物业服务方案

物业管理服务方案2021年5月14日目录第一节对项目的理解.............................................................................................3第二节组织实施方案.............................................................................................7第三节进度计划和保证项目完成的具体措施....................................................69第四节项目整体验收计划...................................................................................71第五节培训计划...................................................................................................76第六节应急预案...................................................................................................83第七节紧急情况支援储备力量及联动处理流程应急事件时的支援及联动处理方法......................................................................................................................100第八节消防安全应急预案.................................................................................121第九节服务模式及措施.......................................................................................126第十节客户关系管理.........................................................................................130第一节对项目的理解一、项目概述负责*****（办公区、三期工区、道路运河、渔人码头、洲际酒店）的日常安全防范、秩序维护、绿化养护和卫生保洁服务工作，维持人员与车辆交通秩序的管理，外来人员及游客车辆进出登记；车辆按规定停放；物资进出查验；按相关规定做好防疫抗疫工作。二、项目目标1、总体愿景打造“一流企业的物业管理”，争创物业管理“省优”项目。2、管理目标严格按照国家建设部制定的物业管理创优考评各项标准开展工作，创建物业管理示范项目。依法、科学、规范管理，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，建设现代化、人性化管理服务体系。全面导入和推行ISO9001:2000质量管理体系。3、物业定位物业管理包括办公楼大楼的公共场所、领导办公室、会议室及楼梯通道、洗手间等，既要求提供高水平的常规服务，为员工创造舒适优雅的工作环境；又要求提供高品质的配套服务，彰显国信龙沐湾的物业的服务品质。三、服务范围（一）保洁物业服务范围：（1）办公区5栋楼室内外、卫生间、公共会议招待场所、室外过道、运动场、草场等；（2）渔人码头建筑物的走廊公共过道、楼梯及扶手、楼层天台、电梯厅、大堂、会议室、卫生间、茶水间、设备房、海湾沙滩等区域；（3）4.2公里公路、沿路人行道、运河。（二）绿化养护服务范围：办公区、道路运河、渔人码头沙滩的乔木、灌木、花草、草场。（三）安保服务范围：维护办公区、三期工区、道路运河、渔人码头、洲际酒店的日常安全防范、秩序维护、维持人员与车辆交通秩序的管理，外来人员及游客车辆进出登记；车辆按规定停放；物资进出查验；按相关规定做好防疫抗疫工作。四、项目架构及人员配置（一）组织架构(二)人员岗位配置一览表项目区域岗位人数岗位职责管理人员项目经理1全权负责物业管理工作项目主管1负责人员调度、培训、日常事务安排、应急处理等文员1负责项目文职工作保安队长1负责保安队伍的班次工作安排、训练指导等安保工作保洁组长1负责保洁组日常工作安排和计划绿化组长1负责绿化组日常工作安排和计划办公区保安员9维护管辖区域的治安秩序、巡查等安保工作保洁员7维护、清扫、消毒等保持所属区域的卫生绿化工4负责绿化修剪、施肥浇水、杀虫等绿化工作道路运河保安员5维护管辖区域的治安秩序、巡查等安保工作保洁员3维护、清扫、保持所属区域的卫生绿化工6负责绿化修剪、施肥浇水、杀虫等绿化工作渔人码头保安员18维护管辖区域的治安秩序、巡查等安保工作保洁员10维护、清扫、保持所属区域的卫生绿化工3负责绿化修剪、施肥浇水、杀虫等绿化工作三期工区保安员5维护管辖区域的治安秩序、巡查等安保工作洲际酒店保安员5维护管辖区域的治安秩序、巡查等安保工作合计81五、采购人（甲方）的义务及配合条件1、根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。2、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划。3、对物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在物业内改、扩建或完善配套项目，须与甲方协商并经甲方同意，报有关部门批准后方可实施。4、维护甲方环境清洁卫生，保障甲方正常办公工作。（详见用户需求书及投标承诺文件）5、执行甲方管理制度及消防管理制度，并有权对违反管理制度的行为给予纠正或制止。6、接受甲方的监督、指导。7、协助甲方完善各项管理制度并贯彻执行。8、发现问题及时进行处理并向甲方报告。