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；当宾客到来时：一、保安1、值岗：标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。2、迎车:前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车上方，以免客人碰到头。3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，欢迎光临，里面请！”4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号及相关记录，停好车后将开车的宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客一同来的。二、迎宾1、迎客：见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾人数，引领客人到总台开牌员，并把人数报到总台和鞋吧。如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机姓氏，告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来，以从事贸易预留手牌，在开牌时保证组合的完整，迎领的过程中向宾客询问是否预定房间。2、总台开牌：1、准备：当迎宾把宾客领入时，按所报人数准备好手牌及迎宾卡，标准站姿服务。2、发牌：（1）宾客到总台先致以问候，发放手牌，发牌时一人发放手牌，一人记录手牌号（填写一式三联手牌记录单―总台、男/女鞋吧），发放时双手将手牌递到客人的手里：“这是您的手牌，请拿好”、“里面请”.（2）发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣，可以有序发放，如三男两发“001、011、021、11、21、31”，即方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更衣。（3）如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，将预留手牌与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其它的宾客混合。（4）如果宾客预定房间，根据微机内的房态表马上将所定房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存贵重物品（寄存手续见部门分解）。（5）登记《总宾客流动表》，将手牌组合录入电脑，将记录卡二、三联传给男、女鞋吧。2、领位：协助宾客领取手牌后，指引男女宾领到相应的鞋吧，此时留意宾客不要走错了。“男/女宾这边请”，“祝您洗浴愉快！”祝福客人后回到岗位迎接下一起宾客。三、鞋吧（1）当听到迎宾领客时，马上将托鞋准备好，到总台协助迎领宾客，协助宾客拿手牌。（2）到鞋吧后，请宾客入座“先生/小姐，请坐，请您换托鞋。”并询问宾客是否需要做皮鞋护理。（3）将鞋牌放在鞋上（手牌、鞋牌、鞋架对号入座，不可放错）；然后伸手示意指引宾客进入更衣室“先生/小姐，里边请”。（4）登记《鞋吧宾客流动登记表》。四、更衣室1、迎领：鞋吧将宾客领到更衣室门口时，鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清后道：“先生/小姐，**号箱在这边，请跟我来或这边请。”2、开箱：注意：为宾客打开衣箱。将宾客领到他的更衣箱前，面向客人打开箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕，如宾客不愿协助，不要强行服务。3、锁箱：宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：“先生/小姐，您的衣箱已锁好了”！并将手牌为客人挂好，“拿好您的手牌”伸手示意，先生/小姐，浴区这边请！4、推销：在更衣服过程中介绍更衣室外卖的商品及洗衣服务。五、水区1、引领：宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：“先生/小姐好，您好！您先淋浴吗？这边请”。2、调水温：到淋浴间里帮宾客打开开关调到正常水温：“这温度可以吗？”调好水温后请宾客入浴：“您慢浴”。如宾客打浴液在宾客需的情况下协助在背部打浴液。3－1、泡池：宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒宾客水温，招呼宾客慢慢进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人，宾客出池时注意关照宾客防止滑倒。3－2、桑拿:有干蒸房、蒸汽房、冰室。（醉酒宾客建议最好醒酒后进入）当客人过来时主动帮宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入干蒸房时为宾客铺上消毒座巾，为进入干蒸室的客人递上冰巾和冰水。出来后要及时收理干净。4、推销：宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。5、洗漱：如宾客到洗漱台中洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。6、卫生和物品摆设保证各区域的卫生环境，随时清理，保证地面、水池等无水渍、污渍和杂乱的布草随便堆放，保证各物品和用品按规定标准整齐统一摆设。7、浴区各温度设定：高温池：43－45度；常温池：38－42度；每1小时内测温一次。干蒸房：设定75度，蒸汽房：设定45度。六、二次更衣（干身区）1、干身：宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，将浴巾搭在宾客后北有，年老体弱和小孩可协助其干身。2、推销：询问宾客穿免费消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣（收费的需说明）。3、更衣：协助宾客穿上睡衣和袜子。4、征求意见：更完衣后介绍其它服务项目（自助餐、演艺按摩厅、茶艺厅、各式包房―注意不同时间项目收费标准），然后根据宾客意见指引路线―楼梯/电梯。七、二楼自助餐区1、领位：宾客穿好浴衣上来时，主动上前引领过来，询问先休息还是在用餐，根据宾客需要引领。A、到自助餐区：1、入座：将宾客领入安排座位，并征求宾客意见：“先生/小姐，这个位置可以吗？”2、点食品：没有自助餐期间：宾客入座后递上餐牌或酒水牌，询问宾客是否来点饮品或食品，然后送上茶点。有自助餐期间：告诉宾客：“我们现在有自助餐，您看来点什么、需要我帮您取一下吗？”如果宾客自行取用，则拿托盘协助宾客拿取，或者根据宾客的面要适量取用。3、下单：宾客点的食品或酒水不在自助餐之内，在宾客点完食品后及时下单分送各部：吧台、厨房。并由吧台负责将单据及时按宾客手牌输入电脑。4、配餐具：根据宾客所点食品配上相应餐具，如：筷子、汤勺、杯具等。5、上食品：所点食品制作完毕后，及时准确送到客人餐桌。6、值台：随时留意宾客需要，清理好桌面。为宾客续添茶水、酒水等。