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什么是情商•全称是情绪智力商数，是相对于智商而言的一个概念。•是衡量情绪智力水平高低的一项指标•创立者：耶鲁大学的彼得·沙洛维教授•情商包括五个方面的内容情商五个方面的内容•1、认识自身的情绪•2、善于管理情绪•3、自我激励•4、认知他人的情绪•5、人际关系的管理一个人的成功示意图知不知30%30%30%成功商数•智商、情商、逆境商•三个商数对成功的贡献率分别是：•15%，80%，5%。•其功能分别是：•智商使人抓住机会,情商使人利用好机会,逆境商使人不轻易放弃机会管理学视野下的情商及其调适•一、善待他人•二、提升自我•三、光明思维•四、和谐相处一、善待他人•1、信任他人•2、尊重他人•3、适应环境1、信任他人•信任的重要性–相互信任是有效团队的显著特征•信任，是减低社会复杂度的一种机制。信任这种东西是相当脆弱的，它需要花大量的时间去培养而又很容易被破坏。只有信任他人才能换来被他人的信任，不信任只能导致不信任。生活遵守牛顿定律•你对他怎样，他就对你怎样•与人方便，与已方便•山不转水转，水不转人转•责人之心责已，恕人之心恕已对信任的几句真言•一是•二是•三是2、尊重他人•纯粹倾听，不带批评•接纳差异，不作指责•肯定别人独特的品格•多往好的方向去看•以关怀之心告诉别人你的真正想法有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。和谐是建立在差异性基础上的。差异就是不一致，不一致的外在表现就是冲突。建设性冲突破坏性冲突1．双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2．乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3．大家以争议问题为中心双方由问题的争论，转为人身攻击4．互相交换情况不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止两种不同性质的冲突比较只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。3、适应环境改变世界改变国家改变家乡改变家庭改变自己智商IQ情商EQ•如果你得罪了自己的上司，甚至当众辱骂了他，这可是一件很严重的事情。•虽然不计前仇的君子不少，但忘不掉当众让其的难堪的凡人更多！•有意见要和上司沟通，要求礼貌谦恭，心有不服也不能当众羞辱主管，你得罪上司只会让你显得不成熟，缺乏理性。•一个人的成功，20%靠的是个人才能，80%则靠的是人际关系。•在剧烈变化的环境中，能够生存下来的不是那些最强壮的，也不一定是最聪明的，而是那些最灵活的。•适应环境影响环境改造环境•世界对爱动感情的人，是个悲剧，对爱思考的人，是个喜剧。如果你不适应，那么你最好别去加入这个组织；如果你真的愿意去适应并致力于实现这家组织的目标，那么你就会很满意并且会富有成就；如果你做不到这些，你会四处碰壁，痛苦而无所适从，最终离开，就像病毒一样被排除。公开对抗、情绪化是没有修养的表现。对抗与情绪化是不灵活交流的结果。二、提升自我•1、自信心•2、责任心•3、进取心不是因为事情难做，我们才失去自信；而是因为我们失去自信，事情才难以做到。放手一搏，大不了失败；不搏，绝不会成功。俗话说，成事在天，但谋事一定在人。胜利的眼泪再咸也咸不过悔恨的泪。（2）责任心•训练得不够多•资源不丰富•人际关系复杂•相应资金不到位•等等•一般人喜欢怨天尤人，实际上怨天有什么用？天毫无反应，怨也无济天事。尤人则往往惹人反感，更增加以后对自己的阻力。怨天尤人，受害的多半是自己•不要整天抱怨生活欠了你什么，生活根本就不知道你是谁？•永远寻找解决方案，不要怨天尤人•凡事多检讨自己，努力承担自己的责任•“我们为啥不能造出质量最好的轿车？”“我们为啥不能生产最先进的手机？”“我们为啥不能最先……？”•“你为啥不能将你的工作做到最好？”•千万不要将工作进步的责任推给“我们”名义下的别人，也不能依靠别人去实现我们的理想。它需要的是经常的扪心自问：我为啥不能？•如果我们每个人都将自己的工作做到“最好”、“最先进”，那么，我们的工作又会怎样？！•我的岗位无差错，我的岗位请放心•无论在哪个行业，决定一个人是不是高手的根本因素都不是技术，技术到了一定程度，大家都是一样，能分出高下的是人的心----爱心、信心和责任心。