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欢迎走进武汉城市圈旅游饭店总经理岗位职务培训班武汉市旅游局培训中心2010.12.15如何塑造酒店经理人职业竞争力HPE酒店职业经理人系列培训教程主讲：李勇古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’，此第一境也；‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴’，此第二境也；‘众里寻他千百度，回头蓦见，那人正在灯火阑珊处’，此第三境也。是谁决定了酒店企业的成败？传统的理论企业的兴衰成败，主要是老板的责任。美国麦肯锡公司的最新结论公司能够持续发展和改革，达到更高的业绩，关键的因素不在于高级管理者，而在于企业是否有一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实的中层管理者。酒店经理人的工作状态思考：起得比鸡早，睡得比狗晚，吃得比猪差，干得比牛多。忙盲茫莽亡君劳臣逸则国亡君逸臣劳则国兴主要内容：1、差距敲响警钟2、酒店未来面临的三大“强敌”3、酒店经理人断层时代已经来临4、扁平化时代的中层革命一、“酒店经理人的革命”迫在眉睫——让自身适应变革差距敲响警钟讨论：现在国内有很多酒店的老板自身都是非常优秀的，但是这些酒店的中层管理队伍、员工队伍是否也是优秀的？中国优秀酒店与世界级酒店存在的差距在哪里？一、企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级酒店用文化凝聚员工。一个好的酒店用来凝聚人心的东西主要有三个：远景、核心价值观和战略目标。在相当一些中国酒店业中，核心价值观只是手段而已！一些“狐狸型”的管理者常常把“以人为本”、“消费者是上帝”一类感人肺腑的话挂在嘴边，而一旦利益当前，一切仁义道德就靠边儿站。二、绩效管理差距：我们管理员工的现在，世界级酒店管理员工的未来。绩效管理可以归结为两句话：首先，你怎么发挥员工的能力来实现企业目标；其次，你怎么评价员工对酒店的贡献，然后用什么去回馈员工？这是既矛盾又统一的两个方面。中国不少酒店业存在的问题就是只注重服务客人的短期效果，注重员工的单方面发展而不太注重员工的综合发展。管理者和员工之间的关系大多是典型的“服从导向”，就是“在这里做老老实实听我的，我就让你在这里做得下去”，“你不绝对听我的，就可以走人了”。三、公司管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒店业靠制度与文化。中国酒店业和世界级酒店业最大的差别在于我们对公司的控制是由人来完成的，而不是通过制度与流程系统来完成的。这种情况最大的危害在于企业最后变成了“老板游戏”——一个大老板带动无数个小老板。四、营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界级企业促进消费者的成熟。所有世界级企业都在致力于与消费者一起成长，甚至帮助消费者更加理性和成熟。由此，我们看到所有世界级企业的优异业绩，都是在价值链上精耕细作的结果。中国酒店业要提高自己的营销水平，也要从源头抓起。真正优秀的营销不是靠制造阶段的“策划”获得的，甚至不是靠执行出来的，尽管营销的策划与执行都很重要。五、领导力与团队差距：中国酒店业强调权谋，世界级酒店业强调认真。为什么我们不少酒店业领导几千人就在大谈大公司病？而世界级酒店业拥有几万人，几十万人还能灵活依旧？根本原因在于，世界级酒店是基于“事”的领导，中国酒店是基于“人”的领导。在事实和数据面前，领导与被领导者之间是平等的，双方就能在思想上获得统一，从而能够“把正确的事做好”。如果领导的关键点在人际关系，人与人之间就必然是不平等的，必然讲究人与人之间的谋略。