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满意度提高与情商管理工会主席陈江林培训放下三把锁挑剔之锁牵挂之锁我知道店长考核指标1、营业额2、成本控制3、顾客满意度4、员工满意度提高员工满意度“四点三要”“四个一点”关心多一点沟通勤一点办事公平一点待遇好一点提高员工满意度“四点三要”“三要”要解决员工需要解决的问题要做好员的思想疏导工作要了解不满意的员工并妥善处理一些现象……现象（一）：在学校里学习成绩特别优异的，毕业后往往表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、才能、相貌、工作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一路畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。希望集团老总李永好小李与小张的故事现象（三）：有的人一进入一家新公司，便能与新同事打成一片，且很快适应新的公司文化；而有些人却总觉得受老同事排斥，成天郁郁寡欢，做事处处碰壁，很快又被公司淘汰。现象（四）：我们这个行业经常会有顾客投诉，有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。按摩医院服务标兵的故事现象（五）：生活中也好，工作中也罢，本来我们没存心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人记了一大堆黑帐，其原因何在。新媳妇的话伤人•据不完全统计：在中国每年大概有27万多的人自杀死亡，有200多万的人曾经历过最少一次的自杀。•每10位男性中就有1位可能患有抑郁症，每女性每5位就有1位郁症者。经常听到有人说郁闷、纠结。中国每2两分钟有1人自杀死亡,8人自杀未遂。深圳富士康-半年内8名员工自杀管理问题受关注.flv一组数据……自杀类型情绪型自杀理智型自杀50%以上情绪型自杀常常由于爆发性的情绪所引起，其中由委屈、悔恨、内疚、羞惭、激愤、烦躁或赌气等情绪状态所引起的自杀。此类自杀进程比较迅速，发展期短，甚至呈现即时的冲动性或突发性。中国每年癌症发病人数约260万，死亡180万，比过去30年中国癌症死亡率增加了80％。？“癌症性格”（C型性格）“怒伤肝、恐伤肾、思伤脾、忧伤肺、喜伤心”性格内向，表面上逆来顺受、毫无怨言，内心却怨气冲天、痛苦挣扎，有精神创伤史；情绪抑郁，好生闷气，但不爱宣泄；生活中一件极小的事便可使其焦虑不安，心情总处于紧张状态；表面上处处以牺牲自己来为别人打算，但内心却又极不情愿；遇到困难，开始不尽力去克服，拖到最后又要做困兽之斗；害怕竞争、逃避现实，企图以姑息的方法来达到虚假的心理平衡等等。我们创造了高度的物质文化生活条件，为什么自杀的人和癌症患者却越来越多。一切对人不利的影响中，最能够使人短命夭亡的是什么？就是不良的情绪和恶劣的心情！如忧虑、颓丧、贪求、怯懦、忌妒和憎恨等。在以上现象中：结果的形成，原因往往是很多的，但在众多的因素当中，我们不难发现，情商是其中最重要的原因之一。所以请你学习情商，提高情商指数，从而走向既赚钱又快乐的成功之路。那么什么是情商呢？先看看图片柱子是圆的还是方的？你看到了什么？十二个人还是十三个人？下面的图究竟是骷髅还是两个美女？据说色狼是看不到里面的海豚的,如果在一分钟内你还看不到海豚的话,你就是色狼啦...能看到10张脸是正常，超过一张则智商高10%据说能看见9张脸的智商有一百八十◆一个人要想成为优秀的管理者，就应该重视提高自己的EQ水平。◆研究表明：成功的能力中智商与情商占重要的比例，其中智商占22％，情商占78%。◆研究发现，情商对个人工作业绩的影响是智商的2倍；情商对高级管理者个人成败的影响是智商的9倍。高智商＃高情商第一部分什么是情商情商（EQ）指一个人对环境、个人情绪的掌控能力和对团队关系的运作能力。它具体包括情绪的自控性、人际关系的处理能力、挫折的承受力、自我的了解程度以及对他人的理解与宽容。简单一点说，就是心理修练，就是为人处事。