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BSS----BasicSellingSkill基础销售技巧BSS这东西（原名PSS）•来源于国际最领先的销售培训机构•课程在国外风靡十余年•全世界43个国家.超过30种语言版本•多家跨国企业长期选用,HP销售人员的“上岗证”BSS到底是什么？•流程错！——逻辑，是一个缜密的沟通体系BSS体系常规动作•电话•开场白•询问SPIN•说服•达成协议难度动作克服不关心克服怀疑与误解克服缺点影响力•互惠•承诺与一致•喜好•社会认同•权威•短缺（惭）电话预约第一次预约一个客户面谈，有哪些方式？电话信函Email短信预约方式登门谁愿做“第一个”？销售人员：博益的小沈客户：某化工厂电气工程师背景：你了解到该厂要进行伴热系统的改造。以前是用的竞争对手的产品。目的：电话预约见面电话预约常遇到的困惑1.想打个电话给客户但是迟迟没打2.拿起电话来心理没底3.声音和内容不能引起兴趣，被立即拒绝4.电话里问的问题让客户不耐烦5.电话里拼命介绍产品和公司，让客户不耐烦6.忘记了本次电话的目的，最后不了了之。兵马未动，粮草先行?怎样开始?电话准备的内容•想好打电话给客户的原因•准备并操练纯熟要说的每一步，尤其是价值点。•将重点写在便笺纸上。•准备好纸本，随时将谈话详细记下，为面谈做准备•小镜子电话预约的目的接近话语销售员与客户相互影响的过程融洽气氛引起兴趣接近话语进入主题警戒心理前三句话他说什么？1.语气语调2.步骤方法形式与内容通电话时的声音注意事项•音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水。声音洪亮----使人激动，产生信心低声耳语----使人产生亲近感•音调：同一音调使人不厌其烦。低音调----使人感到可信高音调----使人吃惊、激动或喜悦•音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户的注意力。音速快----使人兴奋，产生热情(但要口齿清晰)音速慢----可以强调某一个要点，使人产生信心电话销售的七步法1、称呼2、介绍3、转呈4、目的5、价值7、确认6、邀约示例1.“早上好，张工。您现在说话方便吗？嗯，你是？2.我是南京博益的沈永辉。我们是专业的提供电伴热系统解决方案的公司，德国原装进口品牌BARTEC。在化工园有很多的大型外资企业都是我们的客户。”哦3.我们提供一揽子的解决方案，与普通的贸易商是不同的，我们更在乎产品所能解决的问题，提供及时专业的服务。4.“我今天专门给你打电话的原因是想同你约一个会面的机会。”5.“这样我就可以去您那儿，向您介绍我们公司和产品的情况，不会耽误您很久。嗯6.很容幸，张工，我们应该进行一次面谈。我预计只占用你20分钟的时间即可。你看周二或周三哪天方便呢？周二上午10点吧7.太好了，张工。我周二准时到您的办公室。好的绕过“GK”的技巧–要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。–好像是熟人找朋友一样。“接李志文！”或“老李在吗？”如秘书反应慢便过去了。–切勿欺骗对方。如同学，称呼错名字等。–实在不行，联系其他部门的经理或普通员工，迂回包抄练习•你是南京博益公司的销售小牛，电话里面已经约好XX公司的采购处张处长面谈，因为你知道张处长的公司准备采购一批电伴热，你非常想得到这个订单。•你希望通过这次会谈让张处长对自己的产品感兴趣，增大合作的可能性。•去吧。。。。。。。。开场白讨论：开场白的作用和目的•拉近你与客户的距离•让客户知道你来做什么•获得客户对你拜访的认可如何做开场白1243开场白暖场议程询问接受价值暖场•介绍•说法•创造氛围–喜好–权威–承诺与一致–小礼品称呼相似性MP虚实比较认同询问议程•快速进入议程•过渡•让客户知道你来干嘛？•时间限制•表达清晰•引出议程的目的是让客户更容易接受谈话价值•公司层面•个人层面•正面•负面询问是否接受•一系列的承诺与一致面对有需求客户寻问你说我画你说我画•通过寻问形式的沟通能给我们带来更多的信息。