酒店管理概论-试题一

《酒店管理概论》全国普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材教育部旅游管理专业综合改革试点项目配套教材试题库（一）酒店管理概率论试题一一、填空题1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（）、（）、（）、（）、（）。2.我国酒店等级评定机构是（）。酒店等级名称是（）。3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业战略体系的（）。4.（）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。它是波特提出的三种一般战略之一。5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（）、（）、（）。6.（）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。管理制度在组织管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。7.（）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服务处”“大厅服务处”或“行李处”。负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务；协助管理和指挥门。8.接待服务管理模式包括（）和（）。9.确定劳动定额时，必须考虑（）、工作环境、规格要求、（）10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（）、（）、（）。二、选择题1.现代酒店管理概念包含了五个方面的内涵，下列不包括的是（）。A.市场导向B.酒店管理的目标C.手段D.人力规划目标2.大酒店时期（18世纪末至20世纪初）的代表性酒店不包括（）。A.特里蒙特饭店B.伦敦萨伏伊酒店C.恺撒大酒店D.巴黎里兹饭店3.酒店品牌定位的步骤（）。A.营造酒店的文化氛围——提升酒店的产品服务——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位B.提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位C.营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——提升酒店的产品服务——确定酒店的品牌定位D.提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值4.“如家”这个名字与品牌定位保持了高度一致性，取“家外之家”之意，希望客人能够有“宾至如归，温馨如家”的感觉。它体现了酒店品牌命名原则的（）。A.简单明了、朗朗上口B.寓意美好、富于联想C.构思奇巧、新颖别致D.国际通用、利于传播5.（）是通过刺激消费者的视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉，建立感官上的体验，为其创造值得回忆的感受。A.情感营销B.思维营销C.体验营销D.感觉营销6.酒店品牌由（）构成。A.酒店品牌标志和酒店品牌商标B.酒店品牌标志和酒店品牌形象C.酒店品牌名称、酒店品牌标志和商标D.酒店品牌名称和标志7.品牌定位不是盲目的，而是针对目标市场进行（）。A.市场定位B.市场营销C.市场开发D.目标市场分析8.若遇到消费者投诉不该如何处理（）。A.端正态度，主动道歉B.勇于承担，有效沟通C.协商赔偿D.拖延，推给其他部门9.长隆熊猫酒店属于酒店类型中的（）。A.休闲类酒店B.度假类酒店C.主题类酒店D.观光类酒店10.酒店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的（）。A.酒店的外部营销环境B.酒店的内部营销环境C.酒店的宏观营销环境D.酒店的微观营销环境三、判断题1.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（）2.现代酒店建立以总经理为首的经营管理系统。（）3.酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。（）4.酒店产品构成是客人的一段住宿经历，是一个组合产品，包括有形的物质产品部分和无形产品部分。（）5.酒店业形象的强文化性表现主要是地域文化，不同的地区有不同的文化，比如，陕北一带有窑洞宾馆，九寨沟国际大酒店反映了藏族特色，而城市中心的酒店多是高楼大厦，如美国亚特兰大桃树广场酒店、三亚美丽之冠酒店等。（）6.美国、欧洲部分国家主要是由政府来制定酒店的等级标准，而我国和部分国家主要是由行业协会来制定酒店的星级标准。（）7.每一个酒店品牌无不具有自己独特的个性或文化内涵。（）8.宴会部通常拥有多个不同规格的宴会厅，是餐饮部重要的创收部门。宴会部的主要职能具体表现为：宣传、销售各种类型的宴会产品，并承担相应的服务工作；控制宴会产品的成本与费用，增加收益；做好相关设施设备的维修保养工作等。（）9.扒房是西餐厅中规格最高的餐厅。根据所提供菜肴的种类及其服务方式可分为零点餐厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅。（）10.淡季时的客房清扫顺序为：①空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。②总台指示要尽快打扫的房间。③走客房间（Check-Out）。④门上挂有请速打扫”（MakeuproomImmediately）牌的房间。⑤¨VIP”房。⑥其他住客房间。（）四、简答题1.简述网络营销的特点。2.团体接待程序。3.办理宾客离店业务的程序。4.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？5.