情商的核心知道自己的情绪知道别人的情绪控制自己的情绪尊重别人的情绪自我激励知道自己的情绪2、情绪差时自己最好独处；为什么说“眼睛是心灵的窗户”，我们不是用眼在看世界，而是用心在看世界，心里有什么样的想法，你看到的就会是什么，所以说，愤怒不愤怒，开心不开心，即情绪的种种表现，取决于境界和想法，而不是那个事情本身。我们的情绪，不是来自他说了什么、做了什么、周围发生什么、遭遇了什么，而是我的想法、经历、信念、教育、境界、人生观、世界观、价值观等等。如每次想起被某某算计时就感到很愤怒……1、情绪差时办简单的事，情绪好时办复杂的、重要的事；3、情绪好时做一些帮助、指导别人的事。控制自己的情绪注意方法：1、深呼吸（四二呼吸法）2、自言自语3、洗个热水澡或冷水脸或上个洗手间4、比较优势法（6000元/月的工资高不高？）•真正的负责任，不是错误在我，而是我如何发挥我的影响力，让事情变得更加积极、正面、美好。•成功者不是没有负面情绪，而是可以很快把自己的情绪调整回来。要成功，你需要朋友，要非常成功，你需要敌人，要真正成功，你需要战胜自己。吃亏的人说：“吃亏就是福”。丢东西的人说：“破财免灾”退职的人说：“无官一身轻”被炒鱿鱼的人说“我把老板炒了”“塞翁失马，焉知非福”掉进水塘会有鱼进兜里一件事情，想通了是天堂，想不通是地狱。人有雅量品自高知道别人的情绪1、知道别人的情绪状态。如别人发怒时，你别火上浇油。2、了解他人的特点。如老人的特点是唠叨、恐惧。对此的唯一工具就是欣赏他、承认他。3、移情是认识别人很好的工具，所谓移情就是移情换位、同理心、换位思考、感情移入。•尊重别人的情绪1、尊重别人信仰、宗教；（回族人不吃猪肉）2、尊重别人的喜好；3、尊重别人的位置；（好友不同场合的称呼）4、尊重别人的价值观（每个人都有每个人的活法，不要强求别人按自己的想法活着。自己过好，就是对每个人负责！）尊重别人还表现在说话时不打断，注意力集中，态度诚肯，多用商量语气，多用“您”，少用“你”；多用“我们”，少用你们、他们，多用“请教”少用“问你咯”。案例：湖南老公上海老婆的故事玫琳凯唐骏技师工号自我激励1、我们天生就是冠军2、相信一切皆有可能（抬人游戏）3、忘掉自我（别把自己看得太重），是克服紧张情绪、战胜自卑心理的法宝。（不要把自己当成主角，其实你背后没那么多观众。）4、每天告诉自己一次，“我真的很不错”。我真的很不错.wma别人是以你看待自己的方式看待你一个从容的人，感受到的多是平和的眼光；一个自卑的人，感受到的多是歧视的眼光；一个和善的人，感受到的多是友好的眼光；一个叛逆的人，感受到的多是挑惕的眼光……可以说，有什么样的内心世界，就有什么样的外界眼光。如此看来，一个人若是长期抱怨自己的处境冷漠、不公、缺少阳光，那就说明，真正出问题的，正是他自己的内心世界，是他对自我的认知出了偏差。这个时候，需要改变的，正是自己的内心；而内心的世界一旦改善，身外的处境必然随之好转。毕竟，在这个世界上，只有你自己，才能决定别人看你的眼光。有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：“要是在舞台上一紧张，忘了歌词怎么办？”越想，她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸卷塞到她的手里，轻声说道：“这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。”她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个纸卷握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没有失常。她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：“是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上面根本没有写什么歌词！”她展开手心里的纸卷，果然上面什么也没写。