3、进取心•①不用别人告诉你，就能出色地完成工作，这种人总能得到最高的奖赏，包括荣誉。•②别人仅告诉你一次，就能圆满地完成任务，这种人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。•③别人告诉你二次，你才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。做事的态度与报偿•④有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道。这种人是在磨洋工。•⑤还有些人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。我们可以选择态度•我们不能左右天气，但我们可以•我们不能改变容貌，但我们可以•我们不能控制他人，但我们可以•我们不能预知明天，但我们可以•我们不能样样胜利，但我们可以我们可以选择态度•我们不能永远不输给别人，但是我们永远•我们不能改变生命的长度，但我们可以选择•愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天……心态和命运的关系三、光明思维•一级光明思维：•二级光明思维：•三级光明思维：变消极认知为积极认知AlbertEllisRational-EmotiveTherapyACB(beliefs):代表信念、认知、评价和看法B改变B，就可以改变CActivatingevents诱发事件Consequences情绪与行为的结果双循环学习模型新发现的新的理解模式转换反思体验理论提升应用•反思是学习发生的关键•反思是一个考察并质询自己的假设和想法的过程。这个过程为真正的改变提供了基础。•有效使用反思是一种社会过程，个人的领悟是有限的，相互之间的交谈和对话的作用是不可低估。•注意放慢思考过程，这样我们就更能意识到我们如何形成自己的思想模式，以及影响我们行为的方式有哪些等。•不许反驳•欢迎异想天开(想法越离奇越好）•追求数量•寻求各种想法的组合和改进四、合谐相处•在这个社会上，再聪明的人也有你过不去的坎•五味相调才能做出美味佳肴,六律相和才能奏出动人乐章,团队合作才能产生共振双赢依赖成熟成熟商商•知道自己的有限，而更重要的，他也明白别人比自己强。•凡事不只靠自己的力量，学会适时地依靠他人，既是一种谦卑，更是一种聪明。•尽管人们习惯于独赢的成就感，但是这个世界上比你聪明的人有的是，与其冒着失败的风险去追求独赢，不如与他人一起分享胜利。如果一个人可以完成的事情，领导一定不会安排两个人来共同做，你的搭挡一定不是多余的，所以要承认他，尊重他。不必为某个员工不是“一路人”而烦恼，不是“一路人”照样可以做一路事，对于搭挡，你可以不喜欢他，但是不能不接受他。不少人以划单人艇的心情去生活，着意去发展自己、表现自己。这样做本来无可厚非，因为我们都要实现自己，以肯定自己的身份和价值。只是在现实生活中，我们划的却是龙舟，其他人的成败得失，都与我们的命运休戚相关；若不对他人施以援手，或做适当调节，终会造成连锁反应，祸及全体。不要把团队成员看作是竞争者，他们是你的合作者，相互完善比相互竞争更重要。一般人看事情多用二分法：非强即弱、非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得未必就视为自己之失。管理沟通与协调•一．沟通与协调的重要性•二．沟通与协调的前提：公开•三．积极倾听•四．冲突处理•五、与领导和谐相处一．沟通与协调的重要性•（一）沟通与协调的重要性•（二）什么是沟通管理沟通与协调•一．沟通与协调的重要性•二．沟通与协调的前提：公开•三．积极倾听•四．冲突处理•五、与领导和谐相处一．沟通与协调的重要性•（一）沟通与协调的重要性•（二）什么是沟通（一）沟通与协调的重要性•如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。•组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70％，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。