客运组织

车务部模块化培训系列教材1客运组织车务部站务室谢晚玲2011年2月车务部培训系列教材——客运组织2第一节车站日常客流组织第二节大客流组织第三节客伤事件的处理第四节乘客纠纷事件的处理第五节乘客投诉的处理第六节乘客遗失物品的处理第七节客运服务标准客运组织车务部培训系列教材——客运组织3一、客流组织原则：坚持地下站由下至上，由内至外的原则；高架站由上至下，由内至外的原则。第一节车站日常客流组织车务部培训系列教材——客运组织4二、日常的客流组织方法车站日常的客流组织主要由进站客流组织、出站客流组织、换乘客流组织三部分组成。车务部培训系列教材——客运组织5第二节大客流组织一、大客流的定义：指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。大客流一般在大型活动散场时或重要节假日期间发生。车务部培训系列教材——客运组织6车务部培训系列教材——客运组织7车务部培训系列教材——客运组织8二、大客流组织的措施1、增加列车的运能2、增加售检票能力。3、做好进站客流的组织工作4、做好出站客流的组织工作5、采取临时疏导措施车务部培训系列教材——客运组织9车务部培训系列教材——客运组织10三、客流组织的总体要求1、车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。2、做好信息汇报工作。3、采取合适的客流组织措施。车务部培训系列教材——客运组织114、三级客流控制的原则：1）车站客流组织应坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量。2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、邻线换乘客流。车务部培训系列教材——客运组织12一、地铁运营伤亡事故定义凡在地铁列车运行、调车作业过程中和乘客乘车有关的场所，因地铁过错，造成地铁乘客及非在岗作业的地铁员工伤残死亡，均列为地铁运营伤亡事故。第三节客伤事件的处理车务部培训系列教材——客运组织13二、处理原则：地铁运营中发生人身伤亡事故，按照“先救人，后救物，高度集中，统一指挥”的原则处理。坚持就近处理的原则：运营伤亡事故发生时，在上一级领导到达现场前，由车站站长、值班站长、值班主任或OCC指定人员担任现场临时应急处理负责人；在上级领导到达现场后，则由上级领导担任现场指挥。车务部培训系列教材——客运组织14三、事故报告1、发现乘客伤亡或接到乘客伤亡报告时，应立即报告OCC，并视具体情况报急救中心，如出现重伤以上、群伤、治安刑事案件时应立即报驻站地铁公安。车务部培训系列教材——客运组织2、发生伤亡事故时，应报告如下内容：1)事故发生时间（年、月、日、时、分）、地点（区间、百米标或站名等）、列车车次、列车号；2)事故伤亡人数、姓名、性别、受伤情况、所采取的抢救措施、送往的医院、陪同人姓名、部门、职务（工种）等；3)报告人姓名、所在部门（工种）；4)其他需要说明的内容。若情况紧急可先报告上述部分内容，受理报告部门的人员，应详细记录、迅速上报。15车务部培训系列教材——客运组织16四、事故现场的处理车站发生地铁乘客伤亡时：1）值班站长（或站长）担任临时应急处理负责人，在向有关部门、单位报告的同时，应立即安排地铁员工赶赴现场，疏散围观群众，保护事故现场，并寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式；车务部培训系列教材——客运组织172）值班站长（或站长）组织对事故现场作好标志和记录。对伤者进行必要的现场急救，配合120急救人员；必要时，安排车站员工，陪同伤者前往医院。初步判断属于地铁责任时，住院需交纳的押金由车站在“客伤备用金”中垫付；车务部培训系列教材——客运组织18客伤事件处理流程图车务部培训系列教材——客运组织19第四节乘客纠纷事件的处理一、处理原则乘客与乘客纠纷处理遵循“及时劝阻，报告公安，对受伤乘客协助送医院”的原则；员工与乘客发生纠纷处理遵循“服务为先，保持冷静，灵活处理，打不还手，骂不还口”的原则。车务部培训系列教材——客运组织20二、处理程序：1、在站台和站厅的站务人员发现乘客纠纷事件后，要及时上前劝阻，挽留目击证人，报告车控室通知值班站长到场。车务部培训系列教材——客运组织212、值班站长接到通知后迅速到达事发现场，劝阻乘客，接洽目击证人，报告地铁公安，协助公安调查取证，对受伤需送医院的乘客帮助叫“120”到场，如系车站员工责任导致乘客受伤，车站派员送乘客到医院治疗。车务部培训系列教材——客运组织223、乘客与乘客纠纷处理流程及要求发现乘客与乘客之间纠纷、斗殴时，注意自我保护，第一时间上前劝解、分开乘客，劝阻纠纷或斗殴，并立即报车控室安排支援，疏散周边的乘客，防止其他乘客受到伤害。向附近的保安、同事求助。车控室接报后，通知值班站长及车站员工赶往现场处理，报地铁公安。车务部培训系列教材——客运组织23第五节乘客投诉的处理一、乘客投诉的定义在运营服务过程中，因地铁员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁政策等方面的缺陷而导致乘客利益受损，乘客向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔或要求解决问题的行为。