她感到惊讶，自己凭着握住一张白纸，竟顺利地度过了难关，获得了演出的成功。“你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信啊！”前辈说。歌手拜谢了前辈。在以后的人生路上，她就是凭着握住自信，战胜了一个又一个困难，取得了一次又一次成功。小故事---握住自信第二部分高情商决定和谐关系七个词赞美真爱激情幽默宽容微笑感恩激情热忱与激情就像发出能量的光源，既温暖自己，也普照他人。富有激情与热忱的人往往将工作当事业，将事业当追求，将追求当乐趣。自然地创造出轻松、愉快的工作氛围，将工作的喜悦传递给周围的人。“伟大的事，没有一件可以没有激情和热忱而能成就的。”——爱默生一个没有激情的管理人带的团队不可能营造愉快的工作氛围。店长：激情四射，创高业绩工作中•据调查研究：•在1996年至2004年间，•员工心情不愉快的企业的年销售额仅增长了0.1%。•员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。员工心情愉快的企业，能让员工满意度提高20%，而财富指数可以提高42%。生活中生活中一旦看破红尘，一切将淡然无味，没有激情，对一切都将没有兴趣。所以要时刻保持高度的激情，对任何事情都要糊涂一点，心态放好一点。知足不满足，随和不随便，自信不自傲，自尊不自负，放松不放纵。有两个秀才一起去赶考，路上他们遇到了一支出殡的队伍。凉了半截，心想：完了，活见鬼，赶考的日子居然碰到这看到那一口黑乎乎的棺材，一个秀才心里立即“咯登”一下，个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，果然名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家人说：“棺材”真的好灵。事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。赞美•赞美对基层要应用得多，而现在往往对基层罚款和批评用得多。赞美是最廉价但最有效的激励方式。工作中能不能看到对方的优点，是一种水平、能力，问题不是对方有多少优点，而是我有多少水平，看到他多少优点。（首先学会去找员工的优点，找得越多，说明你的能力、水平越高）生活中•对爱人，要遵循1：5的原则，尤其是对丈夫,即批评1次，要找机会表扬5次•小孩的成长=奶粉＋赞美，不要随便贴标签，如：傻瓜、笨蛋、没出息清华大学学子的妈妈赞美太太赞美老人赞美孩子赞美客户赞美敌人赞美商人戴高帽.doc真爱真爱是一种不可抗拒的情感每个人都有情感需要，需要别人的关爱。如果你真诚地关心人、爱护人、帮助人，就一定会感动人、征服人，在客观上，必定会提高你的亲和力与影响力。店长关心调皮员工转好员工工作中祝总强调：管理就是服务，管理就是为我们的员工服好务。店长为受伤员工讨回公道得人心生活中爱情就是扯淡，越扯越淡，越淡才能越长。爱一个人都要爱他的全部，包括缺点，怕就怕结婚后把缺点放大。喜欢你的人深更半夜打你电话，爱你的人看你十一点还在上网要把你赶下。吵架需要二个人，停止吵架只需要一个人；创造婚姻幸福需要二个人，破坏它只要一个人。当大部分人都在关注你飞得高不高时，只有少部分人关心你飞得累不累。一个年青人的困惑心理学家认为，如果你对他人微笑，对方也会回报以笑容，因为你让他体会到了幸福。微笑你的笑容就是你好情商的信使，微笑显出你的善意和谦和，发出你对别人的尊重、好感以及愿与人交往的信息。这就是为什么新入职人员，一下就能融入公司，与新同事成为老朋友。工作中沃尔顿的10米微笑原则研究表明，彼此相互微笑的人，他们动作协调，融洽、愉快，彼此十分自在。出门前笑一笑，你会获得好心情。没有人富到对它不需要，也没有人穷到给不出。生活中在工作中压力大，受到批评，请在回家的门口立半分钟，保持微笑后再进家门。微笑的连锁反应一位女士冲一位面带忧伤的陌生人笑了笑，微笑让陌生人感觉很好，让他想起过去一位朋友的情谊,于是给这位朋友写了一封信。这位朋友看了信之后很高兴，午餐用罢，小费给的十分慷慨，服务生惊喜万分,凭直觉用小费买了彩票，中了奖的她