有关沟通的误区•沟通人人都会•沟通无师自通•沟通就是传递信息•沟通主要是“说”•沟通很简单为什么要进行沟通？•可以提高管理效能；•了解员工情况；•使员工参与组织管理，提高积极性；•有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解；•有助于员工理解组织变革，减少阻力。沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。（二）什么是沟通•为了设定的目标，用任何方式，把信息，思想和情感在两个或两个以上的主体之间（如人或电脑）传递、交换或分享，并达成共同协议的过程。1、要有明确的目标•沟通要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提•见面的第一句话应为“这次我找你的目的是……”•沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。2、达成共同协议•沟通如果没有达成协议，叫做“沟”而不“通”•沟通结束的标志就是是否达成了协议•在沟通结束的时候，一定要对沟通的协议进行总结，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个良好的沟通行为。3、沟通的主要内容•信息、思想和感情•7%靠语言表达，55%靠肢体语言，38%取决于语调和声音二、沟通与协调的前提：公开•指的是和别人分享你的想法和感觉•同时也要倾听别人的想法和感觉•也就是以真心取代戒心。二、沟通与协调的前提：公开•指的是和别人分享你的想法和感觉•同时也要倾听别人的想法和感觉•也就是以真心取代戒心。•有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。哈佛大学阿吉瑞斯对许多企业研究后指出：大部分管理团体都会在压力面前出现智障四种妥协为了保护自己－－不提没把握的问题为了维护团结－－不提分歧性的问题为了不使人难堪－不提质疑性的问题为了使大家接受－－只作折中性结论心灵这东西就像是一只贝，越是碰它，它就闭的越紧，拿它一点办法也没有。勉强撬开，它就会死掉，那样就什么也没有了。只好等它自己打开。•创造温馨从容的环境寻求怦然心动的感觉•沟通要有开放的气氛和敞开的交流。在不是批评而是提出问题和解决问题这一点上，对话是在人们之间架起一座沟通的桥梁。•在比较轻松和随意的场合下，人们往往会流露出一些最自然的情绪和思想，而这些恰恰是他们的本来面目的体现。三、积极倾听•听主要是对声波振动的获得•倾听则是弄懂所听到内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。聆听时常见的几种现象•价值判断–对别人的意见肯定或否定•追根究底–依自己的价值观探查别人的隐私•好为人师–以自己的经验提供忠告•想当然–以自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。积极倾听技巧的原则----要站在对方的角度进行理解沟通----用积极的语言代替消极的语言你要相信，每一位员工都有其独特的智慧和闪光点。你要让他发表看法，发言的过程就是思考问题的过程。善于利用员工的智慧加上你的经验，也许就是重要的商业价值。积极语言代替消极语言•我恨这事儿，真浪费时间•你的意思是说，本来今天你是可以很好地利用时间的，对吗？•这都是纸上谈兵•你是说你想要一些实际的建议，对吗？•我不干了•你真的不能做什么了吗？表达技巧：将“但是”换成“也”•“你说的很有道理，但是”–他是指你说的没道理。•若把“但是”换成“也”，这么说：–“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”表达技巧•“我感谢你的意见，同时也”•“我尊重你的看法，同时也”•“我同意你的观点，同时也”•“我尊重你的意图，同时也”倾听过程中应该避免使用的言语•你好像不明白……•你肯定弄混了……•你搞错了……•我们公司规定……•我们从没……•我们不可能……•“内外有别”•“牢骚满腹”•“回避”•“踢皮球”•“搬上司”•等等同事之间冲突处理的参考方法参考方法五、与领导和谐相处•1、前提介入的几个方面•2、说服领导的技巧•3、注重侧向思维•4、情绪控制要恰当1、前提介入的几个方面•在向领导表达自己的想法之前，先把自己的思想整理好。•说话和书写均简单明了。•只