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常用质量工具---质量工具在日常工作中的使用流程图FlowDiagram（一）流程图(FlowDiagram)是表示工作步骤所遵循顺序的一种图形。（二）流程图的用处：1.全面了解过程；2.充分识别问题；3.科学推断原因；4.明确界定范围（三）流程图中使用的符号七种符号如下所示：活动判定端点流线文件数据连接活动以矩形符号表示，表示在过程中的一个单独的步序。活动的简要说明写在矩形内。流程图中使用的符号判定以菱形符号表示，它表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答判定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。流程图中使用的符号端点是个圆角矩形符号，它表示一个过程的开始或结束。“开始”或“结束”写在符号内。流程图中使用的符号流线用来表示步序在顺序中的进展。流线的箭头指出一个过程的流程方向。流程图中使用的符号文件符号代表属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符号内。流程图中使用的符号数据库符号表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说明写在符号内。流程图中使用的符号连接符号是个园圈用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。流程图中使用的符号这些基本符号是用来表示一个过程的实际步骤顺序的，其走向永远是从页面的顶部到底部，或从左面至右面。正如我们所看到的，菱形判定符号能够引导我们旁路返回，重复先前的一个步序。流程图中使用的符号（四）流程图的分类1.概要流程图(High-LevelFlowDiagram)例：采购部进货过程：供应商发送接收检验入库概要流程图有助于团队——达成共识界定范围选择团队成员详细流程图有助于团队——对过程更充分了解发现问题推测原因寻找解决办法保持收益2.详细流程图——采购件进货过程供应商发运零件仓库接收并通知质量控制部需要样品吗？试验合格吗？将零件搬入仓库送交评审委员会可以使用吗？质量控制部门在S-150签字准备好有关文件并发运零件供应商收到零件将S-150送交仓库准备S-150S-150S-150否是是否否是3.矩阵流程图——采购件进货过程供应商仓库质量控制评审委员会发运零件接收并通知QC抽样吗？试验合格吗？可用吗？送交评审会接收零件填单并发运在S-150上签字交仓库准备S-150结束结束移入仓库S-150S-150是否是是否否概要流程图和细化流程图的作用概要流程图为项目团队提供企业整体运作过程的描述，帮助项目团队整体把握公司运作过程；详细流程图是在整体把握运作流程的基础上进一步深化理解过程、改进要求以及影响因素，为进一步分析和解决问题提供帮助。（五）流程图在质量改进中的作用•理解过程•改进过程分析流程图，寻求改进机会：1.调查每个菱形符号2.调查每个循环3.调查每项活动符号4.调查每个文件或数据库符号展开一个流程图WhatWhyWhenWhereWhoHow做什么为什么要做何时做在何处做由谁做如何做分析一个流程图3．调查每个循环•循环有多少“长”？（步序、时间损失、资源损失）•能否防止缺陷的再发生？2．调查每个判定符号•检查什么？判定依据？•如何实施？频率/周期？•缺陷率？•是否充分？是否冗余？4．调查每个文件或数据库符号•信息来源？•是否必要？是否充分？•如何保持其更新？•如何利用这一信息监视并改进该过程1．每项活动符号•5W，1H•是否必要？•效率/成本/效益？•如何防错？通过分析流程图所得到的结论1.影响系统波动的重点过程2.增值和非增值过程3.系统中的瓶颈4.重复过程通过分析明确“改变什么?(WHATTOCHANGE?)”“改变成什么?(WHATTOCHANGETO)”“如何改变？