向管理要效益必将成为所有企业的第一生存法则企业最基本的任务就是重点建设中层管理者队伍差距敲响警钟最可怕的不是差距而是不知道差距在哪里？未来面临的三大“强敌”讨论：今天全球的经济竞争可以比喻成什么呢？这场战争将旷日持久随着全球化、数字化与快速化时代的到来，中国酒店业正面临着三个：“强敌”外来企业：资金＼战略＼品牌＼文化本土企业：双重压力＼打价格战ＷＨＯ？企业自身＼充分认识自己经理人断层时代已经来临讨论：我们发现：现在越接触中国的企业，越深入了解中国的企业，就会发现一个明显的问题？序言经理人断层时代的来临人才短缺今天中国企业最主要的问题恐怕不是战略上的问题，而是高效能的中层管理者短缺的问题扁平化时代的中层革命讨论：目前大多数酒店企业的状况是什么呢？改變李健熙「……如果不从自己开始改变的话是不行的，除了妻儿之外，其他一切都要改变。當然立刻改變是很困難的。但是即使是困難的，也總比什麼都不改變要來得強。我們要從最容易、最簡單的地方開始著手。……」序言中国酒店业必须首先解决一个问题如何让脆弱的中层管理者变得强大，成为企业的中流砥柱如何让企业的中层队伍能够适应企业的未来发展的要求？就是如何让“羊群”变成“狮子”是中国企业未来发展的必然要求主要内容：1、酒店管理者的战略思维2、自我认知跳出自我3、优秀酒店经理人的角色定位4、管理者如何面对酒店成长中的问题二、酒店经理人的思维革命——一切从改变观念开始思路决定出路讨论：如果我们要找出一家企业最根本的问题是什么？该从哪里入手？酒店管理者的战略思维思考：外部出了问题，从——找起；（）员工出了问题，从——找起；（）工作出了问题，从——找起；（）经营出了问题，从——找起；（）今天出了问题，从——找起。（）案例：马经理平日喜欢把重要的事情交给王鹏负责，原因是王鹏不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人都好。但最近马经理听到许多同事对王鹏有意见。原因是王鹏经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能代替他完成那些重要的事情。于是马经理找来王鹏谈话，告诉他不要炫耀自己，每个人都有自己的优势，要注意同事的关系。但是没有想到王鹏第二天却离职走开了。自我认知——跳出“自我”这个案例的重要启示：做酒店管理有三个很重要的前提：先处理心情，再处理事情下属离职，炒的是上级的“鱿鱼”你可以不知道下属的短处，但是一定要知道下属的长处。处理好自己心态问题：1、对待问题，视而不见2、抱怨：老板特赖、同僚太坏、员工太怪。3、推诿扯皮：上面急、下面望、中间有一个顶门杠。高效经理人的自我认知1、正确的责任观—老板意识管理者是老板的替身，是老板的喉舌，是企业的脊梁。应具备全局思维、系统思维以及很强的老板意识。老板的三大法则：1、眼光和定位比现有财富更重要，定位决定地位2、品格和团队一流品格造就一流团队3、学习、创新和改变观念一个观念赛过全军万马2、不与员工建立非工作上的关系了解主管和员工是不一样的注意人情世故的处理树立自己的威信有态度有能力，就是人财，是精品。有态度无能力，就是人材，是次品。无态度有能力，就是人才，是毒品。无态度无能力，就是人裁，是废品。3、做好表率企业执行力不力的关键1、表率作用2、上行下效做正确的事情己所不欲勿施于人得人心者的天下，做下属敬佩的领导史玉柱为脑白金和《征途》提出的企业理念是：说到做到，严己宽人，只认功劳，不认苦劳。早上：包公中午：关公晚上：济公4、改善思维模式不用过去指挥未来开放心态对待工作思考一下：我对自己认识清楚吗？在酒店我的影响力如何？我为什么要担任经理这个职位目前有五种赚钱的方式：1、站着赚钱利用辛勤劳动赚钱2、坐着赚钱利用经营劳动赚钱3、躺着赚钱利用无形资本赚钱4、睡着赚钱利用无形资本赚钱5、玩着赚钱利用体系和系统赚钱警惕“老大情结”，树立“责任观”；警惕“小h”人力资源结构，建立大H框架；警惕“晋升后遗症”，让“能”者上变为“适”者上。惰性包括自主和非自主二类：自主性惰性：指安于现状，工作停滞，不想前进。