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人力資源管理學報2001冬季號第一卷第三期PP001-0251建立一個輪調環境下受輪調員工的工作壓力源模式—以銀行業為例BuildingaJobStressorsModelofRotatedEmployeesinaRotatedEnvironment—anEmpiricalStudyforBankers古金英*Jin-YingKu90年3月14日收稿，90年9月21日修改，90年9月28日接受刊登摘要組織在應用工作輪調此種工作設計方式以達到其管理控制的目的之際，員工於輪調的環境中究竟有那些壓力源的存在？員工是否會因輪調而產生工作壓力？至今文獻上仍少見著墨。而就銀行業而言，其部門間工作流程的相互依賴性較低，工作並未在單位間流動。每一個部門都是組織的一部分，都必須貢獻給組織，但工作是獨立的。它提供產品或服務以連結由外部環境而來的顧客，並允許每個部門獨立工作。也由於銀行業各部門員工的工作是獨立的，且多數員工必須隨時應付來自外部顧客的各種需求，當其接受輪調時，即可能因需要再學習與再適應的問題而產生工作壓力。故本研究之目的，即在於初步建立一銀行業輪調員工的工作壓力源模式。本研究以230名於銀行業工作且有輪調經驗之員工為樣本，進行瞭解在輪調環境下，輪調員工可能遭遇的壓力源所在。研究結果發現，在輪調的環境下，銀行業員工於輪調後可能基於對於新工作項目需要學習或需要重新適應新的環境，而容易產生角色的壓力，並加深了客戶多樣性需求所造成的壓力感受，對於工作豐富化的要求亦似乎更加殷切，尤其是屬於外控型人格特質的員工對於工作壓力的感覺尤其深刻。但輪調相關因素對於工作壓力的影響則並不明顯。關鍵詞：工作輪調、工作壓力、壓力源。ABSTRACTBanksperformasaninterchangefunctionthatlinkclientsonboththeinputandoutputsideoftheorganization.JobrotationisapopularadministrativecontrolinBank.Bankersarealwaysbeingrotatedtoanotherjobwithintheirjobcareer,theyhavetolearnnewjobtechnologyandfacesomenewcustomers’requirementsaftertheirrotation.Sotheirrotationmayproducetheirjobstress.Thepurposeofthisstudyistounderstandandbuildajobstressorsmodelofrotatedemployeesinarotatedenvironment.270usefulquestionnairesfrombankerswhohadexperiencedjobrotationwereanalyzed.Theresultsfindrolestressors,customers’varietyneedandexternallocusofcontrolwillproducenegativeinfluencesonjobstressofrotatedemployees,theenrichedjobcharacteristicswillhavepositiveimpact.However,therelationalfactorsofjobrotation,suchaswayandfrequencyofrotation,wereirrelevanttojobstresswhilecontrolledotherjobstressors.KeyWords:JobRotation,JobStress,Stressors.*德霖技術學院國際貿易科主任建立一個輪調環境下受輪調員工的工作壓力源模式—以銀行業為例2壹、前言有關工作壓力的議題已受到管理者及學者愈來愈多的關切。根據研究顯示，工作壓力會對組織及成員產生種種反功能的影響（French,Rogers,&Cobb,1974;Kahn,Wolfe,Quinn,Snoek,&Rosenthal,1964;XieandJohns,1995）。其不僅造成員工身體上之不適，如CTDs（Cumulativetraumadisorders）、MSDs（Musculoskeletaldisorders）、冠狀動脈心臟病（FriedmanandRosenman,1974），並會使得工作滿意下降（Blau,1981;ParasuramanandAlutto,1984;Jamal,1990），甚至影響生活滿意（Sager,1991）及組織承諾（Jamal,1990），造成離職傾向及離職率的增加（ParasuramanandAlutto,1984;Jamal,1990）。基於工作壓力所可能引發的諸多心理與生理上的負面影響，組織有需要進行所謂的壓力管理以減緩之（MurphyandHurrel,1987）。唯如MurphyandHurrel（1987）指出，過去壓力管理多是在無明顯壓力問題的組織環境下，利用壓力管理訓練計劃做為個別的促進健康的方式，以謀求減輕員工所感知的壓力或壓力的徵候。但由於此種壓力管理方式並未打算要減輕或消除來自工作的壓力源，故於高壓力的組織中，即會產生明顯的應用上的限制。Caudron（1998）指出，對大多數人而言，工作為最大的壓力源所在。故如能自管理控制的角度有效掌控來自工作上的壓力源，對於組織在壓力管理的執行上及促進員工的福祉上，應可獲得較佳的成效。就管理上而言，工作輪調是頗受推崇的工作設計方式（Kuijeretal.,1999），並普遍應用於管理控制上。