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服务意识培训服务意识•培训目标1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。3.塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。服务意识培训纲要•绪论：为什么要有服务意识•第一讲注视技巧•第二讲倾听技巧•第三讲微笑的魅力•第四讲说的技巧•第五讲肢体语言•第六讲处理投诉绪论：为什么要有服务意识•顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人•一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人•24人不满但不会投诉•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人•投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系•一个满意的客人会告诉1-5人•100个满意的顾客会带来25个客人•维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5•更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚•对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感•给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人服务意识•客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识•关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满•服务关键因素（见下表）•顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度绪论：为什么要有服务意识•顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第一讲服务意识的体现注视技巧•察言观色•你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象•晕轮效应第一讲服务意识的体现注视技巧•目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角原则•不熟悉-----大三角（两眼和额中间）•较熟悉-----小三角（两眼和额中间）•很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）第一讲服务意识的体现注视技巧•如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度第一讲服务意识的体现注视技巧•分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他第一讲服务意识的体现注视技巧六种类型的客人如何引导•常识性客人•知晓内情的客人•冷淡的客人•感情用事的客人•反抗意识强的客人•思想顽固的客人第一讲服务意识的体现听的技巧•倾听艺术•听与说的比例第三讲服务意识之体现微笑的魅力•谁偷走了你的微笑•怎样防止你的微笑被盗•微笑服务特训第三讲服务意识之体现微笑的魅力•怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！第三讲服务意识之体现微笑的魅力•微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第三讲服务意识之体现微笑的魅力•恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第三讲服务意识之体现微笑的魅力•标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。•微笑特训第三讲服务意识之体现微笑的魅力•标准的微笑服务微笑三结合1.与眼睛结合2.与语言结合3.与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第四讲服务意识之体现说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！第四讲服务意识之体现说的技巧•急事-慢慢说•小事-幽默的说•没把握的事-谨慎的说•没发生的事-不要胡说•做不到的是-别乱说•伤害人的事-不能说•客人的事-不要见人就说•私人的事-小心的说•自己的事-听别人怎么说•投诉的事-照直说服务意识之体现称赞客人称赞的注意事项•实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁•有感而发发自内心，不做作，不假惺惺•因人而异一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！•不要厚此薄彼•注意场合服务意识的体现应答的技巧•应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣第五讲肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。语调肢体语言语言语调肢体语言语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言我们的肢体有哪些语言•眼神•面部表情•手势，身体动作•语音，语调•人际距离眼神•与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的•直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在•瞪着别人看是不礼貌的嘴•谈话时尽量少努嘴或撇嘴•嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑语音，语调•用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。•声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。•尊敬客人，不要打断客人的谈话人际距离•亲密距离0.5米•个人距离0.5-1.25米•社会距离3米•谈话距离1米工作中的礼仪站姿•头部：眼光平视，不要东张西望•双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）•双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。•身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直•表情：面露自然的微笑•时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸工作中的礼仪指示方向•当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）•两眼朝向指示方向，面露自然微笑•五指并拢，不要用单一手指处理投诉•客人为什么要投诉•有效处理投诉的技巧•有效处理投诉的意义客人为什么要投诉•投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。客人为什么要投诉•客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决客人为什么要投诉•客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应有效处理投诉的技巧•处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要有效处理投诉的技巧•处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。有效处理投诉的技巧•有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。•3、收集事故信息。4、提出解决办法。•5、询问顾客的意见。•6、跟踪服务。有效处理投诉的技巧•在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。•原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。•原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。有效处理投诉的技巧•处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉有效处理投诉的意义•投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力