主要原因：工作目的性不强，没有激励，缺乏热情，不自信。非自主惰性：指有身心的疲惫倦怠造成的。主要原因：工作压力太大，忧虑和休息不得法。三承三启业务、专业带头人业务技能辅导者下属心态建设者下属行为监控者优秀酒店经理人的角色定位人生噩梦的开始，都是因为不知道自己到底要做什么？问题都是管理者“造”出来的有问题才需要管理者误区：管理越好，问题越少企业的问题是每一个人的问题酒店管理者应是主动发现、承担并且解决企业每一个问题的人。管理者如何面对酒店企业成长中的问题主要内容：1、酒店经理人的六大内伤2、酒店经理人的六大职业素养3、建立积极的职业态度4、酒店经理人“三忌”三、酒店经理人的职业素养——习惯决定职业成长素养决定习惯，习惯决定成败如果你已经决定打开“改变之门”，希望循序渐进地实现实质性的自我超越，成为真正的高效酒店经理人，那么就说服自己从抛弃职业恶习开始吧！★事必躬亲，不会激励与授权下属★没有主见，成为上层领导的“传话筒”★自大，随欲而行，言谈举止、情绪表现太过随意★心胸狭窄、推过揽功、忌反面意见★不会处理上下级关系★不顾企业利益，只顾部门利益一、酒店经理人的六大内伤：很多中层经理人都喜欢亲自参与每件事情，而且处理问题时常有这样的状态：忽软忽硬。所谓“忽软”，指的是有些时候“心太软”。该辞退的员工不辞退，该批评的不批评，该进行处罚的不处罚，结果负面情绪与不良思想蔓延，致使整个团体的绩效下降。有些中层经理人有时会因为突发事件而情绪低落，精神与工作状态不佳。同样的问题在中层经理人“忽软”的状态下被放过了，在“忽硬”的状态下却遭遇了处罚。这样，主管就会与下属形成明显的敌对情绪。1.事必躬亲，不会激励与授权下属中层管理者最失败的就是只做上层领导的“传话筒”，领导刚一做个决定，他便对下属发号施令。自己没有任何思想和领会，这样的管理者往往是被下属看不起的，于是下属不再听从他的指挥。2.没有主见，成为上层领导的“传话筒”只相信自己不相信别人，过于目中无人，狂妄自大言谈举止过于随意口是心非3.自大，随欲而行，言谈举止、情绪表现太过随意中国有句古话：士为知己者死。心胸狭窄、嫉贤妒能是一种典型的自私行为。如果害怕别人超过自己，害怕自己的位置被别人取代，而对他人加以诽谤，这是恶意的嫉妒，会在团队内产生恶劣的影响。经理人要成就事业，必须有宽阔的胸怀。容人之度一个领导者、管理者比备的基本素养。大家的意见是团队最宝贵的资源，如果每个经理人都能够虚心接受下属的反面意见，都能成为下属的知己，那么团队成员之间的关系将变得越来越紧密，企业的成功与辉煌将指日可待。4.心胸狭窄、推过揽功、忌反面意见管理大师杜拉克说，“管理上司是下属经理人的责任和成为卓有成效的经理人的关键”。5.不会处理上下级关系习惯将自己的“职责范围”视为“势力范围”。6.不顾企业利益，只顾部门利益★没有规矩不能成方圆★关注细节★正确的，坚持；错误的，改正★以身作则，说到做到★自动自发，全力以赴★务实并且积极的态度二、酒店经理人的六大职业素养1.没有规矩不能成方圆有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，但他们常常互相攻击，扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。2.关注细节酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。从观察中得到信息从细节中完善服务管理是由细节组成的，细节是酒店管理水平的体现。572019/9/9武汉锦禾酒店管理有限公司我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；我们不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。3.正确的，坚持；错误的，改正在酒店里，对于一些违反行为准则或规章制度的行为，管理者应该第一时间进