长沙中信银行中层管理技巧第2页中国最大的培训讲师选聘平台你思考了什么?视频:第3页中国最大的培训讲师选聘平台你意识到了什么呢?不断消失的行业:Bb机的消失带走了传呼中心通讯的变革带走了电报业务电子业的兴起让柯达胶卷退出舞台手机的普及让相机行业岌岌可微信给移动提了个醒………………………………下一个倒霉蛋会是谁?第4页中国最大的培训讲师选聘平台第5页中国最大的培训讲师选聘平台我们面临的现状:竞争越来越激烈客户越来越挑剔市场越来越理性产品越来越繁杂第6页中国最大的培训讲师选聘平台银行该何去何从?上浮利率就加大了风险不上浮利率就吸引不了客户第7页中国最大的培训讲师选聘平台中层管理者在金融发展的新形势下,需要做的:第8页中国最大的培训讲师选聘平台银行网点的战略意义作为管理者,我们需要认真了解:第9页中国最大的培训讲师选聘平台银行网点是银行营销、服务的具体场所是与客户近距离接触了解的地方是收集客户信息、把握客户动态最直接的前线是及时解决客户问题的最佳地点是员工管理的具体执行地是上级方针政策落实地第10页中国最大的培训讲师选聘平台银行网点的发展趋势:结算型•单一•距离零售型•灵活•利润智能型•服务•体验中信网点的发展趋势第11页中国最大的培训讲师选聘平台中层管理基础知识作为管理者,我们需要认真了解:第12页中国最大的培训讲师选聘平台一、管理者角色认知1、管理者的角色:何为管理?管理是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段,结合人力、物力、财力、信息等资源,以期高效的达到组织目标的过程。管理者在管理中应该做些什么?第13页中国最大的培训讲师选聘平台一、管理者角色认知2、角色转变困难的4个原因为何难以转变角色?缺少观念、缺少专业、缺少素养、缺少学习怎样才能做好角色转换?第14页中国最大的培训讲师选聘平台一、管理者角色认知3、角色认知管理者思维的转变:从个人到全局、从单打独斗到团队合作管理者方法的转变:从管理自己到管理团队管理者态度的转变:从个人的心境到团队的文化第15页中国最大的培训讲师选聘平台管理者心态的转变:从完成个人任务到完成团队任务管理者视野的转变:从操作者到管理者管理者需要具有:分析市场、判断市场的能力;需要具有市场营销的能力;需要具备风险防范意识和能力第16页中国最大的培训讲师选聘平台二、管理能力的配备和发展1、管理者的形象意识:榜样的力量是无穷的注重服饰注重谈吐注重承诺注重情绪:管理者的情绪感染力:激励下属的关键因素第17页中国最大的培训讲师选聘平台第18页中国最大的培训讲师选聘平台第19页中国最大的培训讲师选聘平台第20页中国最大的培训讲师选聘平台二、管理能力的配备和发展2、能力素质模型构建态度:突破自我培养积极心态素质:信念的力量:设定自己的目标、能者为王:挖掘自己的潜能管理者素质模型分析:为员工提供舞台、为员工指明发展方向、为员工确立目标第21页中国最大的培训讲师选聘平台二、管理能力的配备和发展管理者的性质:•主管是劳心而非劳力者•主管是人才而非人手•主管不是主官•主管是既管又理的人•主管是负责单位业绩成败的人•主管是调和各方关系的人第22页中国最大的培训讲师选聘平台管理沟通技巧作为管理者,我们需要认真了解:第23页中国最大的培训讲师选聘平台管理技能:管理沟通为了设定的目标,把思维信息和观念在个人或群体间传递,并达成行动协调一致的过程。