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医院文化管理杨云滨教授博导第一节医院文化的内涵第二节医院文化的功能第三节医院文化的体现和建设原则主要内容第五节医院道德管理第四节医院形象设计第一节医院文化的内涵一、什么是文化人们对文化一词并不陌生，但要给“文化”这个使用频率高的概念下一个简单而明确的定义，却非易事。随着研究的深化和文化热的几起几落，人们对“文化”的定义的分歧越来越大。“文化是个筐，什么东西都可以往里装”。到目前为止竟然已经多达200多种的定义。文化定义本身成为一个有趣的、争论不休的学术现象，一种文化现象。这一方面表示：人们对文化的概念并没有完全弄清楚、说明白。另一方面表示：文化是一个包容性很大的概念。西方：文化是从拉丁文“Colere”转化而来。原意是土地耕种、动植物培育、神灵的祭祀以及人的精神修养等。总的来说，文化应指人类的创造行为（Culture----Agriculture）。到了中世纪，文化开始有了物质文化和精神文化的区别，人们开始重视精神文化。我国：老百姓的理解：这个人书读得多，这人就有文化。权威的解释：人类生存和繁衍的模式叫文化（辞海、辞源）。三个国家的不同文化美国善于创造新概念、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓励创新发明的文化。德国基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益求精的文化传统。日本最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。现象与思考2006年日本首都圈琦玉县建成了深50米的地下排水通道，目的是在台风，大雨或集中豪雨来的时候,防止洪水对大都市的进一步流入，利用这个巨大的地下空间把洪水储存起来，然后排向流域宽广的江户川，实现调节洪水机能。这个巨大调节器，使原来东京受到暴雨袭击时脆弱不堪的城市排水系统变得无比坚强。这个巨大的通道，长约180米，宽78米，空间中用59根巨大的水泥柱支撑着,空间只是在雨季使用，平时不放入一滴水。2011年北京地铁口59年未遇大雨2012年北京暴雨时地铁口内外60年未遇大雨2012年北京暴雨时地铁口内外2011年北京暴雨时路面交通2012年北京暴雨时路面交通此处淹没汽车、司机……………2008年北京奥运会的刘翔2008年北京奥运会的刘翔2012年伦敦奥运会的刘翔2012年伦敦奥运会的刘翔2012年奥运会再次退赛后一天以后……两届奥运会巧合的运动员号码：1356(13亿，56个民族？)2013年澳网决赛：这是最好的李娜，她已经做了能做的一切两小时四十分钟，两次摔倒在地。两次医疗暂停后，重新上场的她面带笑容。过去，李娜的比赛总是让人振奋，而这一次，她悲壮得让人动容。澳网官网评价，这是一场壮丽的失败。“其实我特别想赢得一个冠军，然后当做礼物送给姜山，但自己真的已经在场上尽力了，遗憾当然会有，但是自己已经尽力了，就可以原谅自己。冠军只有一个，英雄造就一双！二、文化力----文化的重要性高屋建瓴的统领意志和统治力量毛泽东第一次为文化作了一个马克思主义的科学定义：----“一定的文化是一定社会的政治和经济的反映，又给予影响和作用于一定社会的政治和经济；而经济是基础，政治则是经济的集中的表现。”----提出了中国共产党在新民主主义革命时期的文化纲领，即“民族的科学的大众的文化”。----“没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能够战胜敌人的”的至理名言，成为治军的宝典。1938年5月在延安鲁迅艺术文学院作报告兄妹开荒1945联防司令员贺龙参谋长张经武与林彪、朱瑞邓小平开展实践是检验真理唯一标准的大讨论，既是一个哲学命题，也是文化的思考。尊重知识，尊重人才，重视科技，重视教育，都是文化问题。物质-精神-物质，实践-认识-再实践-再认识江泽民三个代表胡锦涛科学发展观/构建和谐社会十七届六中全会（2011年10月18日）《关于深化文化体制改革,推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》习近平中国共产党领导人民发展社会主义先进文化。