（HOWTOCHANGE）”《加快销售结算与货款回笼》签收到开票申请申请到开发票开发票到货款回笼送货到客户签收从销售到货款回笼总周期12345678910111213141516171819202122232425262728293031内部耗用时间外部耗用时间可控不可控例提高资金周转率门诊患者就医详细流程图医技科室治疗室药房收费处诊室候诊室挂号室开始挂号候诊初步诊断是否检查NY处方批药价交费取药批价检查确定诊断化验检查单是否住院或观察N住院或观察Y结束是否住院或观察N住院或观察Y结束是否治疗结束NY治疗例《缩短门诊患者等候时间》门诊药房挂号收费1检查患者到达患者离开外科患者步行距离400—950米，步行时间约12—26分钟内科患者步行距离380—890米，步行时间约10—24分钟改进前患者就诊路线门诊药房检查收费3收费1挂号收费1收费2患者离开患者到达外科患者步行距离195—600米，步行时间约6—14分钟内科患者步行距离300—575米，步行时间约8—15分钟改进后患者就诊路线改进后患者离开患者到达患者步行距离缩短20%-40%，减少无效往返，减少多次排队，缩短停留时间患者到达患者离开改进前例《缩短换装时间》改进效果与项目收益（六）使用流程图应注意防止的错误不真实根据文件规定，而非实际实施过程已更改忽视细节/不熟悉有意掩盖不合理行为•明确目的，端正态度•讲究实际，不批评指责•直接观察，达成共识•技术支持如何避免错误：D界定阶段：识别改进机会劣质成本分析定义范围组成团队（七）何时使用流程图A分析阶段：推断原因建立数据收集计划过程节拍与效率分析何时使用流程图何时使用流程图I改进阶段：过程的变更变更的影响面消除改革阻力C控制阶段：确定新过程建立监控点人员培训何时使用流程图头脑风暴法BRAINSTORMING2.它是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题（如质量问题），广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思维的方法。用途:•估计失效模式及后果•寻找影响因素,推断缺陷原因•建议纠正\预防措施•改进与革新原则:善于借鉴，补充完善，发展引申欢迎结合不受约束，畅所欲言；毫无顾忌，发散思维；富于想象，骇人听闻。自由畅想多多益善，越多越好；不作详思，即兴发挥；所有发言；一一记录强调数量不动声色，不指责讥笑，不废人言禁止评论实施步骤：1.准备阶段（1）指派会议组织者，介绍方法，申明原则，阐述目的；（2）创造一个激发思想火花的氛围，做到知无不言，言无不尽。为此，组织者应措辞严谨，发言简短，主题鲜明，议题广泛，博采众长，不偏不倚，不作暗示。概念：1.头脑风暴法，(Brainstorming)，简写为BS法。该法又称畅谈法、集思法等，最早是在1941年由美国广告策划人奥斯本首先提出的。他发现精神病人处于“臆想”状态中，很有“创意”。若在管理上创造一种环境氛围，鼓励人们自由畅想，就会刮起“头脑风暴”。2.引发阶段（1）与会者都是平等的；（2）与会成员依次轮流发表意见。每轮一点，不作解释，允许“跳过”；（3）互相补充，欢迎结合，不作评论，不加批驳；（4）当场记下所有观点，即使是重复的；（5）持续到无人发表意见为止；（6）将每人的意见重复一遍。3.整理阶段（1）重述每人观点，让参与者重温并了解各种观点；（2）去掉重复的、无关的观点；（3）制订评估标准，对各种见解评价、论证，归纳并选定主要观点。注意：1.解决问题的迫切感一定要强。2.事先作好积极准备，不作一般性的抽象发言。3.特别注意“不加评论”的原则。课堂练习您认为——是哪些原因造成汽车翻车???因果图Cause-EffectDiagram因果图Cause-EffectDiagram又称:鱼刺图(FishBoneDiagram)石川图(IshikawaDiagram)由20世纪50年代初日本著名质量管理专家石川馨教授发明。（一）因果图的构造原因原因原因原因结果（二）因果图的作用1.列出所有影响质量问题的原因；2.分层次地展开原因间的因果关系；3.找出根本原因。