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吴维库博士清华大学经济管理学院副教授•本单元参考书•《情商与影响力》，畅销书；吴维库著，机械工业出版社。教育是最好的投资培训是最好的福利知识是最好的礼物思想决定行动，行动决定习惯习惯决定性格性格决定命运无为而无所不为的智慧库人生完美和愉快的基本要素情商与影响力素质培训与开发1、智商开发2、情商开发3、逆境商开发emotion:e-远离,motion-运动.趋利避害的运动•101种情绪的定义•主观和客观因素以神经和荷尔蒙系统为媒介，相互作用的复杂结构，使得情感经验，例如冲动或是高兴、不愉快的感觉发生作用，将认知的过程，例如情绪有关的直觉作用、排列或是评估呼吁而出，使得心理可以适应情绪释出的条件，并导向表达强烈目的取向的行为•[美]艾利丝克乃吉纳•牛津词典定义情绪•心灵、感觉、或感情的激动或骚动，•泛指任何激越或兴奋的心理状态•人类的情绪数百种，•其间差异细微，可以分成族：•愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力•恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症•快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜、•爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋•惊讶：震惊、惊讶、惊喜、叹为观止•厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥•羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱关于素质一般素质--成功商数可以概括为三个商数：智商、情商、逆境商；三个商数对成功的贡献率分别是：15%、80%、5%；其功能分别是：智商使人抓住机会，情商使人利用好机会，逆境商使人不轻易放弃机会。素质商数内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、智商想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力外智力：知识、经验、技能乐群性稳定性恃强性兴奋性有恒性敢为性成功商数情商敏感性怀疑性幻想性世故性忧虑性实验性独立性自律性紧张性信念、自信心、意志力逆境商容挫力、乐观性–大疑者大得–重要的不是在于你能否得到答案，–而是在于保持一种疑问的态度。–爱迪生说：–“一个时时产生问号的头脑是一项很大的财产。”–“敢做”比“会做”更重要。•成功的决定因素20：80＝智商：情商•美国人的分析：•神童中的平庸与卓越者的区别：•在智商上没有区别•区别在：•坚毅精神、自信而有进取心、谨慎、好胜培养情商哈佛心理学家麦克利兰研究一家全球餐饮公司：高情商的人，87%业绩突出，奖金额领先，其所领导的分部销售额超出指标15-20%。而情商低的人，年终考评很少优秀，所领导的分部业绩低于指标20%。握手，说话，小狗推销术，拉近距离：邮票与推销沟通情商的内容：知道别人的感情（情绪）知道自己的感情（情绪）尊重别人的感情（情绪）控制自己的感情（情绪）•无意伤人与对方受到伤害是一回事。•用反应衡量交流结果。•情感智商的五个能力:•认识自身情绪的能力•妥善管理情绪的能力•自我激励的能力•认识他人情绪的能力•人际关系的管理能力感情移入（移情，同理心）•了解别人的感情，并引起共鸣性的情感反应•对老年人•同情：重感情、自尊心强的人，对领导行为（眼神、表情、很短的一句话）高度的敏感•对青年人的口头赞美•中年人：兼有青年人和老年人的特点•小孩的成长：奶粉＋赞美•缔造孩子的自信•人生来：自信、快乐、创造（没有规则）。•后天的教育和激励改变了他的天性•从孩子降生那一刻起，使得孩子有安全感，并施加积极•的影响。•关注、照应、理解。•对孩子的恐惧漫不经心，会压垮其自信心。