*建设社会主义精神文明，依法治国以德治国，建设社会主义文化强国---*加强社会主义核心价值体系建设---*对共产党员还要进行共产主义远大理想教育-----*大力发展教育、科学、文化事业，弘扬民族优秀传统文化，繁荣和发展社会主义文化。中国共产党章程：总纲2012年11月14日通过文化的要素（1）精神要素，即精神文化。它主要指哲学和其他具体科学、宗教、艺术、伦理道德以及价值观念等，其中尤以价值观念最为重要，是精神文化的核心。精神文化是文化要素中最有活力的部分，是人类创造活动的动力。没有精神文化，人类便无法与动物相区别。文化的要素（2）语言和符号。两者具有相同的性质即表意性，在人类的交往活动中，二者都起着沟通的作用。语言和符号还是文化积淀和贮存的手段。人类只有借助语言和符号才能沟通，只有沟通和互动才能创造文化。文化的要素（3）规范体系。规范是人们行为的准则。包括风俗和法律法规。规范规定了人们活动的方向、方法和式样．规定语言和符号使用的对象和方法。各种规范之间互相联系，互相渗透，互为补充，共同调整着人们的各种社会关系。文化的要素（4）社会关系和社会组织。这些社会关系既是文化的一部分，又是创造文化的基础。社会关系的确定，要有组织保障。（5）物质产品。经过人类改造的自然环境和由人创造出来的一切物品，在它们上面凝聚着人的观念、需求和能力。文化的一般特征（1）文化是由人类进化过程中衍生出来或创造出来的。（2）文化是后天习得的。（3）文化是共有的。（4）文化是一个连续不断的动态过程。（5）文化具有共性，还具有个性民族性和特定的阶级性。三、医院文化（一）医院文化渊源1、源于企业文化中国“医院文化”一词出现较晚，主要由20世纪80年代中期“企业文化”演变过来。2003年9月青岛“首届中国医院文化论坛”----新的发展时期企业文化是个管理学概念，是指运用文化特点于管理之中，以人的管理为中心内容，以文化灵魂的培育为基本环节，以提高组织的精神文明和物质文明双重效益为目的的管理理论、管理思想和管理方式。这一概念包含三个层次：第一层次是文化形态和现象，这一层次文化形态和现象，这一层次在任何组织中都是客观存在的，是不以人的意志为转移的。北京同仁堂药店文化有330多年的历史，六必居文化有400多年的历史，指的就是他们的文化形态。第二层次是文化建设，这是一种自觉的文化行为，并不是所有组织都具备的，只有那些自觉地意识到文化在组织管理和经营中的重要作用的领导者，才具有这种行为。第三层次是文化理论，企业文化理论是20世纪80年代初美国的学者在将美国和日本经济发展原因进行对地的基础上系统总结提炼出的关于企业文化及其建设的基本理论，被成为管理学的一颗新星。中国的贡献企业文化与传统管理方式的不同主要体现在以下五个方面的特征上：以文化人它运用文化的规律和特征于管理之中，通过文化理念、文化方式、文化手段启发人的内在积极性，激发人的创造性和主动性，然后让被一个具有共同文化意识的职工自觉地作用与工作岗位，从而创造出精神财富和物质财富。以人为本将人作为管理者首先关注的对象，站在服务对象的立场和角度不断改变服务理念和服务方式。文化主导将先进文化作为各种管理的主要要素，而不是本末倒置地用手段统率文化。文化自觉把握下属人员行为的内在动因，从而掌握中做的主动权。另外，职工要善于自觉地运用先进文化武装自己，提高自身素质善于运用文化方式从事本职工作。文化创新文化的原始本意就是创造、创新，文化是组织和个人的行为创新之源，没有高水平的文化，就不会有创新的成果。有文化的企业未必都成功没有文化的企业注定不会成功企业文化对医院文化的影响：医院文化是在对企业文化的直接借鉴基础上形成的具有鲜明行业特点文化，属于整个社会文化的亚文化、“次文化”。一是文化理论的借鉴，二是经营理念的引入。“为什么优秀公司重视文化？”世界500强企业的文化同普通公司的文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神二是以客户为中心三是平等对待员工四是激励与创新重视文化的公司不重视文化的公司总收入增长率682％166％员工增长282％36％公司股价901％74％公司净收入756％1％2、源于医院自身发展建设过程中的优秀元素积淀和升华，包括国内外、本院与他院。