9、因管理所需的图纸、档案、资料，可向甲方申请查阅，如需复印，须向甲方提出书面申请，经甲方批准后方可复印。10、本合同终止时，乙方必须向甲方移交其使用的管理用房、物业管理的全部档案资料及属于甲方的物品。11、用户需求书所规定的内容。第二节组织实施方案一、安全保卫、消防管理细则（一）保安人员工作时间实行24小时值班（两班制：早班07：30--19:30晚班19:30--次日07:30）（二）安全保卫的要求1、乙方对甲方所委托的办公楼的安全保卫工作负责，维持辖区内的秩序。2、保安人员上岗要佩戴上岗证，着装整齐有明显标志及编号，工作时间不得擅自离岗，严格遵守保安员工作规范制度。3、办公场所办公时间时应设保安人员值班，并对管辖范围内24小时利用监控系统进行安全监控，阻止未经许可的人员进入办公场所。4、乙方必须制定详细的安全保卫管理制度及岗位责任制度。（三）门卫安保对来访人员、办事人员及所带物品要认真检查，防止进入人员携带武器、尖锐硬物、易燃易爆、剧毒、放射、违禁、危险等物品进入大楼，核实身份确认无误后，严格登记并放行。拒不接受询问、登记的人员，不允许进入。对外来车辆，进行指引停放，并做好相关登记。对搬出楼宇及管辖区域的大件物品经查验《物品放行单》或相关部门签发的物品放行清单（或打电话向相关部门核实并清点好物品）无误，并记录于《物品出入登记表》后方予放行。（四）巡查安保在巡查重点巡查机和保密部门（如：楼梯出入口、机房、机要室、财务室、保密室、各库房、变电房等）场所时，设立登记本并做好巡查登记。巡查时做到认真检查，严密巡视，重点检查楼宇安全状况及防火、防盗设施、办公和公共场所的锁具及周边区域设施等。晚上随时对大楼周边环境进行巡查，人离灯熄，防止长明灯、长流水。下班、周末、节假日期间或遇大风大雨等恶劣天气时，要督促相关人员关闭好门窗，或自行关好门窗。每天2次以上对消防NFC巡查点进行巡查并按相关要求上报各级系统，对有消防安全隐患情况的，在24小时内报告相关部门处理。（六）安全保卫细则1、严密防范、强化值勤：各出入口24小时均设有安保员执勤，正大门岗位为每天24小时必须有人在岗；公务时间保持要有2人在岗。对所有需要进入大院内的外来人员，必须经身份核查登记，方可进入大院；密切注意责任区域的进出人员，对形迹可疑的人员主动上前询问；拒绝推销人员及其他与大楼工作无关的人员进入；对搬出楼宇及管辖区域的大件物品进行严格检查，查验《物品放行单》或物品与相关部门签发的物品放行清单无误后放行，并记录于《物品出入登记表》后方予放行。2、加强监视、严格巡查：全天候认真监视大楼监控系统，及时联系，做好摄像录入、保存与相关记录工作；岗位设置合理有序，将各主要通道全部纳入安保视线；同时针对大楼特点，合理设定安全管理员的巡查路线及时间，以保障项目的安全。每天对大楼各楼层进行巡查，每班次不少于2次，每次巡查要有记录备案。巡查人员要求规范着装，对讲机、安保用具器械齐全。巡查时要求认真检查、严密巡视，重点检查楼宇安全状况及防火、防盗设施、大门锁具及周边区域设施等情况，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡查，及时发现和消除不安全因素；巡查中发现某机构门未锁或门有撬动的痕迹时，要及时与采购人联系到场查看，以确认是否有治安事件发生；制止在管理区域范围内的打架斗殴等违法事件。3、管理规范、服务热情：制订安保系列管理制度（包括秩序维护服务基本要求、秩序维护人员岗位要求、秩序维护人员的基本要求、日常工作计划与记录制度、消防及治安管理工作要求等）；交接班制度完善，有工作记录及交接班记录；交接班必须在正点上班前十分钟完成；值岗时要配备统一服装，严格管理、训练，训练有素、文明值勤、言语规范，认真负责，严禁脱岗；包括遇到办事群众要主动面带微笑行注目礼，保持善意微笑；如有行动不便的游客应主动搀扶；热情回答询问，执勤期间禁止与他人闲聊（包括亲戚朋友）。4、反应迅速、处置及时：成立紧急事件救护组织，始终处于紧急事故反应状态；建立灾害、治安、公共卫生、电梯停电等突发事件的应急救助预案，能熟练处理好各种突发事件；发现可疑动态的，立即通知巡查执勤法警及有关方面，并按规定进行处理，安保人员迅速赶赴现场观察并进行有效处置，发生紧急事件五分钟之内到达现场。5、对突发事件的应急响应能力(1)负责人员每周7x24小时保持可联络状态，项目相关人员发现突发问题应及时上报，十分钟之内报告相关应急处理机关（110、119等）；(2)在突发事件从发现到项目全体相关人员知会，并通办公室相应负责人，期间不得超过20分钟，并有在岗人员即时采取措施，进行应急处理；积极配合采购方处理突发事件，在紧急、突发事故时，对物业管理公司的人员有直接指挥权；(3)项目负责人到位时间不得超过30分钟，主管领导及增援人员到位时间不得超过40分钟，主管领导到场后能迅速给出相应具体的解决方案，并具有解决问题的能力；(4)应急队伍有达到短时响应人员人数倍增的能力，在突发事件处理完成后，应递交突发事件处理过程和结果的详细报告。（七）消防管理细则为了预防火灾的发生，拟定属下物业防火《消防管理制度》措施如下：1、消防措施（4）配电房、电梯房、发电机房、空调房、走火通道不准堆放杂物，仓库内不准吸烟，禁止汽油等易燃液体清洗机器部件。（5）办公场所内不得烧香烛等物品。（6）办公场所内严禁乱丢烟头等火种。（7）各种消防设施设备是为当出现火险时才使用而设置的，任何人在非火险情况下严禁擅自挪作他用，如违反将会按“消防法”的有关细则进行处理。（8）摆放消防器材的地方不得堆放杂物，需改变消防器材的摆放位置时，应先征得管理处同意批准后方可挪动。2、发现或发生火警时的处理程序（1）报警A、自动报警：火灾产生的烟雾和高温会引起系统报警，消防中心将会获得火警信号。B、手动报警：无论在任何时候，一旦发现火警或烟雾、焦味、不寻常的热度引起的感觉，任何人有责任向消防中心报警或管理处报警。（2）通讯消防中心接到报警信号后将会马上向附近的管理员查询并通知工程部、保安部，并由以上四方人员组成“火警核查组”到现场查看。“火警核查组”成员接到报警以后，应立刻赶到现场，相关部门的人员应在最短时间内到达现场，以