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10611、筛选业主名单A、首批安排12月31日入伙的30户业主B、之后根据工程部的楼宇交付先后顺序安排2、准备业主资料3、会议时间安排星期一至星期五每日15：00-16：00，星期六至星期日每日上午10：00-11：00、下午15：00-16：004、会议地点销售大厅会议室5、物资准备标语横幅2条长方桌一张，麦克风1个、鲜花若干、雨伞1把（展示用）、常用电话卡片5盒、水果若干、糖果若干、精美小点心若干、饮料若干。6、人员准备会议室入口接待员3名，会场服务人员3名，座谈会记录人员1名。：热烈欢迎1.1期洛杉矶区业主参加“入住奥园，新生活的开始”专题座谈10621、联系最佳时间：晚上19：00-21：00；2、联系方式：电话（分首次预约和二次确定）；3、预约人员准备：业主服务中心；4、相关表格资料；◆相关业主资料◆《业主座谈会预约登记表》5、程序及标准用语。业主拒绝参加物业助理：XX先生/小姐您好，我是常州奥林匹克花园物业管理有限公司的，想邀请您参加XX月XX日XX时举行的物业管理座谈会，不知您是否有空参加？业主：可以呀，你们有什么内容呢？物业助理：主要是为了配合此次1.1期洛杉矶区的入伙，我们希望通过召开业主座谈会，向广大业主介绍入伙及物业管理各方面的一些情况，并且希望得到您的宝贵意见和建议，让我们在今后能够提供更加优质的物业管理服务。物业助理：没有关系，那么请问您的家人是否有空？业主：A、有。（按照下一步正常程序继续进行）B、没有。业主座谈会筹备方案1063物业助理：XX先生/小姐，我们非常希望您参加此次座谈会，因为在您入住后，物业管理与您的生活息息相关，而且，在您未入伙之前，您需要对整个的入住流程有一个大概的认识和对我们常奥的一些情况有一个初步的了解，便于您今后入伙更加顺利。业主：A、好吧（按照下一步正常程序继续进行）B、不答应参加物业助理：（XX先生/小姐，那是很遗憾，我们非常希望您能参加此次座谈会，并获得您对我们工作的宝贵意见，希望下一次的座谈会您能参加。谢谢您，XX先生/小姐，再见！）备注：（询问业主大概什么时候有空，记录在《业主座谈会预约登记表》，在下一次的预约当中再次预约）。物业助理：XX先生/小姐，您好！我是常州奥林匹克花园物业管理有限公司的，请问您明日能够准时来参加我们的业主座谈会吗？业主：没有问题物业助理：XX先生/小姐，我们的座谈会现场温度比较低，您需要多带一件衣服过来，以免感冒！业主：谢谢你们！物业助理：不客气！那我们明天将在销售大厅准时恭候您的到来。二次确定在召开座谈会的前一天晚上，需要对业主进行一次电话确定1064业主：不好意思，我明天有事来不了了，真得很抱歉！！物业助理：没关系，请问您下一次什么时候有空呢？（与业主约定下一次座谈会的时间）1、提前一天对会场进行布置，在座谈会现场挂横幅，销售大厅会议室门口设立服务台、标识水牌等。2、提前一天购买水果、饮料、糖果、点心、鲜花等物品。3、准备雨伞、常用电话卡。4、准备开场前的背景音乐《钢琴曲》或其它休闲音乐。5、分工负责各项会场工作。A、会议记录、现场录音：**B、灯光控制、拍照：**C、雨伞展示：**D、现场服务接待：**6、准备《业主签到表》、《礼品签收表》。7、根据预约的业主房号及参会人数，制作出相应的座位标签，张贴于会场的座位上。物业助理：我们此次座谈会安排在X日下3点，会议地点在销售中心的投影室。物业助理：请问您届时会有几位光临呢？业主：XX位（此时，物业助理应详细将情况登记在《业主座谈会预约登记表》上）物业助理：谢谢XX先生/小姐！届时我们将在销售大厅安排专人恭候您的到来，并且为您准备了一份精美的礼物。您若有任何疑问，可以打电话联系我们，我们的联系电话是：5962222，谢谢您！！业主座谈会筹备方案1065第一步：接待1、地点：销售大厅2、所需接待人员：3名3、物品准备：服务台1个、台裙、鲜花两盆4、相关表格、文件：参加座谈会业主名单一份、签到表一份5、接待程序及标准用语：A、接待人员在服务台前站立，看到有业主前来，应主动打招呼，并询问业主是否前来参加座谈会。B、接待人员应询问业主的房号，并核对预约登记表是否与预约的相符。C、核对无误后，在《业主座谈会签到表》上记录业主到来的时间，请业主入会场，按照业主房号带领业主至指定的座位入座。注意：说话的同时，作出一个标准的引领手势D、业主入座后，物业助理悄然退场，回到原岗位接待下一户业主，完成第一步的接待工作。物业助理：先生/小姐，您好！请问您是来参加我们的业主座谈会吗？？业主：是的物业助理：先生/小姐，您好！请问您是来参加我们的业主座谈会吗？？业主：是的物业助理：先生/小姐，您好！请问您是来参加我们的业主座谈会吗？？业主：是的物业助理：先生/小姐，请问您的房号？业主：洛杉矶一区X座XXX号物业助理：先生/小姐，您好！请问您是来参加我们的业主座谈会吗？？业主：是的物业助理：XX先生/小姐，您这边请！！物业助理：XX先生/小姐，您请入座，座谈会马上就要开始了，您稍坐一会！！！1066第二步：会场接待1、地点：会议室内2、接待人员：3名3、物品准备：矿泉水、饮料、糖果、水果4、接待流程：会场物业助理在看到同事将业主引领进来入座后，及时上饮料、糖果及水果。第三步：会议进行阶段1、物品支持数码相机、雨伞、麦克风2个、人员分工A、会议记录、现场录音：**B、灯光控制、拍照：**C、雨伞展示：**D、现场服务接待：**、**、**、**E、礼品发放：**、**、**2、工作人员物品配备随身工作本一个、笔（随时记录业主反映的问题）3、工作程序A、主持人开场白，介绍座谈会的持续时间和大致内容B、发放礼品物业助理：XX先生/小姐，您请慢用！！物业助理：XX先生/小姐，您稍坐一会，我们的座谈会马上就要开始了！！物业助理：XX先生/小姐，这是您的礼品，请您在这里签收。