•----对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好----听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是自己想象的样子4）不善于从别人的语言中接收信息•----对说者而言：1）要注意听者的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解3）不要存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地陈述•我要去一个能带2个小宝贝一同去的地方。•我要到一个准许携犬进入的地方•良好的关系有来赖于多花点时间好好相处。我和我的宝贝正需要这样做。•我最近的工作实在太忙碌了，几乎完全没有时间和自己的小宝贝在一起。旅行社什么是有需求的客户•有明确的采购计划•有明确的业务问题•在好的氛围下，客户愿意与您沟通•回答”是”或”否”;•回答一个不需思考的问题（通常是量化和限定在一个范围内的问题）•让客户从2个或多个选择;限制式问题开放式问题积极倾听•听的心态-假装听-选择听-同理心倾听•听的形式-好奇状-不解状-认可状-欣喜状-恍然大悟状-不置可否状寻问的方法1.了解大概需求2.了解详细需求3.影响：需求背后的需求4.现状与补充5.确认6.完整性排序权威意见情感强化表示理解同类看法逻辑论证情感强化权威意见常用说辞了解大概需求了解详细需求需求背后需求•听说咱们今年有个网络改造项目，您能简单介绍一下情况吗？•我们这次信息化改造的主要目标是什么？•在信息化建设上，您下半年/下一步的打算是哪些呢？•你为什么对这一点这么看重呢？•我们见过很多客户都有这样的需求，是因为他们。。。。，你们这边也是因为这个原因吗？现状与补充•哦，我知道了，那你们现在对这个问题是怎么解决的呢？•那现在的情况是什么样子呢？•您说的这个问题持续多长时间了？•确实是个问题，那您觉得这个问题如果不解决，对您有什么影响吗？•您说的“不稳定”，具体都有些什么情况呢？•为什么在（某方面）有这么高的要求呢？•那次问题大概持续了多长时间？•在哪些地方出现了类似的问题？•您觉得除我们部门来主持这个事情外，还会有哪些人（部门）比较关心这个项目呢？•您以前是采用什么办法来避免这个问题的发生？常用说辞确认完整性，排序•我们刚才聊了聊核心的稳定性。除了稳定性外，您对哪些方面还有要求呢？•我们刚才谈到了…、…和…，都十分的重要。—您觉得哪个是我们目前最关注的？—您觉得以上这几方面，让你选择优先考虑的话，你会选什么？•您看您是想要一个。。。。的特性，是因为您想。。。。，如果不这样的话，将会。。。。不知道我理解的对不对。•我明白你的意思了，您是想要一个。。。的东西来更好的满足。。。。。，是吗？•我希望能在这个假期内尽情放松自己•我需要每一刻都过得活跃生动：四处游览观光，骑脚踏车，远足游泳和跳舞。•我度假的目的就是要抛开工作，尽情作自己平常没时间作的事。坐下来阅读对我来说，一点都不象放假。•我是作校对工作的，每一天我都坐一整天对着书本。旅行社•演练:背景《今日晨报》寻问的三个原则•清晰的需求•完整的需求•有共识的需求说服销售过程中的说服•是想法付诸于行动的时候•是开始展示实力的时候•是最接近收获的时候•也是最激动的时候说服的时机当•客户表示某一个需要同时•你和客户都清楚明白该需要并且•你能够确定你的产品/公司可以处理该需要冒然说服的后果•急于推销自己的产品•说服不够具体和不实际•你可能无法最能满足客户的需要如何说服•进行说服的步骤：–表示了解该需求–FABE销售法FeaturesAdvantagesBenefitsEvidence–询问是否接受为什么需要先表示了解需求•表达你对客户的尊重•有利于营造一种融洽关系•让客户愿意花时间听你介绍产品/公司•使客户乐意表达更多的其他需求如何才能巧妙的表示了解需求•同意该需求是应该加以处理的•提出该需求对其他人的重要•表明你认识到该需求未能满足的后果•表明你能体会由该需求而引发的感受FABE销售法•F：（Features）特征•A：（Advantages）优势•B：（Benefits）利益•E：（Evidence）佐证——这是什么？