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北大光华经理人课程第一部分员工管理与权威塑造第一讲如何管理下属重视员工在国内因为大家都很喜欢标榜管理者本身，要起一个带头示范的作用，事实上我们过度地重视管理者自己的带头示范，却忽略了接触这个市场跟接触顾客的其实都不是管理者本人，而是我们的员工，所以我们来看看这第一个小段我们怎么来解释这个事情，基本上很多组织都把一切地优惠，一切的机会或是一切的条件都让给管理者，于是很多管理者都有很多充足受教育的机会，也有常常出国考察和训练的机会，但是他并没有把他所受到的教训全都传授给他的部属，以至于他的部属受到的教育反而比较少，在平常也没有受到特别地指正和训练，所以当他们面对市场的时候和面对顾客的时候反而业得力不从心，那么我们的管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是前面的员工，反而不是我们的主管，在旧的观念里面是管理阶层主导，但在新的观念里面我们反而是让员工去参与，我们举一个简单的道理，世界上面有这么多汽车在卖，每一部汽车都是经过设计的，那么我们哪一部汽车在出厂前说是没有经过考虑呢，那请问为什么有的人很多车子他不买，你设计了半天他不见得喜欢，所以说天津夏利有天当夏利的样子，上海桑塔纳有它的样子，那么广东那边做出来的本田，湖北那边做出来的雪铁龙，可能在市场当中的时候，大家都有不同的看法，难道一部车子没有经过思考，其实不是这样，是没有真正抓住消费者的喜好，所以尽管我们上面在做决策，可实际上我们市场的反应可能并不是这样，所以现在的新观念是让员工去参与这个决策，做管理者的上面只是分配资源，而不是什么事情都有管理者来主导，这是我们所谓地重视员工的一个道理。顾客，员工与经理的关系。经理人顾客员工员工顾客经理人好像在这个组织里面，经理人是最要的，我们可以坦白的说，这是计划经济的时候，大家的一种想法。但是在市场经济里面，却不是这样，这个关系是反过来的。顾客其实是站在最上面，员工面对顾客，经理人站在员工的底下，换句话说，经理人支持这个员工，由员工去面对这个顾客，这是新的观念，那么在中国各地我们都看的出来，各位一定去过麦当劳，肯德基这样子的速食店，也去过像沃尔玛，家乐福这样的大卖场。我想各位，不是常常看得到他们的经理，搞不好去一个便利商店，连店长都看不到，但是你看到的全部都是在柜台里面替你结帐的员工，所以一个人对快餐厅的想法，一定是那些端餐点的小姐跟先生，一个人对超市或对大卖场和量贩店的想法，一定是替你结帐的小姐或先生，这件事情给我们一个很大的感觉，那就是真正面对顾客的，其实不是主管，是员工，我们要如何训练我们的员呀，我们可以用几个案例来看一看，首先我们可以看一个简单的道理，在我们国内，中国的手机，发展的非常快速，我们可以看出来，整个中国是世界上最大的移动市场，这上面写得很清楚，摩托罗拉、诺基亚跟爱立信和沃达丰，这些公司摩拳擦掌也要进入整个中国，中国是世界上最大的移动市场那么在中国这么多手机里面，摩托罗拉也好，爱立信也好，并不是想卖那个机器，或那设备或那个机子，他们其实想做的是整个中国电信的运营，这一块市场我们中国中央到现在为止还没有完全开放，但是我坚信有一天，我们可能会被迫吧，因为进入了WTO以后，要打开这个市场。那么我们对中国移动，中国电信，中国联通和中国网通的想法是什么，只要到这的营业大厅去看看中，就可以感觉出来，所以当大家都在说狼来了，大家都说这个世界，已经是一个市场经济时代，其实我个人粗浅的看法，我们国内目前其实只有两三成的市场经济，七八成还是计划经济的一种想法，尽管我们常常说，市场经济是一个迈向的目标，其实我们的意识形态里面，还并没有做到这一点，上海新闻周刊登了这么一人消息，我们看一看，来体会什么叫做市场经济，我手上有他的原稿，没有几个字，我们念念看吧，和很多人一样，我的手机终于也掉在出租车上，于是只好去买手机，补卡，大厅里只有四个营业员，其中两个似乎不办理任何业务，其中有一个终于做了一件实事，和一个顾客吵架，在我排队的时候，前面的人不多，但是平均每个人要排到一个半钟头才能办好，轮我办了20分钟就办好了，整个手续时间才只花了5分钟，你说它人手紧吧，营业大厅里却晃动着一个无事事的一个