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（实操技能篇）1分享目录一、清洁礼仪规范二、正确使用常用工具及清洁设备三、正确使用常用清洁药剂四、正确保养清洁工具实践来源于理论，理论指导实践！2一、清洁礼仪规范（行业篇）清洁礼仪不同于商务礼仪，更不可能按照商务标准去执行——简单有效原则；1、站立；2、微笑；1、你好！2、不好意思，打搅一下！3、好的，我马上就来！礼仪篇一个原则两个动作三句话3项目要求禁止图例整体形象1.自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2.注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3.保持口腔清新，无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味着装工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品1.制服有异味、明显污迹、破损、皱痕、掉扣，混搭配制服，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2.披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3.非上班时间穿着工作制服。。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。禁止佩带歪斜面容1.脸、颈及耳朵须保持干净；2.女员工上班时应化淡化。女员工禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须饰物工作期间可佩戴手表和婚戒禁止佩戴夸张性或易脱落首饰手部手部保持干净，指甲应常修剪，保持清洁鞋袜1.所穿鞋子的鞋面应保持清洁，女士以半高跟鞋为宜，男员工需穿黑色或深色的皮鞋；2.女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿黑色或深色袜子。1.禁止穿露脚趾、脚跟的鞋；2.禁止鞋袜有破损项目要求禁止整体1.姿态端正，自然大方；2.工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1.上班前吃异味的食品；2.在工作场所内吸烟、饮酒；3.在公众场合整理仪容仪表；4.语速过快、音量过大或过；5.工作期间禁止动作大，发出噪声。站姿1.抬头、挺胸、收复、提臀；2.女员工两眼平视前方，双脚并拢，呈V字或丁字状，双手相叠于腹前；3.男员工脚跟靠拢对齐，脚尖外分60度，头正、下颌微收、双肩稍向后放平，挺胸，收腹、直腰、面带微笑，两肩平、稍后张、身体微微向前倾，两臂自然向下垂、手指并拢自然弯曲、拇指尖贴食指第二节、中指贴于裤缝线或重叠放于身后。禁止双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、倚靠墙壁、东倒西歪、手里拿与工作无关的物品坐姿上身应保持挺立姿势，男士两脚自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然1.禁止盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头；2.禁止前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1.一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。禁止弯腰驼背或头部下垂走姿1.抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑,行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。2.工作中行走一般靠右行，勿走中间，与住户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；3.与住户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让住户先行，不与住户抢道并行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；4.手拉货物行走时，勿挡视线；5.在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1.禁止低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插裤兜或衣兜里。2.禁止在过道与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；3.禁止将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；微笑1.对住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑贯穿礼仪行为的整个过程；2.微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3.微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬、握手，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。禁止面无表情、目光涣散、精神萎靡、态度生硬指引为住户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。禁止用手指或使用工具戳点递送物品1.尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2.递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3.递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置；4.递送茶杯应左手托底，将茶杯把指向住户的右手边；5.递送饮料、茶水时，应将商标朝向住户，左手托底，右手握距瓶口1/3处。禁止单手递交或抛投物品电梯使用1.清洁电梯时遇住户，须立即停止工作，主动问好，待住户离开后再进行作业；2.非电梯轿厢作业，上下楼层须乘消防梯或货梯。1.非电梯轿厢作业，乘坐客梯；2.在电梯使用高峰期清洁客梯；3.清洁电梯时，人为卡住电梯门等影响电梯正常运行行为。服务提醒1.在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，须在明显位置放置“清洁进行中”或“小心地滑”等服务提示标识，并提示来往住户小心慢行；2.绿化人员在作业时，须在明显位置放置“绿化作业进行中”等服务提示标识，并提示住户绕行；3.绿化修剪后，须在修建养护区域明显位置放置“绿化修剪养护中”等服务提示标识；4.