3、源于中国文化浸淫、世界各国文化的影响。（二）、医院文化的概念在长期医疗服务实践过程逐步形成和发育起来的独特的价值观念和精神，以及以此为核心而生成的道德规范、行为准则、理想信念、医院传统，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战略等。它是医务人员在长期的医疗工作实践中形成的一种既与其他文化相关，又有医疗行业特点的一种文化，是医院员工共同创造的多元文化的复合体。简而言之医院这一特殊群体在长期医疗实践中创造出来的，并在医院中广泛存在着的一种行业文化：医院全体员工在精神和物质领域之共同意识的价值观、职业道德、行为规范和准则的总和。四、医院文化的结构和分类医院文化是有物质层、行为层、制度层、精神层四个层次构成。1、形象（物质）文化--表层又称显性文化。是以医院的实体物质形式表现出来的。例如：山水、亭台楼阁、道路花草、医疗仪器、救护车、文件档案、病案、图书馆等。2、行为文化--浅层属实践文化、现象文化。例如：服务态度、服务技术、服务风尚、宣传活动等。是医院形象的具体体现。3、制度文化--中层以涉及医院的技术、精神方面的各规章制度、规范和管理、行为准则表现出来。4、精神文化--深层。属于思想意识形态。以员工的观念和行为直接表现出来。理想信念、价值标准、精神面貌、服务理念、行为取向、工作态度等表现为极稳定的状态，是医院文化的核心。医院文化结构*组织形为表现形式：显见的组织现象容易改变（口号、摆设、结构、程序）*用以解释现象的工具（目标、策略、价值、哲学）*无意识的信念、想法、感觉（视为理所当然的）不易改变四个层次、三个结构互相联结、互相影响、互相渗透、互相作用，共同构成了医院文化的整体结构，以实践其医院文化功能。第二节医院文化的功能社会主义的医院文化是一种先进的意识形态，它具有振奋医院精神、提高员工素质、塑造医院形象、凝聚群体意志的重要作用。1、导向功能通过暗示或直示等不同方式渗入人们的灵魂，渗透到人们的心里，聚集于人们的观念，取得人们的共识。导向功能2、塑造功能医院文化凝聚着全院的智慧与理念，体现医院风格与内涵的物质文化和行为文化，清楚地向公众表达医院的技术实力、管理水平、精神面貌和道德风尚，获得社会公众的信赖与好感，从而树立一种良好的医院形象，就是医院文化的塑造功能。杨丽：两届全国人大代表，中共十五大代表3、凝聚功能医院文化就像一种黏合剂，通过“认同感”、“亲切感”、“归属感”、“向心力”培养医院职工的群体意识，形成医院内部的和谐气氛，使全体职工自觉自觉第树立、兴院的意识和主人翁的责任感。（军中特区惠侨楼）4、辐射功能医院文化一旦形成较为固定的模式，不仅在医院发挥作用，对本院职工产生影响，而且也会通过各种渠道对社会产生影响。5、保障功能医院文化为医院的持续发展提供了保障，这是文化的相对稳定性决定的。这种保障作用也建立在医院文化的时代性上，医院文化如果不能随着医院内外部环境的变化而变化，必将成为医院发展的障碍。6、激励功能通过外部刺激，包括精神的、物质的，使人们产生一种高昂的激情和奋发进取的效应。7、调节功能由于个人职位的个性差异，如职务、职称、文化程度、技术水平等有高低之分，能力大小，思维观念也有差异性，这就需要医院文化来调节，使职工自觉地为实现自我价值和医院总目标而奋斗。8、约束功能医院文化中的价值观念、道德规范、管理规定等形成了一种良好的微观社会心理环境，对全院人员的心理和行为起着共同的约束和规范作用。第三节医院文化的体现和建设原则一、医院文化建设的误区认识不足文化娱乐、CI？领导/员工、党委/行政、机关/科室、老大夫/新医生、检查/平时、内涵/肤浅职工思想观念偏差社会（医院）转制（型不以人的意志为转移）文化模式的简单化雷同的校院训、徽、歌管理运营机制的落后----管理运营机制的落后以往，我们较多地把注意力集中在医院的组织机构、管理方法和分配机制上，单纯集中在医疗、教学、科研等“主营业务”和硬指标上，而对变革旧的医院管理理