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浙江省中医院如何与患者更好的沟通和交流吕玲护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。沟通的类型（一）语言性沟通（二）非语言沟通（一）语言性沟通（verbalcommunication）1.定义：使用语言、文字或符号的沟通2.分类：（1）书面语言（writinglanguage）（2）口头语言（orallanguage）3.语言沟通的技巧：（1）选择适当的词语（vocabulary）（2）选择适当的语速（pacing）（3）选择合适的语调和声调（intonation）（4）适时使用幽默（humor）（5）保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）（6）时间的选择和话题的相关性（nonverbalcommunication）（二）非语言沟通（nonverbalcommunication）1.定义：不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。2.非语言沟通的类型：(1)仪表和身体的外观（physicalappearance）(2)身体的姿势和步态（postureandgait）(3)面部表情（facialexpression）(4)目光的接触（eyecontact）(5)手势（handgesture）(6)触摸（touch）影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素:（一）影响沟通的因素1.感觉/知觉2.价值观3.年龄和生长发育水平4.智力水平5.情绪因素6.身体因素7.社会文化背景8.空间和领地9.角色和关系10.环境因素（二）阻碍有效沟通的因素1.改变话题2.陈述个人的观点和意见3.告诉病人他们应该如何去感觉4.提供错误的或不恰当的再保证5.快速下结论或者提供解决问题的方法6.不恰当地使用医疗事实7.表示不赞成8.当有正当理由时，也不表示赞许与病人沟通的技巧平等原则1尊重原则2保密原则3灵活原则4语言表达5非语言交流6平等原则无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的人来对待。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。“无痕迹服务”，才是平等待人的最高境界。尊重原则尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。保密原则病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命的依托。绝不能将病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。灵活原则一件事不同的人会有不同的处理方法，一种事也可以有几种不同的处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。比如，我们病房的作息时间，要求病人晚9点半熄灯，但春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。与不同文化层次的病人沟通方式不同病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，因此，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，从而才能采取不同的方法。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。而对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己愈后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。从而也获得了良好的沟通效果。语言表达常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？使用文明语言如接电话的规范用语应该是：“您好！请问您找谁？”恰当的称谓在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最好称老先生“某老”，“您”。如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等，或年长的称“老张、老李”，年轻的称“小张、小王”等。关系非常熟悉的三字名字还可以免姓称名，更显亲切。千万不要直呼床号。善用通俗易懂的语言不能一味地用医学专业用语，让病人听不懂，弄出麻烦或出笑话。注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。换位思考有些医护人员在交班时说：某某床死啦。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。另外沟通要把握合适时机古希腊名医曾说过，医生有二种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，我们的护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和我们沟通呢?我们常常见到病人和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药，在病人看来这种沟通是正常的，也是病人期待的。但病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。在沟通中，还应重视与病人家属的沟通，护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人有信心接受治疗和护理会起到不可替代的作用。在处理与家属的关系时应做到和气、耐心、主动，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，力求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到家属对护士工作的帮助和支持，共同为病人解除思想负担，起到事半功倍的作用。此外，还要注意沟通的及时、运用巧妙的语言艺术，让患者易于接受，便于问题的解决。注意与患者的正常交流不应受个人情绪影响。非语言交流面部表情和眼神交流面部表情在非语言交流中是最直观的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。病人恐惧不安，我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的眼神会调节医患双方的心理距离比如医生查房、护士做临床时如果一进病房环顾每位病人，并说一声“大家好”，这样的眼神不但表达出你的平等待人，让每位病人都感到了你的关切。而且赢得病人对你的普遍尊重。当某个病人非常认真地向你倾诉时，你的眼睛要注视对方，不能东张西望，心不在焉。否则不仅显示出你对病人的不尊重，同时也会失去病人对你的信任。肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感染力，也是护理工作经常使用的技巧。当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢?在日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。例1：入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。例2：发药李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。例3：催款对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。例4：了解病情某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果例5：为患者祝福生日康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。总结总之，交流与沟通是我们以病人为中心，创人民满意医院的必修课。在我们沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，为病人提供优质的人性化的服务。浙江省中医院