“汽车失控”因果图轮胎瘪平道路过滑汽车失控机器故障司机失职泄露钉子爆裂磨损油冰雪雨拉杆破损加速器失控刹车失灵刹车片老化漏液技术鲁莽反应迟钝“汽车失控”因果图轮胎瘪平道路过滑汽车失控机械故障司机失职泄露钉子爆裂磨损油冰雪雨拉杆破损加速器失控刹车失灵刹车片老化漏液技术鲁莽酒精反应迟钝瞌睡因果树型图汽车失控磨损钉子爆裂泄漏油冰雨雪反应迟钝技术鲁莽拉杆破损加速器失探轮胎瘪平道路过滑司机失职刹车失灵机械故障睡眠不足先天不足酒后驾驶服药应用案例：分析紧急抢修原因缩短换装时间40%坐标放置位置重叠常用刀具在刀库中的位加工程序有完善空间刀具安装方法不规范夹具安装方法不规范工件调试方法不熟练换装流程欠合理换装关键过程理解欠佳对夹具及部件不熟悉对刀具配置不熟悉新员工操作技术不熟练机床电气故障机床机械故障机床回转轴精度下降夹具设计有改进空间夹具放置不规范螺栓、螺母等易损件备夹具部件磨损夹具精度下降刀具夹头磨损刀柄紧定螺钉磨损常用刀柄数量不多常用刀具数量不多刀具夹具机床人员方法程序换装时间较长因果分析图GD传感器非线性超差贴片人员不够熟练电烙铁温度太高电阻测量仪精度不够NI片阻值超差半导体片阻值离散性大膜片有应力膜片厚度离散性大焊接应力贴片位置准确度不够半导体片底胶厚度离散测量时环境温度变化大测量SC片方法不对PersonnelMachinesMaterialsMethodsMeasurementsEnvironmentGD传感器非线性超差因果图（三）如何建立因果图1.列出所有影响质量问题的可能原因方法：团队活动头脑风暴法（Brainstorming）质量记录的归纳2.分层次展开原因间的因果关系5M（适用于制造业）Manpower人力，Materials材料，Methods方法，Machine机器，Measurements测量。5P（适用于服务业）People人员，Provisions供给，Procedures程序，Place地点，Patrons客户。如何建立因果图检查完整性——所有可能的原因都考虑到了吗？检查逻辑性——末端原因都与结果有关吗？如何建立因果图1.寻找主要原因KPIV：•系统构建并逻辑阐述的设想≠事实•众多可能原因中，应识别主要原因Y=F(x1,x2,x3……)（四）如何使用因果图2.下一步要做什么？如何使用因果图•收集数据•针对性试验/专题调查•排除次要原因（五）何时使用因果图因果图是分析阶段的重要工具。用于：设想产生问题的原因，聚类、展开、逐一识别、判断，最终找出问题的主要根本原因。（六）因果图的优点•结构的、系统的方法•鼓励创造性思维•清晰表述复杂问题•是具有巨大交流能力的工具数据收集DATACOLLECTION许多情况下，质量问题久拖不决，主要原因就是缺少相关信息。为什么要收集数据？收集充分的数据，是科学分析的前提。好的数据表应该：信息集中填写方便含意清楚带有指导性数据表应用示例：机场装运时间——数据单（本表由相应的人员填写，描述起飞前所做事项的步骤）•记录每一步完成的时间。日期：1/30/93•签下字头航班号：747•请在“备注”栏记录其它机场：LGA补充内容。•若有疑问，请致电Chris:X7212步骤时间签下字头飞机抵达机场11:40ABC清理内舱12:00DEF清扫厕所12:05DEF装载机上食品12:15GHI装载行李12:20JKL气体和其它液体12:20MNO机械调整12:22PQR安全检查12:30PQR驾驶员检查12:25STU乘客登机完毕12:30XYZ关闭机舱门12:30ABC备注：完成上述步骤后，请交给运营办公室数据表应用示例：皮箱运输受损记录——区域图数据表应用示例：集成电路芯片缺陷记录——区域图如何收集数据？Step1正确提问Step2选择适宜的数据分析工具Step3确定数据收据点Step4保证客观，防止偏见Step5了解记录人和记录环境如何收集数据？Step6设计简洁的记录表式Step7准备好使用说明书Step8试用记录表和说明书Step9培训数据收集人员Step10审查数据收集过程直方图HISTOGRAM直方图（HISTOGRAM）由法国统计学家A.M.Guerry于1833年首先使用。使人