根據以往之論述可知，此種工作設計方式有助於增加員工的產出和士氣（Viteles,1950）；解決員工因覺得工作單調枯燥而導致較低的產出和士氣的問題（WalkerandGuest,1952）；同時滿足個人工作滿意和社會生活滿意（Emery,1963;VanBeinum,1966）；培養全方位的人才、革新除弊、避免派系營私、消除本位主義、增加員工對企業的瞭解及幫助企業文化的轉移（莊佑康，1997）；增加員工所擁有的技能及責任，並使得組織得以在某些員工缺勤或突然地離職之情況下，於調配員工上具有彈性（TriggsandKing,2000）。有關生涯發展的論述亦指出，工作輪調可提供員工不同的工作經驗（Hall,1984;WexleyandLatham,1981）；強化員工學習各種不同的角色，發展管理者成為通才（London,1985）；為高原期員工的工作增加刺激，改善高原期的負面結果（Near,1985;Slocumetal.,1985）；幫助員工獲得新工作所需之調整及知識（Louis,1980）等。而有關工作壓力的相關研究則發現，工作輪調有助於減輕身體負荷上的壓力（RodahlandVokac,1977;Henderson,1992;Hinnenetal.,1992）。此外，有關組織再造的論述中，亦可發現應用工作輪調激勵員工獲取額外的訓練，使得員工的薪資與技能水準顯著地增加的案例（Frost,1997）。值得關切的是，組織在應用工作輪調此種工作設計方式以達到其管理控制的目的之際，員工於輪調的環境中究竟有那些壓力源的存在？員工是否會因輪調而產生工作壓力？則至今文獻上仍少見著墨。而就銀行業而言，其部門間工作流程的相互依賴性較低，Thompson（1967）將之歸類為集合式（pooledinterdependence）的形式，在此形式中，工作並未在單位間流動。每一個部門都是組織的一部分，都必須貢獻給組織，但工作是獨立的。它提供產品或服務以連結由外部環境而來的顧客，並允許每個部門獨立工作（李再長，1999）。也由於銀行業各部門員工的工作是獨立的，且多數員工必須隨時應付來自外部顧客的各種需求，當其接受輪調時，即可能因需要再學習與再適應人力資源管理學報3的問題而產生工作壓力。故本研究之目的，即在於初步建立一銀行業輪調員工的工作壓力源模式，以有助於組織因成本、防弊、責任歸屬、及可彈性調配員工等考量而決定實施工作輪調時，亦能基於對輪調員工工作壓力源之較深入的瞭解，而得以進行有效的壓力管理工作，獲致組織與員工雙贏之局面。貳、文獻回顧一、工作輪調本研究所稱之工作輪調，指的是員工在組織中所受到之不同工作間的橫向的調動（Campion,Cheraskin,andStevens,1994）。過去，有關工作輪調的論述，曾出現於工作設計及生涯發展等理論的發展中。其中，工作設計的理論學家認為，如能結合不同的工作，使得工作循環增長，令工作具有顯著的變化性，易言之，即使用工作輪調或工作擴大化，則必能增加員工的產出和士氣（Viteles,1950）。WalkerandGuest（1952）提出工作輪調可解決當工作特性是屬於機械式的工作步調、重複性、最低的工作技能需求、對使用工作和工作方法無選擇權的情況下，員工會因覺得工作單調枯燥而導致較低的產出和士氣的問題。Emery（1963）及VanBeinum（1966）等人則提出社會技術系統理論（socio-technicalsystemstheory），認為工作輪調是可以同時滿足個人工作滿意和社會生活滿意的一種很重要的工作設計方法。TriggsandKing（2000）指出，工作輪調讓員工得以較平均地分配工作的分量，極小化所謂的暴露水準（exposurelevel）。此外，工作輪調通常可增加員工所擁有的技能及責任，並使得組織得以在某些員工缺勤或突然地離職之情況下，於調配員工上具有彈性。而依據莊佑康（1997）的研究可知，台灣企業人事主管認為實施輪調此項工作設計的主要效益在於培養全方位的人才、革新除弊、避免派系營私、消除本位主義、增加員工對企業的瞭解及幫助企業文化的轉移等方面；而輪調所能產生的負面弊病，則包括短期內會增加訓練成本，且因工作錯誤率增加而提高生產成本；員工對輪調的工作適應不良；短期內會使輪調部門的工作負荷增加、生產力降低；鼓勵通才卻不利專才的養成；及鼓勵短期性而非長期性的問題解決方式等五項。有關工作輪調之於員工個人生涯發展的重要性的論證，Campion,Cheraskin,andStevens（1994）歸納出了五個領域的研究論述說明何以輪調能強化生涯的發展。包括（1）生涯的研究：視輪調為一項針對生涯發展的環境策略（Hall,1984;WexleyandLatham,1981），用以提供員工不同的工作經驗；（2）經理人發展的文獻：輪調強化員工學習各種不同的角色，發展管理者成為通才（London,1985）；（3）針對高原期員工的研究：視輪調可以為高原期員工的工作增加刺激，用以改善高原期的負面結果（Near,1985;Slocumetal.,1985）；（4）社會化的文獻：認為輪調有助於獲得新工作所需之調整及知識（Louis,1980）；（5）管理發展的文獻：研究發現組織，特別是大公司，通常使用輪調以逐漸養成管理者（Saari,Johnson,McLaughlin,andZimmerle,1988）。Michael等人的研究結果並發現輪調的比率（個人的輪調次數除以個人在該組織中的工作年資）為正向影響升遷率、薪資成長率、管理及商業的知識與技能之取得、及某些生涯管理方面的利益，如激勵的工作、個人的發展等變數的因素。建立一個輪調環境下受輪調員工的工作壓力源模式—以銀行業為例4至於工作輪調與工作壓力間關係之探討，相關的文獻可謂相當稀少，且多自人體工學再設計的角度，以手動的藍領工作者為研究對象，探討工作輪調與身體負荷所產生的壓力間的關係（RodahlandVokac,1977;Henderson,1992;Hinnenetal.,1992）。就白領階級員工所進行的研究更加稀少，唯CluskeyJr.andVaux（1997）發現，管理會計人員因工作輪調造成職業不配適（vocationalmisfit），會引發工作緊張（jobs