呼叫中心情绪管理

山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理LOGO您对即将从事的职业了解知多少？呼叫中心知多少？12345知多少？未来的困难知多少？未来的规划如何？2入职前做了多少准备？LOGO呼叫中心充满了机会呼叫中心充满了挑战呼叫中心从业的职业难度相对较高呼叫中心从业职业技能培训缺乏您对即将从事的职业应该知道：LOGO全国坐席数量65.6万，从业人口超100万42019/9/10LOGO呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少我国呼叫中心从——年开始？标准的90后全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大发展的问题在发展中解决：时势造英雄2019/9/10LOGO呼叫中心员工心理压力大接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练员工心理压力大2019/9/10LOGO2019/9/10呼叫中心员工心理压力大对压力的反应分为主动和被动LOGO呼叫中心员工情绪管理2019/9/108•呼叫中心员工负面情绪识别1•呼叫中心员工自我情绪管理2•呼叫中心员工他人情绪管理3LOGO您是哪一位？2019/9/109周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？A类人：B类人：C类人：D类人：LOGO情绪因何而来？2019/9/1010•其他•善于转换不良情绪•压抑抑郁•外界事物操纵情绪压力寻求者压力承受者其他压力释放者LOGO不良情绪因何而来？2019/9/1011你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪LOGO不良情绪因何而来？2019/9/1012人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的先处理心情，再处理事情LOGO13请你设想一下追逐的结果?受伤的兔子和猎狗LOGO猎狗回答说你们两个之间小的反而跑得快得多！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！一只牧羊在旁讥笑说LOGO15为什么猎狗会输？心理学的解释：认知决定了你的态度知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。态度愿意干知识技能是什么？怎么干？LOGO讨论一下，猎狗下一步会面临的问题被训斥被怀疑能力被嘲笑待遇下降被替代目的是混口饭吃，结果导致没饭吃——职场的普遍心理LOGO呼叫中心员工情绪管理2019/9/1017•呼叫中心员工负面情绪识别1•呼叫中心员工自我情绪管理2•呼叫中心员工他人情绪管理3LOGO自我情绪管理4个步骤2019/9/1018掌握方法进行实践养成习惯内化性格LOGO2.1掌握控制情绪的方法情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法观念一转天地宽A：activatingevents，指激发的事件；B：beliefsystem，指人们对事件所持的观念或信念；C：emotionalandbehavioralconsequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果；2019/9/10LOGO2019/9/102.1掌握控制情绪的方法LOGO进行ABC分析.A::事情的诱因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:导致的情绪常见问题2.2掌握控制情绪的方法训练2019/9/10LOGO客户都是被问题困扰——理解客户我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离保持冷静，深呼吸——控制情绪客户不满意，但是我不能受他影响——专业精神我要用良好的情绪去影响他2019/9/10建立积极的、正向的信念，反复强化信念LOGO随堂训练选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行ABC分析并进行交流选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC分析并进行交流232019/9/10LOGO应知应会不良情绪不能积累，要学会释放暂时性的控制情绪不等于情绪管理情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题242019/9/10LOGO养成习惯.凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；固化为自我性格.性格掌握在自己手中；性格决定命运2.3养成习惯并逐步固化为自我的性格LOGO呼叫中心员工情绪管理26•呼叫中心员工负面情绪识别1•呼叫中心员工自我情绪管理2•呼叫中心员工他人情绪管理32019/9/10LOGO呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理272019/9/10他人同事客户适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结LOGO2019/9/10员工情绪管理要点负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：早发现早干预早化解LOGO2019/9/10如何发现员工情绪？熟悉•员工8问•熟悉每个员工的常态观察•巡视过程中观察•员工的反馈数据•质检数据提供LOGO班组长基本工具1：员工8问１、他会为什么开心，为什么不开心？２、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？3、这样的性格怎样得到快乐？4、用什么样的方式来疏理他的情绪？5、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？6、哪些因素会使得他不开心？7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？LOGO随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？2019/9/1031LOGO2019/9/1032随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGO2019/9/1033随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGO答案：bcbdda通过声音辨别情绪2019/9/1034随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？LOGO员工情绪干预要点2019/9/10•倾听•同理疏导•取得认同•重建信念引导•斗志•潜能激发LOGO企业支撑流程2019/9/10客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程员工情绪管理支撑体系：团队建设员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划感谢观映