消杀作业至少提前三天在小区发布通知，告知消杀时间、区域及注意事项，作业时，须在消杀区域明显位置放置“消杀进行中”等服务提示标识。服务过程中，未在服务区域明显位置防治服务提示标识牌。1问候1.在任何工作场所，见到住户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2.与同事首次见面应主动问好；3.声调要自然、清晰、柔和、亲切。禁止2称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对住户的称呼要求体现尊重和礼貌）。1.禁止声音过高或过低；2.禁止口出粗话，讲过分的玩笑；3.禁止模仿他人语言语调和谈话；4.禁止以任何借口讽刺、顶撞、挖苦顾客；5.禁止在服务中对顾客说“不行”“不知道”等字词；6.禁止顾客到来时埋头书案或与人聊天；7.禁止用“喂”打招呼顾客；8.禁止与顾客发生语言或肢体冲突。3礼貌用语1.使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼住户；2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；3.因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；4.主动提供服务时：“请问有什么可以帮您？”当为住户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙？”；5.与住户道别时主动讲：“先生/女士，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6.工作中原则上要讲普通话，如住户主动讲家乡话，可用家乡话与住户进行交流。4态度1.住户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2.面对住户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3.尊重住户，与住户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说住户错、自己正确之类的言语；4.与住户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；5.遇到不清楚的问题时，首先向住户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；6.对住户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明“我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。二、正确使用工具及设备第10页常用工具常用设备•1、刀片、2、蜡拖、3、水桶、4、撮子、5、笤帚、6、百洁布、7、胶手套、8、刷子、9、镜布、10、拖布（扁、圆）、11、玻璃刮、12、铲刀、13、榨水器、14、垃圾袋、15、垃圾桶、16、温馨提示牌、17、马桶刷、18、钢丝棉、19、喷壶、20、水鞋、21、马连根刷、22、抹布、23、废床单、4、水推、25、抛光器、26、海绵块、27、清洁桶、28、水瓢、29、胶皮管、30、加长接线板、31、尘推、云石铲刀；10序号名称使用序号名称使用1刀片倾斜45角，硬质表面的清洁、清除多余物料17马桶刷清洁马桶使用2蜡拖清除蜡面的污渍和打蜡（主要用途）18钢丝棉清洁顽渍及蜡渍3水桶装水或清洁剂19喷壶喷清洁液4撮子装垃圾20水鞋用于湿滑地面穿用。5笤帚清洁垃圾21马连根刷除地面顽渍6百洁布清除一般污渍22抹布抹尘使用7胶手套用于清洁工作，防止酸性腐蚀皮肤23废床单布保护清洁过的地面使用8刷子清墙边角的污渍24水推推干地面多余水分9镜布纯棉，试抹镜子，玻璃餐具25抛光器用于边角及小台面的抛光10扁拖、圆拖清洁地面26海绵块清壁纸、浴盆、浴缸用11玻璃刮一整套，主要清洁玻璃功能27清洁桶装水或清洁剂12铲刀清除多余的水泥质及胶质28水瓢配制清洁剂13榨水器压榨地拖中的水分29胶皮管用于浇水14垃圾袋装垃圾30加长电线吸尘、洗地时线路短时用于加长15垃圾桶装垃圾31尘推用于推尘16温馨提示牌指示路人“小心地滑”绕道而行32云石铲刀铲除硬质面的污渍111、部分常用工具使用毛巾清洗干净，拧到无水状态，使用时，折叠3叠、成16个面，使用时接触面注意翻面，五指自然舒展夹住毛巾用力从左到右、（或从上到下）压痕1/2顺序来回擦拭，先边角及沟槽、缝隙，再擦中间部分。注意呈直线擦拭，不划弧线。避免漏擦。保持毛巾擦拭面的干净，脏了可及时翻面或洗了再用。部分岗位的毛巾要区别开来。12常用清洁工具扫把、垃圾铲1.用垃圾铲和扫把（左手拿垃圾铲，右手拿扫把）清扫大小不同的垃圾、杂物2.行走不使用时工具离地与自己身体保持平行、摆幅不能太大、切记不能横拿3.不允许用扫把给任何人指方向（不文明表现）；用后清洁干净放回指定位置。4.在清洁完毕后要清洗整理好扫把的毛发污渍等杂物，清洗干净后竖在工具房或指定位置。13先两边后中间；左右摇摆边拖边退口诀拖把1使用前要先在水中浸泡几分钟进行吸水，拧干使用，用后清洗干净（或用漂白水漂洗），在工具房或指定位置倒放晾干。2使用时一只手紧握拖把杆的中端，另一只手紧握上端，手心向内，从左向右移拖，先拖边角，后拖中间，不能漏拖，如遇到物品时，先移位、拖完后，再将物品还原。3拖地及行走时姿势要正确，注意压痕二分之一，不要漏拖并及时清洗。拖地不要影响行人4洗手间的拖把只能在洗手间使用，不可混用。注：在明显位置摆放小心地滑牌142.将尘推套放入尘推架并系好接头固定（图一）（图二）1.由尘推杆、尘推架、尘推罩组成，用来推除较平整地面细小垃圾、灰尘之用。15尘推3.每次使用完毕及时清理干净，下班时将尘推杆拆下。4.尘推竖放在通风处，喷洒牵尘剂，12小时后用效果佳。5.定期清洗罩面。注意事项：1.使用时姿势要正确，保持尘推杆卡口在前，与地面呈45度的角度。2.平等前移，转向要求动作自然流畅，随时保持尘推、推条平衡。3.高低不平的地面不允许用；有水的地方不能用；4.在操作时如前面有顾客时，应绕道推行；5.清理尘推时要在指定位置进行，并及时清理掉灰尘。16图二图一图三1.将玻璃水溶液适量涂到涂水器上。2.用涂水器将玻璃水溶液均匀的擦抹至玻璃上。3.将玻璃和不锈钢之间的边角仔细擦抹。17涂水器、玻璃刮图四图五图六4.用玻璃刮将玻璃上的水渍刮干净5.用干毛巾将玻璃刮擦净6.用干毛巾将玻璃四周收边擦净181.将垃圾袋打开放入大垃圾桶内与桶壁紧密接触。2.为防止垃圾袋被风吹走，将垃圾袋口沿大垃圾桶边收紧打结，卷入桶外壁沿内。3.为防止纸篓内垃圾袋被风吹走，将垃圾袋口沿纸篓边收紧打结。图一图二图三套换垃圾袋19人字梯的安全使用方法上下人字梯时要做到三点接触；上下人字梯时每次只能跨一档；上下人字梯时手中不得拿其他任何东西（包括工具，材料等）；上下人字梯时要保持身体的中心保持在人字梯的中间位置；使用人字梯时不得超过人字梯倒数第三档以上部位；使用人字梯时必须保证始终有人扶着人字梯；人员上到两米高度时必须可靠系挂安全带；在人字梯上工作所需要的所有工具和材料应通过人字梯扶持人员以外的第三人传递来完成（或使用绳索上下传递）