银行管理信息项目关键绩效指标定义

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料管理信息项目关键绩效指标定义二零零二年二月四日毕马威顾问本报告共386页精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录1简介11.1范围11.2关键绩效指标总结51.3关键绩效指标详细内容61.4相关范围及报告类别71.5数据项目91.6工作职责91.7各部门的关键绩效指标92关键绩效指标基准103关键绩效指标总结134关键绩效指标详细内容295相关领域及报告类别1746数据项目1967工作职责2688各部门的关键绩效指标287精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1简介1.1范围毕马威按建行的要求，列出了以最佳模式运作的世界级银行采用的关键绩效指标。本文件的编排方式，是为了方便建行能用以界定开发管理信息系统的要求。我们在制定关键绩效指标时，已经透过使用平衡记分卡的方法，把建行的策略目标和信息要求互相连系起来。另外，我们还列出了与关键绩效指标相关的成功主要因素，以确保工作的一致性。本报告详尽地解释了关键绩效指标定义项目各主要工作成果的使用详情。我们按项目成果，把本报告分为下列部分：关键绩效指标总结；关键绩效指标详细内容；相关领域及报告类别；数据项目；工作职责；及各部门的关键绩效指标。我们会在本报告内相关部分对上述各项进行具体的讨论。以下是本项目的主要成果和其内容的三个主要来源：毕马威顾问为国际级银行以最佳模式制定和储存管理信息和数据仓库系统的经验。我们在进行工作时，假设建行的数据仓库系统是关键绩效指标数据的主要储存地点之一；在二零零一年七月至九月期间为建行进行诊断调查所获得的知识。这改变了最佳的关键绩效指标；及建行总行的组织设计文件。用于把关键绩效指标分配至建行各部门。我们已向建行总行的管理层提交这些关键绩效指标作审阅。本报告列出了审阅结果。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料国际最佳模式是从下列角度出发，而不是局限于部门层面FinancialPerspective财务角度1“Ifwesucceed,howwillwelooktoourstakeholders?”在我们达到目标后，我们应如何照顾利益持有人的需要？CustomerPerspective客户角度2Toachieveourvision,howmustwelooktoourcustomers?”我们应如何照顾客户的需要，才能达到目标？InternalPerspective内部角度3Tosatisfyourcustomers,atwhatmanagementprocessesmustweexcel?”我们应优化哪些管理流程，才能满足客户的需要？PeoplePerspective人事角度4Toachieveourvision,whatcultureandpeoplewillweneed?”我们需要哪种文化和员工，才能达到目标？ExternalFocus外部为主InternalFocus内部为主毕马威的工作范围包括界定按最佳模式运作的国际级商业银行使用的关键绩效指标；关键绩效指标的计算方法；界定关键绩效指标的数据项目；界定汇报重点；及各部门使用关键绩效指标的责任。关键绩效指标的制定方式是为了协助建行界定数据仓库项目的用户要求成成功功主主要要因因素素图图表表创造股东价值转至合适的分销渠道吸引及留存员工扩大客户基础新增客户确保风险受到控制提供优质的客户服务改善效率防范风险增加利润培养员工加强客户关系持续创新管理知识产权留存客户财务客户内部流程学习及增长精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料管理信息的制定机构的发展目标我们需要在哪些方面取得出色表现以达到目标？我们如何达到目标？我们如何衡量表现？VisionStrategyCriticalSuccessFactorsOrganizationalLearningInternalBusinessProcessCustomerFinancialKeyPerformanceIndicatorsFinancialCustomerInternalBusinessProcessOrganizationalLearning目标策略成功主要因素企业学习内部业务流程客户财务关键绩效指标财务客户内部业务流程企业学习汇报汇报汇报汇报精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.2关键绩效指标总结关键绩效指标按平衡记分卡覆盖范围细分排列。平衡记分卡是一种制定关键绩效指标的方法，可找出汇报的财务表现的由来。因此，除了找出何种财务表现外，平衡记分卡也可用于找出如何和为什麼会出现这种财务表现。除了一套财务衡量方法外，我们也需对客户、内部流程及企业学习情况作出衡量。平衡记分卡主要覆盖四个范围：客户：说明客户对建行溢利的贡献；财务：说明建行使用资本的效益；内部流程：审阅建行内部运作的效率及效益；及学习及增长：说明企业创新及发展的能力。我们为以上各个范围制定了成功主要因素，以突出关键绩效指标需具体衡量的每个范围中的重点领域。