•一个人如果在小的时候就培养了自信心，那么，无论在智力、体力、或处世能力上都有了基础。•正确的做法是：•鼓励他说出恐惧，表示同情、理解，并且帮助他消除恐惧。•对孩子的成功表示赏识，让他相信如果继续努力他会做得更好。•创造条件让孩子不断取得胜利。•对孩子不要过度地保护和溺爱。•鼓励孩子自己解决问题，•给孩子自行选择决定的机会并使得他看到正确的结果。•切忌提出不切实际的过高要求。拔苗助长容易形成自卑感。•不要小看孩子，相信孩子。•把小孩当成大人，把大人当成孩子•家长不要以强烈的否定或取笑来对待孩子。•不能经常指责、抱怨、训斥、打骂。•帮助孩子培养与伙伴们的交往的合作能力，这是使得其能够取得自信的重要基础•当孩子经历挫折失败而心情沮丧时，应表示关怀与安慰，花一点时间同他讨论原因，用鼓励法使得他学会接受失败和错误，获得勇气。培养孩子自信心的途径•尊重孩子，信任孩子。•不能常常责怪孩子。傻瓜、笨蛋、没出息•只要他扭转了自己“处处不如人”意识，自信心才能真正建立起来•孩子遇到困难时给予帮助。•成功后给予奖励•发现孩子的长处•成功＝想法＋信心•自信就是相信自己•自信心就像催化剂，能够将人的潜能调动起来，推动人取得成功和幸福•缔造下属的自信•纪伯伦：“伟大的人有两颗心，一颗在宽容，一颗在流血。“•案例：美国著名胡佛著名试飞员：鲍伯胡佛。•拿破伦•真诚的理解和慰籍是起死回生的良药。•心地高洁的人善解人意，•使得有过失的人恢复自信和自尊•挫折与成功如高山峡谷同属于地球。•如果没有阴暗的山谷穿行其间，•山峰也就不会显得壮观•伟人是在对待别人的失败中显示出伟大培养情商移情－－换位：从用户角度去思考蓝岛大厦买抽油烟机：尊重人──推销是调整人际关系的过程案例：美国优秀的推销员乔吉拉德撒名片,逢人就送名片。提高知名度：名片效应案例：郑州到武术学校推销保险的小伙子逆向思维（换位要到位）•案例：到太平洋小岛屿推销鞋的推销员•案例：把人关在笼子中的野生动物园•移情要到位当事人•案例：昆明龙都度假村•案例：少年管教所•案例：临终关怀•建设性的真诚•如果真实情感可能伤害你所爱的人，那就掩藏起来，代之以虽然虚假却不那么有害的情感。•自信：建立在情商的基础上•案例：把斧子卖给布什•2001年5月20日。乔治赫伯特•美国布鲁金斯学会送金靴子：“最伟大的推销员”。•格言：•不是因为事情难做，我们才失去自信。•而是因为我们失去了自信，所以事情才难以做到。•一个人的能力深受自信的影响。•能力并不是固定的。•能发挥到何种程度有极大的弹性。•能力感强的人，跌倒了能很快爬起来，•遇到事情总是着眼于如何处理，•而不是一味担忧.•自信心的建立是正向强化的结果•自信是竞争中的心理力量•积极的心理自我暗示产生自信意识•消极的心理自我暗示产生消极、自卑意识•心态决定命运自信的人自我发掘开放并敢于接受建议活跃自我尊重勇于面对能够与之直接沟通诚实对他人的需要敏感•满怀信心•目标执著•如果你不能成为山顶上的一棵松•就做一棵小树生长在山谷中•但必须是小溪边最好的一棵小树•如果你不能成为一棵小树,就做灌木一丛•如果你不能成为一丛灌木,就做一片草绿•让公路上也有几分欢娱•我们不能都做船长,我们得做海员•如果你不能作一条公路,就做一条小径•如果你不能做太阳,就做一颗星星•不能凭大小来断定你的输赢•不论做什么你都要做最好的一名•没有伟大的事情，只有需要满怀爱心去做的细微事情•没有什么伟大的人，只有伟大的挑战，而必须面对的只是你我一样的人•真正的机会经常藏匿在看来并不重要的生活琐事中。•伟大的事并不是伟人把它做伟大的，•而是平凡的人把它努力做到最好，•让它成就了那份伟大--西方谚语•所谓的大事就是把一件事从头到尾做完•大事成于微如何成为自信的人从我开始，与别人分享你的感受不要给自己或别人打折扣不要软弱无力回馈时要具体而不要笼统采取合作开放并敢于接受建议的态度勇于面对突发性的不愉快事件确保语言和身体语言表达一致专注于你的事业，保持一种泰然自若的心态忘掉自我（别把自己看得太重），是克服紧张情绪、战胜自卑心理的法宝。认可和赞美别人是自信•赞美（认可，认同，发现长处）•“有两样东西人人需要……认可和赞美。”