杂务和四个保安，这样的一个简单的新闻或者是读者的设诉，给我们一个什么启示，其实整个手续只要办5分钟，但是排队到他大概要一两个小时，而且前面的四个营业员里面又刨掉两个，剩下两个营业员时里面还有一个还不办什么事，还跟一个顾客吵架，这样子算市场经济的心态吗，这就是表明了我们嘴巴上常常讲是市场经济，其实我们的员工还没有真正地去接受这个市场经济，那么我很想请问的事情是谁的错，因为管理者一直把自己弄得很优秀，独善其身，却忘记了真正面对市场的是员工，并不管理者本人，这个事情是我们第一段里面要特别强调的事，你有没有注意到你的员工，所以管理者再优秀，自己受了再多的教育跟训练，是没有用的，我们要把它统统转化到员工的身上去，让员像你一样的受到这样子的教育和训练，你才能让他去面对这个市场，这是我们所讲这个话的概念。我们看看别的企业，对这个事情有什么想法，在我们世界上有三个很大的快递公司，都是美国的公司，一个是DHL，一个是UPS，就是联合包裹，还有一个是连邦快递，这三家公司都是以速度取胜，他们在这个演变里面以速度来争取快递，UPS去年得到亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主，UPS的亚洲区总裁讲了这么一句话：我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。换句话说返过来念，一个企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户，要有很好客户，最起码要有很好原员工，你连员工都照顾不好，员工是不可能会照顾你的客户的，他如果没有照顾到你的客户，就不可能照顾到人的利润，这就证明明UPS跟敦豪，跟连邦快递，在一起竞争的时候，他们不会眼睛只摆到他们的经理人身上，而是把它们的眼睛摆到员工身上，这个是表示说，我只应该先注意员工，再从员工来要求他注意客户，再从客户身上去发掘我们的利润，这个是非常重要的，安德鲁卡内基曾说到：”带走我的员工，把工厂留下，不入后工厂就会长满杂草，拿走我的工厂，把我的员工留下，不入后我们还会有个更好的工厂。”所以一个有本事的人，是机器，设备、工厂都不重要的，重要的是我们的员工，最近在国内，我们流行用人力资源这句话，你既然把他看成是公司的财富，这个是最重要的，一个企业和一个国家是一样的，从来没听说过，是靠什么机器打起来，都是靠什么人做起来，所以一个国家打下天下，哪怕是一个王朝和一个世代，我们统统都是靠人而累积起来，一个公司有了今天，有了一两百年的大企业，也统统都是靠人累积起来。机器，厂房，设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源这种资源却是要慢慢培养和开发的，所以这句话讲得真的很有道理。什么叫做训练员工迪斯尼乐园案例世界上面有六个很大的迪斯尼，第七个大家都知道要开到中国的香港。美国一个在佛州，一个在加州，都创造了很好的业绩，但全世界迪斯尼开得最好的，做得最成功的反而是东京的迪斯尼，美国加州的迪斯尼开了25年进去了两亿人，东京的迪斯尼开了十四年零三个月就进去了两亿人，他们的最高纪录是一年可以达到一千七百万人，上海市的人口是一千六百万，一年进去一千七百万，就相当于进去一个上海，一个迪斯尼乐园，一年就能进去一个上海靠的是什么，我们很想研究一下这个案例，看看东京迪斯尼是如何引客回头，我们开酒店或是开乐园并不是客人只来一次，如果今天爸爸妈妈带个孩子去一个乐园，这个孩子长大以后会再去吗，这个才叫做引客回头，住酒店也是一样的道理，很少有酒店会注意到一个客人会不会来第二次或第三次，所以天天在那里强调要客人来住店，都没有想到为什么老客户不回头，因此东京迪斯尼，要让老客户回头，他们就不得不用脑筋想这个问题，我们到迪斯尼乐园去玩的时候，你碰得到他们的经理吗，不可能，那个门口卖票的也只会让你碰到一次，还有那个检票的也只会让你碰到一次，剩下的就是统统碰到那个扫地的，在东京迪斯尼里面的清洁员工，是里面碰到最多的，这种人他们会非常重视，反而把教育训练统统放到他们身上，可能他们只能扫两个月，因为他们都是署假工读的学生，但他们培训一个扫地的会培训三天，第一天上午要培训扫地，你会扫地吗，扫给我看看，扫地有三种扫把，一种是扒树