沟通的定义第24页中国最大的培训讲师选聘平台沟通是个过程视频观看第25页中国最大的培训讲师选聘平台沟通的基本原则•我是沟通结果的责任者•沟通从废话开始•所有沟通不良都是人际关系不良的表象•重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么•重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么•重要的不是你说了什么,而是你听到了什么第26页中国最大的培训讲师选聘平台1、不批评,不责备,不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话管理者理想沟通境界第27页中国最大的培训讲师选聘平台形形色色的沟通类型(1)正式沟通与非正式沟通(2)下行沟通、上行沟通、平行沟通(3)单向沟通与双向沟通(4)语言沟通与非语言沟通沟通的种类第28页中国最大的培训讲师选聘平台沟通中必须排除的障碍——语言障碍:外语、方言(家乡话)——组织障碍:上下级关系、实权者——心理障碍:性格、情感、疾病——其它障碍:文化、时间、环境、利益管理者的沟通障碍第29页中国最大的培训讲师选聘平台准确性原则:——表达的意思要准确无误完整性原则:——表达的内容要全面完整及时性原则:——沟通要及时、迅速、快捷效果性原则:——要注意表达的态度、技巧和效果沟通的四大原则第30页中国最大的培训讲师选聘平台据专家的调查7%38%55%开头声音肢体非语言沟通的主要形式第31页中国最大的培训讲师选聘平台——体语:头语、手势、身姿(动/静)——脸部表情:微笑、眼睛——眼神目光:眼睛是心灵的窗户——人际距离:0.5米—3.5米A、私人距离(<0.5米)B、常规距离(0·5--1·5米)C、礼仪距离(1·5--3·5米)D、公共距离(>3·5米)几种常用的非语言沟通第32页中国最大的培训讲师选聘平台¤希望;换成:¤假如;转换:?¤问题或麻烦;换成:?沟通中软弱无力三词汇?相信就算是这样……需要改进的第33页中国最大的培训讲师选聘平台¤试一试;换成:¤不;转换词汇?¤但是;换成?¤补充;换成?沟通中需转换的四个词汇?全力以赴我们有其他的选择如果可以的话再强调一点第34页中国最大的培训讲师选聘平台聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。--苏格拉底第35页中国最大的培训讲师选聘平台聆听的三大原则聆听的三大原则:耐心、细心、关心第36页中国最大的培训讲师选聘平台聆听练习:“最近有什么好的理财产品吗?”“我对理财不感兴趣!”“我讨厌信用卡,不要推销这个给我!”“你们速度真慢,我排队排了40分钟!”“我们这样做靠谱吗?”“我们服务真差!没有人家招行的好”第37页中国最大的培训讲师选聘平台1.沟通应以对方为中心2.学会角色互换3.你的目标是要沟通4.要简单明了5.用通俗的语言做沟通6.要非常直接地表达7.注意大众风俗和语言禁忌高效沟通的技巧第38页中国最大的培训讲师选聘平台▲没有不好的沟通者,只有不好的心态▲没有不能沟通的事情,只有不会沟通的人▲任何事不管怎么看,都至少有好坏两面▲沟通不是你说了什么,而是对方听到了什么?▲沟通最重要的听对方讲话的目的高效沟通的信念第39页中国最大的培训讲师选聘平台练习:“行长,我们的产品没有竞争力,人家工行的产品就比我们要好,所以销售量比较大!”“我觉得这件事情根本就是客户的错,为什么还要我们道歉?!“这个事情我不会做,你让别人去做吧!”第40页中国最大的培训讲师选聘平台如何管理8090后员工作为管理者,我们需要认真了解:第41页中国最大的培训讲师选聘平台后80、90后员工的特质第42页中国最大的培训讲师选聘平台社会背景:改革开放硕果累累,社会稳定,市场繁荣,国民经济步入高速发展的轨道;文化背景:是建国以来最开放的时期,大量西方文化的涌入,冲撞着他们正在形成的价值观、人生观,意识形态的多元化,让他们对传统文化对社会规范充满质疑;大量的被动地接受负面信息,让他们产生焦虑和迷失。“后80/90后”成长环境分析第43页中国最大的培训讲师选聘平台家庭环境:经济收入增加,独生子女的特殊性,让他们享有优越的物质条件。