的经营活动有序进行，主管应有效地管理好人和物，积极配合营业部经理的工作，在软件和硬件上保证部门营运工作的正常运行，从而协助其提高销售业绩。现根据集团管理要求，特制定《银泰百货营业主管工作指引》（以下简称本《指引》）。本《指引》介绍了营业主管日常工作中的具体工作内容、管理要求以及相关工作表格等参考内容。旨在帮助新到任营业主管及时了解、熟悉本职工作，资深部门主管进一步全面认识本岗位工作流程等，为下属提供必要的工作指导，帮助门店营业部主管尽快熟悉公司的营运规范，使部门的工作有序开展，并最终使门店能快速实现规范运作，降低营运成本，创造最佳业绩。作用：了解公司管理制度、缩短培训时间、降低营运成本、加强各部门的沟通、促进（门店）快速进入正规营运的轨道。适用范围：本手册适用于银泰百货（集团）有限公司下属各门店营业部主管、副主管。本《手册》解释权归集团营运管理部，自下发之日起实施。银泰百货门店营业部主管工作指引Operations(G)-2011(009)2目录前言..................................................................................................................................................................1第一章角色概述.................................................................................................................................................31.1部门主管的角色特征...............................................................................................................................31.2部门主管的角色作用...............................................................................................................................3第二章岗位职责.................................................................................................................................................52.1主要工作...................................................................................................................................................52.2辅助工作...................................................................................................................................................5第三章营业主管的工作重点.............................................................................................................................63.1每日工作重点.............................................................................................................................................63.2每月工作重点...........................................................................................................................................10第四章其他重点工作..........................................................................................................................................114.1原则..........................................................................................................................................................114.2与其他楼层协调的工作内容..................................................................................................................114.3与综合部人力资源处沟通......................................................................................................................114.4与客服部沟通.........................................................................................................................................124.5与行政部沟通.........................................................................................................................................124.6应急情况处理.........................................................................................................................................12第五章主管应具备的能力...............................................................................................................................155.1上任须知...................................................................................................................................................155.2主管的工作方法.......................................................................................................................................16第六章各类附件表格资料...............................................................................................................................186.1附件表格.................................................................................................................................................186.2附则.........................................................................................................................................................18银泰百货门店营业部主管工作指引Operations(G)-2011(009)3第一章角色概述《银泰百货集团组织管理方案（2010版）》规定，门店作为一个相对独立的经营实体，营业部则为次一级经营管理机构，部门经理类似于军队里的首长，而部门主管则是政委，是部门内不可或缺的管理者。部门主管是部门管理工作的“传送带”，更是上下级关系的“夹心饼干”。置身于这一职位，首先应了解我们在营业部门中该扮演的角色，必须完成的任务和必须实现的组织目标。1.1部门主管的角色特征部门内务的管理者；作为部门的次级领导者，主要职责是对内务工作进行管理，使部门能够有条不紊的正常运行。员工能力的培养者、管理者部门主管需要不断地对营管员、办公室员工、收银员、导购员进行培训，为部门和公司、发现和培养后备人才，使公司能够持续地发展。同时，部门主管很多都是从一线员工开始做起的，随着时间的推移及不同工作岗位上的轮换，他们建立了相当的人际关系网，他们知道谁擅长什么，谁更适合做怎么样的事，怎样才能把事情做好；所以他们特别适合担这个伯乐角色。部门销售计划达成的协助者主管作为部门经理的协助者，应有效的地发挥自身作用，在人员、环境、服务等方面切实贯彻、执行公司的各项规章制度，做好除招商以外的各项工作，为达成部门销售业绩做好铺垫工作。部门变革的创新者由于部门主管在日常的营运中，与客户、一线员工接触时间多，因此在制定计划或实施变革时，更明白问题所在之处。同时，他们又和一线工作保持相当的距离，可以站在公司的角度将事情的发展看得更远、更透彻，因此他们能够发现解决问题和促进增长的新机会。各类矛盾的协调者工作中和生活中的各种矛盾都会让员工的情绪受到影响，降低员工士气，如果不对这种情绪加以控制和协调，它会影响到专柜的正常运作、顾客接待时的服务状态，最终影响到部门、专柜销售目标的达成情况。所以主管要想尽办法创造一个让人安心、平和、积极向上的工作环境，针对不同员工的个体需求进行个性化的沟通与协调。1.2部门主管的角色作用上级与下级间的“二传手”部门主管是组织的中间结构，在上情下达的过程中起着“二传手”的作用，是连接组织的纽带和桥梁，因此，要把握以下几个要点：准确无误的传达命令正确领会领导意图及时传达绝不拖延银泰百货门店营业部主管工作指引Operations(G)-2011(009)4