--玫琳·凯•林肯：“当人们被奉承的时候，就会忍受好多事情”。•人人都喜欢被赞扬作业赞美•赞美太太•赞美老人•赞美孩子•赞美客户•赞美敌人•赞美先生•当别人赞美自己时感觉如何?•如何对待别人对自己的赞美?•当赞美了别人以后自己的感觉如何?•当别人赞美自己以后自己对别人的态度如何?•认可和赞美犹如心理的空气•没有空气，人类无法生存•在物质生活没有问题后，人类最渴望的就是精神上的满足－－被了解、肯定、赏识•对人来说，•赞美就如同温暖的阳光一样。•缺少阳光，花朵就无法开放。•只可惜大多数人只喜欢向旁人浇冷水，猛批评，•吝啬于散播一点赞美的温暖阳光•案例：歌王卡罗素：•“嘉勉要诚恳，赞美要大方”•赞美你的敌人，敌人于是成为你的朋友•热爱你的朋友，朋友于是成为你的手足•赞美时放开喉咙•批评时咬住舌头•一句美妙的赞语可以使我多活两个月。•——美国马克·吐温•“一句赞美的话能当我十天的口粮”。•人性至深的本质，在于渴望获得尊重。•——美国威廉·詹姆斯•“人类天性中都有做个重要人物的欲望。”•承认对方的某部分优点，可以让他减轻自卑•哪怕是赞扬对方一点点优点也会起到激励作用•努力去发现别人的优点是获得别人信赖的第一步•当面指出别人的缺点是获得别人信赖的第二步•当对方改变了性格的某一点，针对此点加以赞扬，可以博取对方的欢心•一定要以别人愿意接受的方式来对待别人•宽容：获得好心情•符合医学•黑熊不会打击臭鼬:划不来•愤怒使得我们自己受到伤害•怨恨的心理会破坏我们的胃口•“怀着爱心吃菜，会比怀着怨恨吃牛肉好得多”•万能的牛顿定律•别人对你怎样取决于你对别人怎样•别人对你怎样取决于你让别人对你怎样•尊重•自信心伤害会改变人的命运•自尊自信能够给人以满足感，产生满意、快乐、积极的情绪。•可以化渺小为伟大，化腐朽为神奇。•自卑自弃会削弱、摧毁。沟通修炼你的个人影响力•人好刚，吾以柔胜之•人用术，吾以诚感之•人使气，吾以理屈之•则天下无难处之人矣《进德录》•人际关系能力的重要性胜过才能的重要性•人际关系是生产力–案例：鬼谷子的沟通•与智者言，依于博智者给博•与拙者言，依于辩拙者给辩•与辩者言，依于要辩者给要•与贵者言，依于势贵者给势•与富者言，依于雅富者给雅•与贫者言，依于利贫者给利•与贱者言，依于谦贱者给谦•与勇者言，依于敢勇者给敢•与过者言，依于锐过者给锐操之在我•如果你自己不伤害你自己，别人不可能伤害你•棍子和石头也许能够打断我的骨头，但是言语永远也不能伤着我.•案例：一个在独断领导手下的人•案例：航班误点•案例：看护刁钻古怪老头的护士•案例:一个推销保险的女士操之在我吃亏的人说：“吃亏就是福”。丢东西的人说：“破财免灾”胆小的人说：“出头的椽子先烂”受压抑的人说：“不是不报，时候不到”退职的人说：“无官一身轻”被炒鱿鱼的人说“我把老板炒了”“塞翁失马，焉知非福”掉进水塘会有鱼进兜里一件事情，想通了是天堂，想不通是地狱。人有雅量品自高•受制于人的人为自然环境所左右，–秋高气爽的日子里兴高采烈，在阴霾的日子里无精打采。•操之在我的人，心中自有一片天空–天气的变化没有什么影响。•受制于人者心情的好坏建立在别人的行为上–别人不成熟的人格反而是控制他们的武器。•理智重于感情的人，不会让别人的行为伤害自己。管理自己的情绪•案例：连锁反映•感性与理性对心理的影响相反•激情远胜于理性:•两大暴君(愤怒与欲望)与单枪匹马的理性抗衡•不要因为你的敌人燃起一把火，您就把自己烧死•莎士比亚•不能生气的人是笨蛋，而不去生气的人才是聪明人.•高情商的重要标志：•学会制怒•学会不受到伤害•情感宣泄•君子不会无辜伤害别人的感情•君子伤害别人的感情必须是有意识的•Agentlemenisonewhoneverhurtsanyone’sfeelingsunintentionally影响力的本质•人际关系的好坏与情感协调能力很有关系•如果善于顺应他人的情绪，人际关系必然流畅•如果使得别人顺应你的情绪步调，人际关系必然流畅•成功的领导者或表演者便是能够使得千万人随着他的情绪共舞•高明的演说家（政治家传道者）擅长带动观众的情绪•自如调动对方的情绪，是影响力的本质•在发送信息时感染对方－－是人格魅力