7、送客：宾客起身离开时，提醒带齐随身物品，不要遗忘。根据不同时间段不同宾客中，询问是回走还是休息。然后作相庆的指引。B、休息区休息：宾客要到休息区休息，引领到相应的休息厅。八、休息区这里所指的休息区包括休息大厅（休息厅、演艺按摩厅）和包房。1、领位：宾客从浴区或餐厅上来时，则询问宾客到休息厅还是到包房休息，注：还有宾客从电梯进入。A、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍两个功能厅（休息厅、演艺按摩厅―两个厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。B、如宾客以定包房，将宾客领到房间，打开房门，宾客进入。C、如宾客要到包房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间善为宾客安排房间。2、开房：为宾客安排好座位、床位、包房后，请宾客进入，打开灯并根据室温开启空调，征求意见，得到认可后要询问宾客是用钟点房还是全天（部份房间不设钟点房）。3、销售：询问宾客来什么食品（饮品/茶/酒水）？并向宾客推荐按摩，解除一天工作的疲劳。4、下单：及时为宾客送上所点食品并下单，如需要按摩马上通知保健部，离开房间（后退轻轻关门）时祝福客人休息愉快，“如有需要，请拔打服务电话：****”然后下包房单。5、服务：在服务间随时注意监视器和服务电话，发现在楼层中门槛儿的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达包房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务。在休息厅注意呼叫服务器。6、退房：当宾客离开房间时（或从休息厅出来时），询问是否需要保留房间/床位。如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上回房检查房内设备设施是否齐全损坏，如损坏及时引总台和宾客联系，合理赔偿。如宾客开全天房，却在钟点时间内离开应按钟点房收费。返回九、二次更衣1、引领：宾客休息好，回走时，领位询问：“先生/小姐，您休息好了？”根据需要指引通道。A、回更衣室取物品―指引通道即可。B、回走。（1）女宾回走引领到女二次更衣室；（2）男宾回走直接指引进入男二次更衣室。注意不要指示反了，防止女宾误入男浴区。2、更衣：宾客回到二次更衣，如果是回走，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机/现金等），然后放入布草回收。如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客国。然后指引进入水区：“您需要再冲一冲吗？里面请”、“更衣室在这边，请―手势指引。”也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴，根据情况灵活应变。十、水区宾客从二次脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。十一、更衣室1、迎接：宾客回到更衣室询问：“先生/小姐您休息好了，您回走吗？”（可能回走或取物品）。“您多少号？”接过手牌：“**号这边请，我帮您开箱。”2、更衣：A、如宾客取物品，面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，“箱已锁好了，请拿好手牌，”然后指引宾客路线。B、如宾客回走，面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序―按穿衣服的从里到外拿取。更衣室和水区的服务要保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢。在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。注已知宾客回走时，同事配合电话通知要的手牌号，以便鞋吧、总台准备，加快服务速度。同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。3、关箱：宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客：“先生/小姐，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，”然后把箱关上了。把箱关好后，把手牌交给客人，带领宾客上楼结账：“先生/小姐，这边请。”把宾客领到鞋吧穿鞋，然后到总台结账。十二、鞋吧1、备鞋：当更衣室将回走手牌号传达过来时，先将鞋准备好。2、取鞋：宾客上来后清洁好的鞋已放到宾客前面：“先生/小姐，这是您的鞋”。时时收回手牌。注：鞋吧不要将鞋付错，根据的手牌号发鞋。3、结帐：宾客换完鞋后，由更衣室买单员或鞋吧员服务员协助送客人结账。如有宾客出来没有买单员陪同，鞋吧要负责协助买单，如客人寄存有贵重物品，提醒客人勿忘取走。十三、总台收银1、准备：当更衣室将即要离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。2、接手牌：当买单员把宾客领到总台协助买时，把手牌号接过来，要记住哪位宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账（VIP贵宾卡/优惠券/信用卡/支票/挂帐/免单等）。3、转账：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意后，先离店者在预结单上签字方可离开。4、报账：得知宾客的结账方式后，打出账单，报上消费金额。5、收款：结账时要唱收唱付：“先生/小姐，您们六位一共消费3250元，收0元，找您50元，请您收好。”6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开。特殊要求不能擅自作主张(如客人不需开票不须提醒)。十四、迎宾当宾客换好鞋出来时，迎宾把门拉开，欢送客人，并欢迎下次光临。十五、保安1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要找车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车。并欢迎下次光临。2、引领：如宾客是开车来的，由保安将司机拉到停车位置，把车领回来，拉开车门，送宾客上车。并欢迎下次光临。3、协助：如果宾客携带较重较大物品(如行李箱)，要协助放在车上。注：A、询问宾客的语言不要太多的重复，如浴区领位已知宾客到包房休息，二楼领位就不要再问：“您到大厅休息还是到包房休息。”或已知宾客已预订了问宾客：“请问您预定了吗？”B、注意服务用语的问题是，以对方能听到为标准，包括同事之间的传话，避免大声喊叫传话。第二节服务程序分解―礼宾员(保安)的服务程序1、礼宾部组成：礼宾部下设门僮、车场礼宾员。一、大堂部的组织结构二、礼宾部设领班，隶属于前厅经理。三、大堂部服务程序：一、接待工作宾客到来1、值岗：标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来