简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。五、开放式论述题举例说明并简要分析酒店企业该如何进行网络营销。参考答案一、填空题1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（城市中心酒店）、（近机场的郊区酒店）、（休养地度假酒店）、（高速公路沿线酒店）、（移动的酒店——海上邮轮）。2.我国酒店等级评定机构是（中华人民共和国文化和旅游部）。酒店等级名称是（五星、四星、三星、二星、一星）。3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业战略体系的（企业愿景）。4.（成本领先战略）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。它是波特提出的三种一般战略之一。5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（简单直线组织结构）、（事业部型组织结构）、（职能型组织机构）。6.（管理制度）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。管理制度在组织管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。7.（礼宾部）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服务处”“大厅服务处”或“行李处”。负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务；协助管理和指挥门。8.接待服务管理模式包括（楼层服务台模式）和（宾客服务中心模式）。9.确定劳动定额时，必须考虑（人员因素）、工作环境、规格要求、（劳动工具配备）10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（职业道德）、（职业素养）、（职业知识）。二、选择题1-5DCABD6-10CADCD三、判断题1.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（√）2.现代酒店建立以总经理为首的经营管理系统。（√）3.酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。（√）4.酒店产品构成是客人的一段住宿经历，是一个组合产品，包括有形的物质产品部分和无形产品部分。（√）5.酒店业形象的强文化性表现主要是地域文化，不同的地区有不同的文化，比如，陕北一带有窑洞宾馆，九寨沟国际大酒店反映了藏族特色，而城市中心的酒店多是高楼大厦，如美国亚特兰大桃树广场酒店、三亚美丽之冠酒店等。（×）6.美国、欧洲部分国家主要是由政府来制定酒店的等级标准，而我国和部分国家主要是由行业协会来制定酒店的星级标准。（×）7.每一个酒店品牌无不具有自己独特的个性或文化内涵。（×）8.宴会部通常拥有多个不同规格的宴会厅，是餐饮部重要的创收部门。宴会部的主要职能具体表现为：宣传、销售各种类型的宴会产品，并承担相应的服务工作；控制宴会产品的成本与费用，增加收益；做好相关设施设备的维修保养工作等。（√）9.扒房是西餐厅中规格最高的餐厅。根据所提供菜肴的种类及其服务方式可分为零点餐厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅。（×）10.淡季时的客房清扫顺序为：①空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。②总台指示要尽快打扫的房间。③走客房间（Check-Out）。④门上挂有请速打扫”（MakeuproomImmediately）牌的房间。⑤¨VIP”房。⑥其他住客房间。（×）四、简答题1.简述网络营销的特点。答：突破了时空对于传统营销的限制；信息交换具有经济高效性；通过多种媒体以交互式的方式进行与消费者之间的沟通与传播；成长速度快，具有光明的发展前景；对于技术的依赖性较强。2.团体接待程序。答：团体接待程序包括：①预先排岀客房。根据预订单排出宾客房间，准备好钥匙（封套），将团队分房表送行李处和客房部。②团体到达及分房。与团队负责人联络，由其统一办理入住登记手续，并协助其分发客房钥匙。③引领宾客入房。行李员在团体办理人住手续时，可将宾客行李码放于行李车上，分房完毕，立即引领宾客进入房间，并分送行李到宾客房间。④建总账及通知。宾客人房后，将相关信息存入计算机，为团体建立总账单交收银处，开具团体用餐通知单送餐饮部。3.办理宾客离店业务的程序。答：办理住店客人离店时，通常按以下程序进行：①宾客离店前的准备。询问宾客是否续房或离店的具体时间，汇总离店宾客的消费账单。②结算宾客消费总账。计算出宾客的消费总额，将账单递交宾客核实。③收银服务。按核实后的账单结账。④听取宾客意见并道别。主动询问宾客对酒店服务的意见和建议，与宾客道别。⑤变更客房状态。在计算机系统中变更客房状态。⑥汇总凭证及资料存档。将宾客的所有凭证汇总，便于夜审，并将宾客资料归档。4.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：金钥匙的含义：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。酒店“金钥匙”，是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们的服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启酒店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理。5.简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。员工绩效考评的原则有：公开透明；客观公正；多层次、全方位评价；经常化、制度化等原则。五、开放式论述题举例说明并简要分析酒店企业该如何进行网络营销。答案略