叶的，一种是刮纸屑的，一种掸灰尘的，这三种扫把的作用都不一样，该怎么扫树叶不会飘起来，该怎么刮纸屑会刮得很好，该怎么扫灰尘它才不会飘起来，你会扫吗，做做看，而且扫地他们还规定，开门的时候不能扫，关门的时候不能扫，中午吃饭的时候能扫，客人距离你大概15米的时候不能扫，这样都要严格的规范，这样子都要学一个下午，第一天下午学什么，要学照相，世界上最好的数码相机十几台，统统摆在那里，各种不同的品牌，每个都学，因为客人要叫你照相，世界上最先进地数码相机，咔嚓一张照片，接上大哥大，拔上号码，纽约会出来一张照片，这种世界上最先进的照相机，迪斯尼的员工每个人都会用，因为客人现在带的都是世界上最好的数码相机，人家来这时度蜜月，来这里旅行，请你帮他照张照片，说这是什么东西呀，这样的能当员工吗，所以他们光一个照相就学一个下午，第二天上午学片么样给小孩包尿片，人家妈妈可能会让你把小孩抱一下，结果把人家小孩的腰给弄断了，颈骨给弄断了，小孩不是用抱的，是用端，也就是说你的右手要扶住他的臀部，你的左手要托住他的背，左食指要顶起来顶住他的背，免得这个小孩啊闪了腰弄断他的颈椎，不但要会端，还要会替小孩上尿片，给小孩上尿片的时候，他的方向和姿式该片么弄，尿片最后要上别针的，这个别针应该片么别，要把你的手摆在底下，尿片在上面折成一个十字型，在上面别，要别别你的肉，不要别他的肉，这种地方他们都严格地规范。第二天下午学什么，要学辩识方向，小姐，这个女儿要上洗手间，右前方3点钟方向前进50米，那个红色的房子，小姐我这个儿子要喝可乐，左下方，7点钟方向前进150米，那个灰色的房子，看到了吗，整个迪斯尼的地图要像背到脑子里，每一个员工对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确，其它的就不用多说了，三天训练完了，发给你三把扫把，来，开始扫地，这样子的员工你认为怎么样，如果你在迪斯尼里面，碰到这样的员工，你会不会觉得不舒服，你会不会想下次再去迪斯尼，这就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客，除了这个以外，还可以再讲几个小事情，有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员，迪斯尼规定，会计刚开始上班的时候，前面两三个月，每天早上上班的时候，要站在大门口那个地方，对所有的客人鞠躬，谢谢，因为那个是衣食父母，你的薪水是他们的钱掏出来的，感受感受什么叫做客户，再回到你的会计室里面当你的会计，这种事情迪斯尼里面做得到，他们叫会计人员站到门口去迎接客户，这就表示他们充分地认识到谁是客户，而且迪斯尼里面还有很多小规定，比如说迪斯尼里面有很多小孩，这些小孩要跟我们大人讲话的，迪斯尼的员工一碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下就表示你的眼睛跟他的眼睛保持一个高度，不要让小孩抬着头跟你讲话，因为那个是未来的顾客，将来都要再回来的。还有，迪斯尼经常会丢掉的，东京迪斯尼开业到现在已丢掉过两万个小孩，但统统都找到了，不可能小孩的不到啊，重要的不是找到，重要的是迪斯尼丢小孩的时候是从来不广播的，”全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这里有个小孩穿着黑裙子打着白点，不晓得是谁家的孩子，哭得半死，全部的妈妈都会回头吓一跳，既然叫做乐园，就不能这样子广播，一个乐园一天到晚丢小孩，谁敢去，迪斯尼，只要一看小孩大概走丢了，用最快的速度把他送到托儿中心，在迪斯尼时里面设下了10个托儿中心，用最快的速度把这个小孩送去，从这个小孩身上穿的衣服来判断他大概是哪里人，再从他身上的背包或任何东西来判断有没有绣他的姓氏，再从小孩的口里面问出来，有没有哥哥姐姐、弟弟、妹妹来判断他爸爸妈妈的年纪，有的孩子小的连爸爸妈妈的样子都描述不出来，要尽量地问出来，然后用最快的办法在网上找出来，十分钟以后他爸爸妈妈终于找到了，然后用最快的速度用电车送到托儿中心，他的宝贝在那里喝可乐，吃薯条，啃汉堡，十几年来就这样找到了两万多个小孩，最难得的是从来不广播，这样找小孩你认为会怎么样，最后一点，迪斯尼里面有喝