“后80/90后”成长环境分析第44页中国最大的培训讲师选聘平台80\90独生子女的特点没有兄弟姐妹不需要忍让(孔融让梨)不缺食物和玩具,没有渴望不需要伪装不需要内部沟通稀缺父母亲力亲为不敢批评不敢放手自我无成本意识率直情绪化动手能力差协作能力差责任心不足第45页中国最大的培训讲师选聘平台网络和体验经济时代大量的信息——自主权威性——知识面广,信息搜集迅速,学习能力强多元的文化——个性张扬——创造性高,解决问题能够常有新思路富足的生活状态——来去自由——心地单纯不功于心计第46页中国最大的培训讲师选聘平台自我为中心追求快乐前卫平等/尊严敏感/情绪稳定性差80/90后的人格特质共性第47页中国最大的培训讲师选聘平台一切围绕着自我,不太考虑别人的感受个性张扬,追求个人价值自尊心强,对批评有本能的抵抗爱发表见解,爱表现,语不惊人誓不休缺乏感恩意识一、以自我为中心第48页中国最大的培训讲师选聘平台追求物质享受,追求感官刺激追求情感、爱情享受追求审美、创新等精神享受二、追求快乐前卫第49页中国最大的培训讲师选聘平台喜爱友善的人际互动喜爱平等自由的沟通从心里藐视权利和权威厌恶传统的说教方式三、平等/尊严/认同第50页中国最大的培训讲师选聘平台情绪反应强度大,情绪易波动孤独,感觉心灵和精神无人理解面对压力和挫折,心理承受韧性较弱四、敏感/情绪稳定性差第51页中国最大的培训讲师选聘平台比城市孩子艰苦的成长历程外面的世界令我们向往走出农村是我们的动力我们渴望改变的机会除了努力和拼搏我们没有依靠我们上大学、考军校、考公务员我们要改变自己和家人的命运农村“后80/90后”-----我们要改变命运!第52页中国最大的培训讲师选聘平台活着就是要快乐做事要看兴趣做人要有个性痛恨虚伪的人际关系最好能成为有钱人对想做的事大胆的去搏一下希望社会更公平城市“后80/90后”--我追求快乐追求自我价值!第53页中国最大的培训讲师选聘平台理解80/90后员工他们只是不同的孩子并不是无用的孩子对知情权的要求是非常高的,他们是真愿意也真敢说的工作和生活区分得很清晰AA制,公平,注重简单和规则第54页中国最大的培训讲师选聘平台80/90后员工不可忽视的优势信息的接受的能力和对社会的感知能力和对世界的了解、摆脱传统历史负担的能力很强应用现代技术和现代信息手段为自己获取优势的能力很强任何问题,他们都能接受的,好的坏的,远期和长远的都可以理解,在脑力活上更容易吃苦他们的全球观特别是个人的精神价值观层面比较高第55页中国最大的培训讲师选聘平台结论21世纪企业要变革传统的管理理念不可以视人为“生产要素”管理“软性的东西”比较艰难第56页中国最大的培训讲师选聘平台让管理转个弯第57页中国最大的培训讲师选聘平台70年代标准化命令与控制目标管理管理趋势90年代后期至今创造新知识激励与激发教练80-90年代高品质承诺与学习全面品质管理事情/数字质量人才第58页中国最大的培训讲师选聘平台管理的前提--了解人性经济人社会人职业人自然人控制尊重利益成就第59页中国最大的培训讲师选聘平台管理学的三个原理管理学第一原理:任何一个人都具有自我意识,其行为都是在寻求自我肯定三个推论人可以懒的时候,不会不懒人在勤劳无益时,不会不懒人的行为选择准则是趋利避害第60页中国最大的培训讲师选聘平台管理学的三个原理管理学第二个原理任何一个人不会轻松为你做好工作,除非做好工作本身也是她自己的意志目标三个推论没有明确的标准,他人就不知怎样才算是做好工作没有恰当的方法和程序,他人就不会做好工作没有让人有做好工作的强烈动机,他人就不愿做好工作第61页中国最大的培训讲师选聘平台管理的第三个原理:3P绩效管理模型M=P1(努力/目标)*P2(目标/结果)*P3(结果/需要)P表示可能性大小,0≤P≤1,当P=0,表示条件不成立,当P=1时,表地条件成立3P模型意味着:当被评估者认为只要我付出努力,就能达到绩效目标只要我达到绩效目标,我就能有所得只要我有所得,就能满足我的需要第62页中国最大的培训讲师选聘平台从P1到P3,循序渐进完成变革P1很小的时候员工素质目标太高职责不明确沟通不当协作不当缺乏必要的资源评估标准有问题P2很小的时候薪酬制度对管理者缺乏信心薪酬资源不足公司环境P3很小的时候不了解员工需要员工需要有问题组织文化第63页中国最大的培训讲师选聘平台员工的需求员工的要求=X+Y+