业主座谈会筹备方案1067C、业主签领礼品后，领取《服务需求调查表》D、送别业主第四步：会后整理阶段1、整理时间：会所2、整理地点：办公室3、人员分工A、会议记录整理，录音整理：**、**、**B、将业主新留下的联系方法和地址与物业软件核对：**、**、**C、遗留问题回复：**、**、**4、整理要求A、整理会议记录时，将业主所有提出的问题列出B、个人记录本上记录的问题必须一并整理C、制作出统一问题登记表5、问题跟进要求A、对业主在座谈会上提出的问题，及时反映给上级领导B、安排专人电话回复业主C、一般问题，必须在当天内回复业主D、疑难问题，必须在24小时内给予回复，告诉业主我们的跟进情况。相关表格：1、《洛杉矶区业主座谈会预约登记表》2、《洛杉矶区业主座谈会签到表》3、《座谈会礼品签收表》物业助理：XX先生/小姐，这是一张《服务需求调查表》，请您带回去仔细填写，在您入伙时记得将此表带来交给我们。谢谢！！！1068因为业主服务中心前台服务人员直接与客户打交道，代表物业公司和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事前台的工作人员都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1、身体整洁：每天洗澡、保持身体清洁无异味；2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；5、口腔清洁：每天刷两次，保持牙齿洁白，口气清新；6、双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而前台人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；4、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6、当众不应耳语或指指点点；7、不要在公众区域奔跑；8、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯；10699、与别人谈话时，双目正视对方的眼睛；10、不要在公众区域搭肩或抱手；11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13、在与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1、彬彬有礼①主动同客人、上级及同事打招呼；②多使用礼貌用语；③如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位；④讲客户能听懂的语言；⑤进入客房或办公室前须先敲门；⑥同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；⑦使用电梯时先出后入，主动为别人开门。2、笑口常开①面带笑容接待各方宾客；②保持开朗愉快的心情。1、发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；2、头发要整齐、清洁，没有头屑；3、不可夸张染发。10701、刘海不盖眉；2、自然大方；3、头发过肩要扎走；4、头发饰应用深色，不可夸张或耀眼；5、发型不可太夸张，女员工只可佩戴小耳环，1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；2、男员工不可留胡须。1、员工的指甲长度不超过手指头；2、女员工只可涂透明色指甲油；3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；4、经常保持手部清洁。1、经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；2、穿着公司统一配发的工作鞋。仪容仪表培训课程内容10711、合身、烫平、清洁；2、纽扣齐全并扣好；3、佩带员工工作证；4、衣袖、裤管不能卷起；5、佩带项链或其它饰物不能露出制服外。1072一、前期筹备（一）销售部1、资料对接（1）业主资料：姓名、房号、联系电话、通讯住址、身份证号码、付款方式、交付使用约定时1073间。（要求书面资料及电子文档各一份）（2）布局更改申请及审批资料（3）车库/车位销售资料（4）销售合同复印件2、前期物业管理协议3、房产收费项目及标准核定4、《收楼通知书》格式确定◆1-2项需要在10月1日前完成移交◆3-4项需要在10月1日前完成确定（二）工程部1、《分期交楼排序表》（交付物业验收时间排序），交付初验要求（1）工程部按销售合同约定的交付日期相应提前30天汇同销售部及物业公司初验，以确保返修、整改、清洁开荒的按期完成；（2）此次按合同约定于2004年12月1日交付的388套房屋，需确保提前按照均匀分批原则交付，由12月1日，每日15套左右的数量进行交付；（3）考虑到设备运行的重要性，所有的设施设备：如供电、供水、供气系统、通讯系统、智能化系统，必须在交付使用前完成安装及调控。2、资料、图纸的移交（1）移交项目：各项竣工验收图纸：包括总平面图、建筑、结构、附属工程及隐蔽管线的圈套图纸；（2）设施设备购销合同、使用说明及质量保证材料；（3）单元承重结构示意图；（4）单元管线铺设线路示意图；以上（1）项需在10月1日前提供予售后服务中心书面文件及电子文档；其它各项资料于该日一并提供。（三）财务部1、核定收取每户各类款项数额明晰（包括：房产、物业）；2、确定在收楼过程中财务使用的相关表格及使用方式；10743、财务收款支持：专人负责，现场办公，节假日无休，随时配合交楼需要。（四）客服中心1、三书一证的取得；2、必须在10月1日前取得验收合证。（五）客服中心商业配套的安排。（六）物业公司客服中心1、资料、礼品的准备（1）《新生活手册》的编写◆入住注意事项（用电安全、煤气使用安全、煤气、电信、有线电视、宽带开通手续）；◆小区水、电、煤气、有线等生活配套设施日常收费标准及交费办法；◆物业管理细则（宠物管理、车辆管理、出入管理、装修管理、空调安装等）；◆物业管理服务项目；◆物业管理受费标准；◆社区文化活动组织介绍；◆小区配套设施介绍（商业设施、教育设施、餐饮、娱乐）。（2）温馨提示（常用电话号码卡、班车时刻表、有线电视节目单、装饰装修材料保养说明书，电器使用保养说明）；（