车务部培训系列教材——客运组织24二、乘客投诉的界定1、有责投诉：在运营服务过程中，因地铁工作人员违反相关规章制度或设备设施功能缺陷而导致乘客利益受损的投诉。2、无责投诉：有责投诉以外的投诉。车务部培训系列教材——客运组织25三、投诉处理原则⒈乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。⒉处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人未受到处理不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。⒊车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写《乘客意见表》，问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。车务部培训系列教材——客运组织26四、车站接投诉处理程序：1、由当值值班站长受理乘客的投诉，并将乘客所反映的问题如实记录；2、对于非人为失职、违规等引起的投诉值班站长应当场予以解释和答复。3、若属人为失职、违规等原因造成的投诉，则立即找当事人到现场调查处理。车务部培训系列教材——客运组织27第六节乘客遗失物品的处理一、处理原则地铁车站拾到乘客丢失的物品时，按照“及时登记，寻找失主，妥善保管”的原则处理。车务部培训系列教材——客运组织28二、工作程序1、车站员工拾到失物后交车站值班站长。车站立即通过广播通知失主到车控室认领，对不能及时领走的失物，进行妥善保管。2、失主到车站领取失物，车站确认无误后，交失主。车务部培训系列教材——客运组织29三、失物认领失主认领遗失物品时，失主口述物品要与实物相符，进行核查无误后，登记失主有效证件、失主签认后，将物品交还失主。车务部培训系列教材——客运组织30四、失物存放及保管1、遗失物品应由值班员以上人员负责登记，登记后将遗失物品专人管理，妥善保管，将失物标签贴在物件上并在标签上注明失物寻获登记单的记录编号。2、遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重物品时，应立即转交地铁公安。3、鲜活易腐物品保管处理：有包装的食品保管期限为72小时，如无人认领由车站自行处理；无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时由车站自行处理。4、车站站长要经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。车务部培训系列教材——客运组织第七节客运服务标准一、车站服务总要求仪表端庄、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。31车务部培训系列教材——客运组织二、着装标准⒈员工上班时间须穿着标准服装，按要求佩带好各类徽章、工牌。每个车站内部的着装标准要统一。⒉穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐扣好，不歪戴帽，不蓄胡须，不留长指甲，不戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋。⒊已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。32车务部培训系列教材——客运组织三、行为标准⒈在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握；坐着时要挺胸、直腰；不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打盹等，不得做与工作无关的事。⒉塑造健康的服务形象，不得留怪异的发型，染显眼的发色。男员工不留胡须，不留长头发、长指甲；女员工不准披发、染指甲等。33车务部培训系列教材——客运组织⒊售票员/巡视岗位不准携带手机上岗。⒋在岗时用语规范，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，并应提供相应的语言——普通话、粤语、英语为乘客服务。⒌应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。34车务部培训系列教材——客运组织6.使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；7.处理有关乘客问题时，公平、公正、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。8.处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。9.主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。35