——那又怎么样？——对我有什么好处？——谁能证明？小练习•请挑选出下面这段话中，哪些句子分别对应了FABE中的哪些项。“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软。你坐上去一定感觉非常舒服，而且还有国家承认的鉴定证书，绝对保证品质。”小练习•“这款冰箱最大的特点是省电，它每天才用0.35度电，而现在的冰箱耗电设计一般是1度左右。按0.8元一度电算，一天可以省0.5元，一个月就可以帮您省15元。这款冰箱用了进口的压缩机、业内最优化的省电设计，因此它的输入功率是70瓦，就相当于一个电灯的功率。这款冰箱销量非常好，您可以看看我们的销售记录。”询问是否接受•确定客户明白并已接受你所介绍的利益•不一定要开口询问•评估客户的反应并适当回应*客户不明白或不接受时*你无法确认客户的反应时*客户表现出特别的兴趣时演练：马上就要到你父母的结婚纪念日了，你想送两位老人一个热水器。你非常注重安全问题。请根据销售人员的表现，决定是否告诉他你的需求及接受他的建议。达成协议达成协议意味着……•达成共识•达成约定•你的努力得到了回报•关系更进了一步达成协议的时机？•你是否接收到讯号–语言讯号–非语言讯号小练习：•请在下列陈述中挑选出你将开始达成协议的情境：A:你已经发掘并说服过几个需要，而客户也已经接受了你所介绍的利益，并且表示没有其他的需要或顾虑。B:你已经讨论了客户所表达的头一个需要，而客户似乎对你所介绍的利益很有兴趣，你不知道客户还有没有其他的需要。C:在拜访将结束时，客户说：“看来你可以帮助我了。”D:当你问及客户有没有其他想知道的事情时，客户说：“没有，不过我还没有打算现在就作决定。”E:你已经说服了三个需求，而客户正在微笑点头。如何达成协议达成协议步骤2.提议你和客户的下一步骤1.重提先前已接受的几项利益3.询问是否接受当客户故意拖延的时候……•继续寻问，找出原因•消除客户的顾虑•修改你的提议•订下一个承诺的日期如果客户说“不”•要感谢客户•探寻原因•继续跟进•保持联系•放弃克服不关心什么是不关心•对人的不关心•对品牌产品的不关心不关心出现的时机•刚开始•开场白结束后为什么客户不关心•不需要•不要你•还不急怎样对待不关心•躲避？•还击？•太极！•表示同理心（不需要/不要你/还不急）•请求发问•—（限度、价值、接受）•问出来•—（现状-机会-影响-确认）处理顾虑遇到了哪些顾虑？客户以为你不能提供某一种特征或者利益，而其实你是可以的，这就是误解客户表示不相信你的产品或公司能做到到你所说的，这就是怀疑客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或者公司现存或欠缺的某一种特征或利益感到不满，这就是缺点区别：“怀疑”是客户并没有切实可靠的证据“误解”是客户自以为有切实可靠的证据”缺点“是不可克服和消除的能满足不能满足怀疑误解缺点你能区别不同的顾虑吗？•我很犹豫要不要跟一个快要被收购的公司开始生意上的往来！（但这是个谣传）•我很难想象你所说的那些电脑软件，真的可以在我们的电脑上操作！•你们的这款MP3不能充电啊！（这款是用7号电池的）•我怎么知道我们采用了你们的产品就一定能达到你所说的效果？•但是据说你们的产品经常会当机啊！•你们的系统对我们不太适用，因为我们的员工缺乏正确操作的专业知识。（但是我们可以提供很好的培训）•你们的这个复印机能每分钟印50张？太夸张了吧？对客户顾虑的态度•会叫的狗不咬人，会叫的客户才掏钱•看客叫好，买家挑刺•判断出客户是否有需要•了解到客户关系进展的情况•了解客户对方案和产品的接受程度•获得更多的讯息，从而能迅速修正销售战术从客户的异议能处理怀疑和误解的流程客户的异议一般都是比较模糊的，不具体的要知道他对具体哪个问题有异议区分怀疑与误解FABE表示同意和理解同意和理解的是客户的态度和出发点，并不是他的观点每个误解和怀疑的背后都有一个具体的需求把客户怀疑的态度转化为客户背后真正的需求说服询问明确同理心误解和怀疑背后需要询问接受处理顾虑时候的大忌•跟客户争辩•把客户拍服•据理力争•对错不重