本项目及建行的数据仓库项目的目的不是在全面落实平衡记分卡方法。我们只是有限度地运用这概念协助进行关键绩效指标的分类工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.3关键绩效指标详细内容本报告说明了每项关键绩效指标的特点。在制定这种数据仓库解决方案对业务方面的要求时要考虑的一个主要方面是关键绩效指标的详细程度。例如，一个经常提出的信息要求是：「显示新银行个人银行业务中二零零二年一月汽车贷款的成本/收入比率」在这种情况下，要求的关键绩效指标(成本/收入比率)的详细程度包括关键绩效指标详细内容报告中多个相关领域及报告类别的内容。在这个例子中，相关领域包括：时间(二零零二年一月)法人单位(新银行)产品(汽车贷款)利润中心(个人银行)此外，本报告也说明了构成这些关键绩效指标的数据项目、计算方法及管理层根据关键绩效指标作出的决策。应注意的是，就成本中心及利润中心而言，相关领域分为「现状」、「中期」及「目标」状况，这与诊断调查报告中提出的建行组织结构应分两个阶段进行变革的建议一致。毕马威为建行管理层排定每个关键绩效指标的优先次序，反映了管理层在提供及使用每项关键绩效指标时应着重的地方。我们在排出优先次序时使用以下的分级方法：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料优先次序与优先次序配合的成功主要因素高■改善效率■确保风险受到控制■防范风险■增加利润■创造股东价值中■扩大客户基础■培養员工■吸引及留存员工■持续创新■提供优质的客户服务■留存客户■转至合适的分销渠道■加强客户关系低■管理知识产权■新增客户我们根据诊断调查报告厘定以上的优先次序。诊断调查报告记录了我们对建行业务策略及其与管理信息使用的关系的审阅结果。1.4相关范围及报告类别以上提到的每个相关范围都有一层层更详细的内容。就以上的例子而言，这显示了选取哪个时间、法人单位结构是哪种、产品类别是哪种及利润中心是如何结构的。这种相关范围的一层层详细内容结构可决定在从数据仓库提取信息编制报告时所需的关键绩效指标的详细程度。以上每种相关范围都是独立的，然而，有些搭配适用，有些则不适用。例如：法人单位可能经营一个特定的地区的业务；及精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料某些产品只会售予某些类型的客户。待关键绩效指标报告编制完毕，建行数据仓库项目对业务的要求制定以后，以上所有适用的相关范围搭配就能确定。根据目前的工作情况，适用的搭配如下：法人单位：可与其他所有相关范围搭配客户类别：除结余类别(编制非客户类别报告时需要)及成本中心(没有客户)外，可与其他所有相关范围搭配产品类别：除成本中心(没有产品)外，可与其他所有相关范围搭配分销渠道：除利润中心及结余类别(因为分销渠道的报告着重报导各分销渠道而非使用的结余类别的客户)外，可与其他所有相关范围搭配结余类别：可与法人单位、产品类别、利润中心、成本中心、时间及货币搭配利润中心：除成本中心外，可与其他所有相关范围搭配成本中心：除客户类别及产品类别(因为成本中心不会直接管理客户或产品)外，可与其他所有相关范围搭配时间：可与其他所有相关范围搭配地区：除结余类别外，可与其他所有相关范围搭配货币：除关键绩效指标是一个比率而非一个数字的情况外，可与其他所有相关范围搭配相关范围是一种分类法，应与关键绩效指标报告数据的数据项目来源共同置于数据仓库数据库中。因此，在制定数据仓库数据库的配置时应把以上因素考虑在内。利润中心及成本中心的领域定义并没有详细制定，因为建行的组织结构变革计划还没有制定到这种详细的程度。我们已制定具弹性的相关领域，可适用于获得更多具体资料后的情况。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.5数据项目本报告分别列出了构成各项关键绩效指标的数据项目。我们根据过去这种数据典型的来源，列出建议的来源。我们也列出数据项目的定义及计算方法。本报告应作以下的用途：制定业务规则，以确保各个数据项目来源均以相同的方式处理；及绘制出数据项目的来源及这些数据项目的储存形式。1.6工作职责工作职责报告列出建行每个部门及建行内部组织结构设计文件中所述的各部门职责，从而使各部门通过其工作职责的描述而找出成功主要因素。这使得我们能够编制各部门的关键绩效指标报告。1.7各部门的关键绩效指标这份文件将关键绩效指标总结中的资料按建行的各部门重新列示，可用于根据关键绩效指标找出各部门的实际表现情况。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2关键绩效指标基准如果有适用的国际标准数据，我们会在关键绩效指标详细内容的其他评价一节中载列有关的指导性基准数据作参考。可是建议的建行财务重组(根据中国国际金融有限公司的「新银行的设立」初稿文件进行)使某些特定的目标适用于建行。现存的数据如下：关键绩效指标「存续银行」的价值「新银行」的价值评价20.资本充足比率-9.79%6.19%二零零六年数据预测，建行目前的数据是–3.94%28．成本/收入比率2002–63%2003–59%2004–58%2005–59%2006–58%2007–57%2008–57%2009–57%2010–57%2002–52%2003–48%2004–49%2005–49%2006